电信行业文明礼仪行为规范培训纲要

×，请收好。
　　11、因错抄引起电费突增时应使用的礼貌用语对不起，由于我们的工作失误，电费多收，下个月一定给您冲减回来，请您原谅。
　　12、遇无理拒付电费，多次工作无效时应使用的礼貌用语根据供电政策规定，经过批准，给予停电，请您做好停电准备。
　　13、用户表损坏丢失时应使用的礼貌用语劳驾！请您介绍一下电表损坏（丢失）的情况好吗？
　　14、发现用户违章窃电时应使用的礼貌用语同志，您这是违章窃电行为，我们要按《电力法》X章X节处理（介绍相关章节的内容）。
　　15、工作出现差错时应使用的礼貌用语对不起，请原谅，请多批评。
　　16、与用户交谈时应使用的礼貌用语您好，请，谢谢，打搅了，劳驾，麻烦，再见。
　　17、离开用户家时应使用的礼貌用语打扰您了，再见。
　　18、用户打错电话时应使用的礼貌用语同志，您挂错了，这里是电业局。
　　19、未听清楚，需要用户重复时应使用的礼貌用语对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？
　　20、接到电话问事，不属本岗职责时应使用的礼貌用语您好，对不起，这事由XX部门管理，请您挂××电话查询。
　　21、用户电话预约验表时应使用的礼貌用语请您××日××时在家等侯，我们为您验表。
　　22、电表潜动不属于我们职责时应使用的礼貌用语对不起，您家电表自转是内线漏电（或其它原因）引起，请找房屋产权单位处理。
　　23、用户对校表结果不相信时应使用的礼貌用语同志，检验结果电表误差没超过允许范围，按规定不返电费，请您原谅。
　　24、用户怀疑电表有误差，不同意交费时应使用的礼貌用语本月电费请您还是按时交付，如果怀疑电费有误差，您可以申请校表。如果有误差，我们会在下个月返还给您电费。
　　25、验收表费时应使用的礼貌用语同志，请交××元钱验表费，若电表有误差，验表费将返给您。
　　26、遇有个别用户不讲理时应使用的礼貌用语请您不要着急，有事好商量，如果你有意见，可以请有关方面解决。
　　27、为用户换表时应使用的礼貌用语请您打开开关，检查是否有电。
　　28、遇有障碍物或需借椅子等物时应使用的礼貌用语请您把XX挪动一下好吗？谢谢，您的椅子用完了，多谢。
　　29、用户询问停电时应使用的礼貌用语因为线路检修，系统限电，请原谅，大约在××时间送电。
　　30、接故障报修电话时应使用的礼貌用语您好！我是值班室，好的，我们立即派人前去修理，请问您的详细地址是…。
　　31、用户报错地址未见去人去修理又来电话时应使用的礼貌用语
　　我们已经去过了，但没有找到，请详细报一下您的地址。
　　32、检修完毕时应使用的礼貌用语
　　请您把开关打开看一下是否有电。
　　33、用户向我们道歉时应使用的礼貌用语
　　没关系，这是我们应该做的。
　　34、用户前来询问图纸审核情况时应使用的礼貌用语
　　您好！请坐！您的图纸正在审核中，请稍侯。
　　35、在审核中发现问题时应使用的礼貌用语
　　您看，此处设计不符合规程要求，请您按规程要求修改。
　　36、到现场竣工验收时应使用的礼貌用语
　　我们前来竣工验收，请协助我们工作。
　　37、验收中发现问题时应使用的礼貌用语
　　经检查发现，此处不符合规程要求，请您按规程要求修改。
　　38、用户工程验收合格时应使用的礼貌用语
　　您的工程已验收合格，可以用电。
　　39、用户要求修理内线时应使用的礼貌用语
　　很抱歉，屋内设备不属于我们管理，请您找产权部门修理。
　　40、客人参观检查工作时应使用的礼貌用语
　　您好，我叫××，负责××工作，欢迎检查指导。
　　二、礼仪服务禁语
　　1、称谓的禁语
　　老头、老太太、哎、那个男的、那个女的
　　2、用户进门后的禁语
　　你有事吗？有什么事就快点说。
　　3、用户所办理业务时，一时难以答复需请示领导时的禁语
　　等两天再来吧，我说了不算，等我问完领导再说。
　　4、接用户电话时的禁语
　　哎，啥事，说吧。
　　5、到用户处时的禁语：
　　快开门，收电费的。
　　6、因错抄了电字引起电费突增时的禁语
　　我们又不是故意的，这个月错了下个月补回来不就得了吗。
　　7、遇无理拒付电费时的禁语
　　光知道用电，不知道交费，想占便宜没门，再不交就断电，我就说了算。
　　8、用户表损坏请求修理时的禁语
　　是不是自己瞎弄的，要不就是偷电了，不然怎么会坏呢？
　　9、发现用户违章窃电时的禁语
　　你偷电还有理了，罚死你，看你还偷不偷电了。
　　10、工作出现差错时的禁语
　　谁吃饭不掉饭粒，错了重算不就得了，也不用你算。多算你钱，我也不能揣兜。
　　11、用户打错电话时的禁语
　　没事捣什么乱，想好了再挂电话。
　　12、用户怀疑电表有误差不交费时的禁语
　　电表是表厂生产的，也不是我制造的，这个月把钱交上，然后你去找领导解决。
　　13、用户询问停电事宜时的禁语
　　我不知道什么时候来电，该来电就来了。
　　14、接到故障报修电话时的禁语
　　现在没有人，等人来了就去了，等着吧！
　　15、排除故障地址不详，又接到电话时的禁语
　　我们找了半天也没找到，把我们害苦了，以后说话想好了再说。
　　16、客户询问结算事宜时的禁语
　　我不知道！不归我管，怎么还问！不是给你说了吗，有完没完。
　　17、客户持证查询电费余额时的禁语
　　不行，机器忙着呢！天天查，真烦人。
　　18、客户办理业务走错柜台时的禁语
　　没看见牌子吗？那边去。
　　19、客户填错错交款单时的禁语
　　怎么搞的，错了！怎么填的，重填！不会填写，你不会问吗？
　　20、业务忙时的禁语
　　急什么，等着吧！没看见我正忙着吗。
　　21、机器（线路）有故障时的禁语
　　明天再来吧。
　　22、临近下班时的禁语
　　谁叫你来这么晚，结帐了，不办了，明天再办。
　　23、客户提出批评意见时的禁语
　　就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。
　　24、客户询问交款事宜时的禁语
　　我不清楚，我不知道。
　　25、客户来交款时的禁语
　　你怎么连规矩都不懂。
　　26、客户办理交款业务时的禁语
　　钱太乱了，整好再交。
　　27、发现假币时的禁语
　　我一眼就看出来了，拿假钱坑谁呀。
　　28、机器出现故障或停电时的禁语
　　急啥，明天再来吧。
　　29、客户对电费提出疑问时的禁语
　　这是电脑计算出来的，还能错。电业局还能坑你吗？不信，找人去算。
　　30、用户要求修理内线时的禁语
　　不归我们管，有事找房产。
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