电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
（三）、入户拜注意事项
1、预约时间一般应在早8点后，晚9点前，（特殊情况其他时间预约用户应向用户至歉）。应提前2---3分钟到达。
2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。
3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。
4、不可常看表。
5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。
6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。
7、语气诚恳、始终面带微笑。
8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。
五、公室礼仪
（一）、接听电话
1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，移动客服”，电报间要适中、清晰、柔和。
2、如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍后”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。
4、对对方问题不了解，大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。
5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。
6、确定对方已挂断，方可放下听筒。
7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。
8、使用手机，注意礼貌，参加各种会议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，如果手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”然后走到不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果不方便通话，就告诉来者说你等会回电话，不要勉强接听影响别人。
（二）、接待礼仪
来客进门后：
1、自我介绍例：您好我是移动公司客户经理
2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水
3、了解对方，明确对方的身份目的，有必要时介绍给其他领导、同事
4、敬烟，把烟盒打一工，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后看书再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。
5、谈话，谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题，首先谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿听或冷落对方；其次要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人讲话，倾扣别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。
6、交换名片，为了便于双方相互了解和另强联系，在开始相识或准备告别时可以交换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，不过，假如对方已经先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，如果对方没有名片，岢向对方稍加解释，表示歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。遇到有含糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走时将名片遗忘，未经同意不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。
7、送客，起身相送，再次表示欢迎，送到门口或楼下，握手告别。
（三）、办公室礼仪注意事项
1、保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。
2、放下手中工作，专心接待客人。
3、客人告辞时不可一再挽留。
4、记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。
（四）、同事之间的礼仪：
1、谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。
2、经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。
3、举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。
4、相互尊重，相互学习。
（五）、同事之间礼仪注意事项
1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。
2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。
3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。
5、遇到棘手的问题，要逐层上报。
6、不随便挪用别人的东西。
（六）、上司招见礼仪
准时到，带上记录本和笔，笔插在本子里。先敲门，听到“请进”后再进入。进门后先说“您好，您找我”。如果是主动找上司，应先说“您好，打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时，请先道一声“再见”，然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间，请不要马上起身，先退离办公台一段距离，再起身。一般同事到你的工作间可以不必起身。
礼宾顺序礼仪
礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序：
1、以姓氏笔画为序。
2、按代表姓氏的首位英文（或汉语拼音）的字母的顺序。这种办法，唯有东道主或主办者出与礼貌，而安排在后。
3、按单位成立或批准的时间先后顺序。
4、根据会议性质，会议主席台的领导或嘉宾席。按级别或规格，由高至底的顺序。
5、按先客人后主人，先上级后下级，先女士后男士，先长辈后晚辈等顺序。
六、会场布置
会场一般要求安静，简单、沉稳，明快。
座位安排非宜采用“环绕型”因为圆桌可使与会者围绕圆桌（长桌）团团而座，讨论问题或发表见解都比较方便，得体，有助于提高会议的效果。
译员主宾
主客
主人译员
人人
正门
正门
主持人
