电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
9、非常感谢您配合我们的工作。
10、不好意思，耽误您工答了。
11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。
12、感觉我们的服务怎么样。
13、你先请。
14、如果不介意，我先接个电话。
15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。
16、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。
17、这是我的过失，非常抱歉。
18、您有什么事需要我帮忙吗？
19、马上就来。
20、很高兴能为您服务。
21、恐怕不行，请多多包涵。
22、谢谢您的理解和支持。
23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。
24、那么，我们下一个星期一见。
25、再见。
十四、服务忌语
1、不知道。
2、不行。
3、我已经解释很多次。
4、这不关我们的事。
5、等会我现在没空。
6、没看我正忙着吗？
7、连这也不知道。
8、快点说，我急着呢？
9、干吗的？
10、这事不是我办的，我不管。
11、肯定不行，你别说了。
12、你问我，我问谁？
13、我解决不了，愿意找谁找谁去。
14、有完没完，
15、越忙越添乱，真烦人。
16、别装糊涂。
17、现在才说早干嘛来着。
18、如果是你你怎么办。
19、你又没多给我们交钱。
20、我们不欢迎你这样的用户。
21、您走吧，我们无法沟通。
22、需要好服务，就得多掏钱！
23、你干吗？吃饱了撑的。
24、你爱用不用。
25、没事找事。
第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平
一、仪容仪表
（一）、员工穿着工作服的规范
1、试穿工作服一定做到合身得体
2、保持工作服的清洁、笔挺、完好
3、附西装及西装套裙的穿着要求
（1）穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。
（2）西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。
（3）手机、BP机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。
（4）穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。
（5）正式场合须配适宜的领带。
（6）工作证佩戴在左胸前
（二）、上岗时仪容规范
1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。
2、面部表情规范
（1）经常清洗保持清爽
（2）工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发
（3）工作时保持面带微笑
3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油
4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味
（三）、配戴饰物的规范
1、不得佩戴手表以外的任何首饰
2、可配带一只结婚或订婚戒指
3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置
二、仪态
（一）、站姿
男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；
女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。
（二）、坐姿
男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；
女员工：收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前
（三）、行姿
男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。
女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。
（四）、蹲姿
交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。
（五）、握手的要求
1、先后顺序
通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。
2、握手时间
握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。
3、握手的力度
握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。
（六）、握手注意事项
4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。
5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。
6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。
7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。
8、男士不能戴着帽子和手套与他人相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。
（七）、递物与接物
递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。
（八）、禁止的动作
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。
电话拜访
三、打电话的礼仪
（一）、打电话前准备工作
1、对方电话号码
2、姓名
3、性别
4、年龄
5、打电话的目的
6、打电话的内容
7、公司与对方的关系状况
8、记录的纸笔
9、恰当的时间
（二）、打电话程序
接通电话后：
1、自报家门例：您好，请问您是13903590000号码的用户吗？我是移动公司XX号客户代表XXX
2、征求是否方便例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？
3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务（例：话费提醒，上门收费…）
4、提出问题例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。
5、道射例：非常感谢您的宝贵意见。
6、预约或承诺例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。
7、尾声谢谢您的配合，再见。
（三）、打电话注意事项和技巧
1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。
2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。
3、一般情况下，以手中的电话为先。
4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。
5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。
6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。
7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。
四、入户拜访
（一）、入户前的准备工作
1、对方的住址
2、姓名
3、性别
4、年龄
5、入户的目的
6、所办事情的内容
7、客户与公司目前的联系状况
8、记录纸笔
9、得体服装妆扮
10、预约好时间
（二）、入户拜访程序
1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍
2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生是住这里吗，我是XXX和他预好的。
3、进门，询问是否须换鞋，按主人指定位置坐下
4、简要问候例：您最近工作忙吗？
5、切入正题例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。
6、商量结果或预约承诺例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。
7、赠名片，确定联络方式