宴会座位安排主人
主人
1、2、1、2、
以3、4、
5、6、
7、
正门正门
51主人3751主人37
84女主人2684主宾26
七、客户经理行为规范十不要及言行规范
（一）、十不要
1、不要随地吐痰
2、不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。
3、不要挖鼻孔或掏耳朵。
4、不要当从搔头皮，特别是头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅的行为。
5、要在公众场合抖腿，在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。
6、要当众打哈欠，在庄重场合和社交场合中，尽量控制不柏树哈欠，如果控制不住，一定要马上用手盖住嘴，并说“对不起”。
7、当众频频看表，与人交流时，尽量不看或少看表，若因忙或其他重要处理，不妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表示歉意。
8、不要心不在焉或吃东西。
9、不要转动椅子时接电话。
10、不谈论他人隐私。
（二）、言行规范
1、遵守公司各项规章制度和工作守则，做到“有令则行，有禁则止，有行必果”。
2、严格作到工作时间的规范性。
3、严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗。
4、严守商业秘密，必须遵守公司的保密制度，不得在未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文件请不要带出公司，需要销毁必须使用碎纸机。
5、办公场所必须保持清洁安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推；离开府位，轻轻起身。下班前，请关闭电脑，并将桌面收拾干净。
6、参加会议应提前到达，会议结束后，请把椅子归位，纸杯带走，丢入垃圾箱。
7、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。
8、交递物品时如果是钢笔、铅笔、剪刀等，请把尖端朝向自己，方便对方拿取，如果递交文件等，要把正面对对着对方。
9、借用他人或公司的物品，是用后要及时送换或放回原处，未经许可，不得翻阅他人桌子上的文件。
10、办公废弃物应放入卫生桶内，阅读后的报刊杂志要整理归位。
11、不得在公共场所抽烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要问周围的人地否介意吸烟。
12、工作时间必须讲普通话，写规范字。
第五节服务礼仪用语和忌语
一、服务礼仪用语
1、礼貌用语称谓
老大爷、老大娘、师傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。
2、用户进门后应使用的礼貌用语
您好！请坐！请问您有什么事？
3、为用户办理用电业务时应使用的礼貌用语
请问．．．．．．，请稍侯，我马上为您办理。
4、用户所办理业务不属于自己职责时应使用的礼貌用语
对不起，您的事情应该到××处找××同志，请往这边走。
5、所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的礼貌用语
请稍侯，我们研究一下或对不起，请留下电话号码，我们XX日内答复您。
6、用户交款时应使用的礼貌用语
您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。
7、用户离开时应使用的礼貌用语
请您走好，再见。
8、接用户电话时应使用的礼貌用语
您好！我是电业局××处，请问您有什么事？
9、到用户处应使用的礼貌用语
您好！我是电业局的，来抄电表（收费）。
10、填发电费通知单时应使用的礼貌用语
这是您的电费通知单，电量是××，电费是× 《电信行业文明礼仪行为规范培训纲要(第3页)》
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1、预约时间一般应在早8点后，晚9点前，（特殊情况其他时间预约用户应向用户至歉）。应提前2---3分钟到达。
2、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。
3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。
4、不可常看表。
5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。
6、主人有事另约时间，可留下名片，要将名片右上角向内折，以示曾经拜访过。
7、语气诚恳、始终面带微笑。
8、女士不宜单独拜访男士，男士亦同。
五、公室礼仪
（一）、接听电话
1、电话铃响三声之内，拿起话筒，用普通话：“您好，移动客服”，电报间要适中、清晰、柔和。
2、如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍后”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
3、谈话时间不宜太长，若是公事，简明扼要；若是私事，另约时间挂断电话。
4、对对方问题不了解，大声重复让同事或上司适时提供判断的意见。若查资料先挂断电话，找到以后再打。
5、重复重点的数字、日期、时间再次确定报上姓名表示自己会负责。
6、确定对方已挂断，方可放下听筒。
7、作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。
8、使用手机，注意礼貌，参加各种会议时，应将手机，置于振动提示状态，以免惊动他人。当铃声响时，找安静人少的地方接听，并控制自己说话的音量。重要会议应关机。在车里、餐桌上、会议室、电梯中通话尽量使谈话简短，以免干扰别人，如果手机再次响时有人在你身旁，向旁边的人道歉“对不起，我接个电话”然后走到不会影响他人的地方，把话讲完再入座。如果不方便通话，就告诉来者说你等会回电话，不要勉强接听影响别人。
（二）、接待礼仪
来客进门后：
1、自我介绍例：您好我是移动公司客户经理
2、请坐，把最佳位置让给客人，及时为客人倒一杯水
3、了解对方，明确对方的身份目的，有必要时介绍给其他领导、同事
4、敬烟，把烟盒打一工，用手弹出几支，请客人抽烟，如有女士，也应周到询问，不应忽视。如客人抽烟，应为其点着；如陪客也抽烟，要等客人点着后看书再点；如果客人不抽烟不要勉强，自己最好也不要抽；如自己要抽烟，也要问客人“可以抽烟吗？”以示对客人的尊重。
5、谈话，谈话是接待工作中的一项重要内容，直接关系到接待工作的成功与否，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。商谈问题，首先谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿听或冷落对方；其次要注意自己态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和适中，不要以势压人；再次，会谈中要认真倾听别人讲话，倾扣别人讲话是一种礼貌，不能显出很不耐烦的表情或东张西望。此外，会谈中还要适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。别人谈完后再发表自己的看法，光听不谈，也是不礼貌的。