8、起身告辞例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢
9、出门，请客人留步
《电信行业文明礼仪行为规范培训纲要(第2页)》
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10、不好意思，耽误您工答了。
11、我们非常希望得到你对我们产品的意见和建议。
12、感觉我们的服务怎么样。
13、你先请。
14、如果不介意，我先接个电话。
15、您考虑一下，我们非常希望得到您肯定的答复。
16、很愦憾，在这件事是，我不能帮上您的忙。
17、这是我的过失，非常抱歉。
18、您有什么事需要我帮忙吗？
19、马上就来。
20、很高兴能为您服务。
21、恐怕不行，请多多包涵。
22、谢谢您的理解和支持。
23、请到办公室，我们坐下来慢慢谈。
24、那么，我们下一个星期一见。
25、再见。
十四、服务忌语
1、不知道。
2、不行。
3、我已经解释很多次。
4、这不关我们的事。
5、等会我现在没空。
6、没看我正忙着吗？
7、连这也不知道。
8、快点说，我急着呢？
9、干吗的？
10、这事不是我办的，我不管。
11、肯定不行，你别说了。
12、你问我，我问谁？
13、我解决不了，愿意找谁找谁去。
14、有完没完，
15、越忙越添乱，真烦人。
16、别装糊涂。
17、现在才说早干嘛来着。
18、如果是你你怎么办。
19、你又没多给我们交钱。
20、我们不欢迎你这样的用户。
21、您走吧，我们无法沟通。
22、需要好服务，就得多掏钱！
23、你干吗？吃饱了撑的。
24、你爱用不用。
25、没事找事。
第三章掌握行业礼仪规范，提高优质服务水平
一、仪容仪表
（一）、员工穿着工作服的规范
1、试穿工作服一定做到合身得体
2、保持工作服的清洁、笔挺、完好
3、附西装及西装套裙的穿着要求
（1）穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。
（2）西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。
（3）手机、BP机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。
（4）穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。
（5）正式场合须配适宜的领带。
（6）工作证佩戴在左胸前
（二）、上岗时仪容规范
1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。
2、面部表情规范
（1）经常清洗保持清爽
（2）工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发
（3）工作时保持面带微笑
3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油
4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味
（三）、配戴饰物的规范
1、不得佩戴手表以外的任何首饰
2、可配带一只结婚或订婚戒指
3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置
二、仪态
（一）、站姿
男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；
女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。
（二）、坐姿
男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；
女员工：收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前
（三）、行姿
男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。
女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。
（四）、蹲姿
交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。
（五）、握手的要求
1、先后顺序
通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。
2、握手时间
握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。
3、握手的力度
握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。
（六）、握手注意事项
4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。
5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。
6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。
7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。
8、男士不能戴着帽子和手套与他人相握。握手时忌用左手同他人握手，除非右手太脏或有残疾，特殊情况应说明原因并道歉。
（七）、递物与接物
递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。
（八）、禁止的动作
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。
电话拜访
三、打电话的礼仪
（一）、打电话前准备工作
1、对方电话号码
2、姓名
3、性别
4、年龄
5、打电话的目的
6、打电话的内容
7、公司与对方的关系状况
8、记录的纸笔
9、恰当的时间
（二）、打电话程序
接通电话后：
1、自报家门例：您好，请问您是13903590000号码的用户吗？我是移动公司XX号客户代表XXX
2、征求是否方便例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？
3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务（例：话费提醒，上门收费…）
4、提出问题例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。
5、道射例：非常感谢您的宝贵意见。
6、预约或承诺例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。
7、尾声谢谢您的配合，再见。
（三）、打电话注意事项和技巧
1、一般情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。
2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。
3、一般情况下，以手中的电话为先。
4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。
5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。
6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。
7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。
四、入户拜访
（一）、入户前的准备工作
1、对方的住址
2、姓名
3、性别
4、年龄
5、入户的目的
6、所办事情的内容
7、客户与公司目前的联系状况
8、记录纸笔
9、得体服装妆扮
10、预约好时间
（二）、入户拜访程序
1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍
2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生是住这里吗，我是XXX和他预好的。
3、进门，询问是否须换鞋，按主人指定位置坐下
4、简要问候例：您最近工作忙吗？
5、切入正题例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。
6、商量结果或预约承诺例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。
7、赠名片，确定联络方式
8、起身告辞例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢
9、出门，请客人留步
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