6、交换名片，为了便于双方相互了解和另强联系，在开始相识或准备告别时可以交换名片，一般是由地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年老的，不过，假如对方已经先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片来回报，名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的公司及姓名，如果对方没有名片，岢向对方稍加解释，表示歉意。接过对方的名片要认真默读，以示敬重。遇到有含糊读间时应请教对方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走时将名片遗忘，未经同意不得双方传阅名片，互赠名片，右手递左手接。
7、送客，起身相送，再次表示欢迎，送到门口或楼下，握手告别。
（三）、办公室礼仪注意事项
1、保持微笑，谈话时目视对方，眼鼻三角区。
2、放下手中工作，专心接待客人。
3、客人告辞时不可一再挽留。
4、记录好客人的联络方式，或收藏好名片，以备再次联络。
（四）、同事之间的礼仪：
1、谈吐文雅，同事之间要打招乎，不可因熟悉将问候省去，对长者或上司用尊称或职务称呼。
2、经常面带微笑，无论你心情如何，对同事都应笑口常开。
3、举止庄重，行为自然、大方、有风度，进别人的办公室，先敲门，允许后方可进入。
4、相互尊重，相互学习。
（五）、同事之间礼仪注意事项
1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。
2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。
3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。
4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。
5、遇到棘手的问题，要逐层上报。
6、不随便挪用别人的东西。
（六）、上司招见礼仪
准时到，带上记录本和笔，笔插在本子里。先敲门，听到“请进”后再进入。进门后先说“您好，您找我”。如果是主动找上司，应先说“您好，打扰您一下”。结束谈话欲起身离开时，请先道一声“再见”，然后转身离开并轻轻带上房门。上司来到你的工作间，请不要马上起身，先退离办公台一段距离，再起身。一般同事到你的工作间可以不必起身。
礼宾顺序礼仪
礼宾顺序是接待活动中极为重要的一项工作。可以按以下几种方式排列礼宾顺序：
1、以姓氏笔画为序。
2、按代表姓氏的首位英文（或汉语拼音）的字母的顺序。这种办法，唯有东道主或主办者出与礼貌，而安排在后。
3、按单位成立或批准的时间先后顺序。
4、根据会议性质，会议主席台的领导或嘉宾席。按级别或规格，由高至底的顺序。
5、按先客人后主人，先上级后下级，先女士后男士，先长辈后晚辈等顺序。
六、会场布置
会场一般要求安静，简单、沉稳，明快。
座位安排非宜采用“环绕型”因为圆桌可使与会者围绕圆桌（长桌）团团而座，讨论问题或发表见解都比较方便，得体，有助于提高会议的效果。
译员主宾
主客
主人译员
人人
正门
正门
主持人
宴会座位安排主人
主人
1、2、1、2、
以3、4、
5、6、
7、
正门正门
51主人3751主人37
84女主人2684主宾26
七、客户经理行为规范十不要及言行规范
（一）、十不要
1、不要随地吐痰
2、不要当众嚼口香糖，并不断发出声音是缺乏修养的表现。如果要嚼口香糖以保持口腔卫生，应闭上嘴，并尽量不发出声音，并且把嚼过的口香糖用纸包起来丢入垃圾箱。
3、不要挖鼻孔或掏耳朵。
4、不要当从搔头皮，特别是头皮屑的人，当众搔头皮弄的头皮屑飞扬，是很不雅的行为。
5、要在公众场合抖腿，在公从场合双腿颤动不停或者跷起腿摆来摆去，是不文明的表现，也是不优雅的行为。
6、要当众打哈欠，在庄重场合和社交场合中，尽量控制不柏树哈欠，如果控制不住，一定要马上用手盖住嘴，并说“对不起”。
7、当众频频看表，与人交流时，尽量不看或少看表，若因忙或其他重要处理，不妨委婉告知对方另找机会，改日在谈，并顺便表示歉意。
8、不要心不在焉或吃东西。
9、不要转动椅子时接电话。
10、不谈论他人隐私。
（二）、言行规范
1、遵守公司各项规章制度和工作守则，做到“有令则行，有禁则止，有行必果”。
2、严格作到工作时间的规范性。
3、严格按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作，尽职尽责，敬业爱岗。
4、严守商业秘密，必须遵守公司的保密制度，不得在未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。客户资料重要文件请不要带出公司，需要销毁必须使用碎纸机。
5、办公场所必须保持清洁安静，走路脚步要轻，抽屉、窗户要轻轻拉推；离开府位，轻轻起身。下班前，请关闭电脑，并将桌面收拾干净。
6、参加会议应提前到达，会议结束后，请把椅子归位，纸杯带走，丢入垃圾箱。
7、语言文明，音量适中，讲普通话，工作时间不得上网聊天、睡觉。
8、交递物品时如果是钢笔、铅笔、剪刀等，请把尖端朝向自己，方便对方拿取，如果递交文件等，要把正面对对着对方。
9、借用他人或公司的物品，是用后要及时送换或放回原处，未经许可，不得翻阅他人桌子上的文件。
10、办公废弃物应放入卫生桶内，阅读后的报刊杂志要整理归位。
11、不得在公共场所抽烟，吸烟须到吸烟区，即使在吸烟区也要问周围的人地否介意吸烟。
12、工作时间必须讲普通话，写规范字。
第五节服务礼仪用语和忌语
一、服务礼仪用语
1、礼貌用语称谓
老大爷、老大娘、师傅、同志、女士、先生、小姐、小朋友等。
2、用户进门后应使用的礼貌用语
您好！请坐！请问您有什么事？
3、为用户办理用电业务时应使用的礼貌用语
请问．．．．．．，请稍侯，我马上为您办理。
4、用户所办理业务不属于自己职责时应使用的礼貌用语
对不起，您的事情应该到××处找××同志，请往这边走。
5、所办理业务一时难以答复，需请示领导时应使用的礼貌用语
请稍侯，我们研究一下或对不起，请留下电话号码，我们XX日内答复您。
6、用户交款时应使用的礼貌用语
您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。
7、用户离开时应使用的礼貌用语
请您走好，再见。
8、接用户电话时应使用的礼貌用语
您好！我是电业局××处，请问您有什么事？
9、到用户处应使用的礼貌用语
您好！我是电业局的，来抄电表（收费）。
10、填发电费通知单时应使用的礼貌用语
这是您的电费通知单，电量是××，电费是× 《电信行业文明礼仪行为规范培训纲要(第3页)》
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