公务员礼仪修养之语言礼仪规范--- 谈话礼仪
见，”若通话一方得到了某种帮助，则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见：“就谈到这里，好吗？”等对方说完放下话筒，再挂电话。
(二)用语规范
基层公务员的通话用语往往是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。
例如，发话人可以这样自报家门：“您好，我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问金宇翔先生在吗？”或者说：“我可以和金宇翔先生通话吗？”
如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您呼8023，谢谢！”或者说：“小姐您好！请帮我接分机号527，谢谢！”如果是回传呼，发话人可说：“您好！我是李云，请问刚才谁呼8023？”
为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确，或本人是否发话人所找之人，受话人同样应当主动自报家门：“您好！市政府接待处，我是王平。”如果是单位共用电话，则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话，则可说可不说。
（三）用语温婉
通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则无助于工作的顺利开展。
为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2—3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。
如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？”对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。
（四）用语文雅
通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。
除了用语要文雅外，通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。
四、通话的时间
基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上，而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。
（一）择时通话
通话时机的选择看似平常，实际上至关重要。为确保信息的有效传达，发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机，尽量为受话人多考虑一些，尤其要避免打扰对方休息。
一般而言，公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。
如果是打国际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，应尽量照顾对方是否方便，而不可总是以自己为中心。
（二）安排顺序
基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况，即同时有两个电话待接，而办公室内暂时只有自己一人，这一问题如何应付呢？
一般而言，公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个，自己接另一个，接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。
但为了不影响其他工作人员，基层公务员可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电，先听紧急电话再接一般性公务电话等。
不管先接听了其中的哪个电话，都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。
（三）节约时间
电话作为一种便捷的通讯工具，其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时，务必要做到长话短说，以节约通话时间。
基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想，即除非有重要问题须反复强调、解释，在正常情况下，一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则，它在许多国家都被当作一项制度，要求每一位公务员严格遵守。
发话人要贯彻“通话3分钟”原则，首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完，如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时，发话人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，明确什么该说，什么不该说，什么要多说，什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际，更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚，就应当及时结束通话，无需唠叨。
通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。
需强调的是，“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间，而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。
网络礼仪
随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国，网络已逐渐成为基层公务员执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。各级行政机关的办公现代化与网络化已是大势所趋。
所谓网络，就是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类，人们熟知的因特网就属于广域网。
网络本质上是一种无形的联系，是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则，就是网络礼仪。
基层公务员在利用网络执行公务时，同样要遵守网络礼仪。这里所说的网络礼仪除了大家应当普遍遵守的规则惯例外，还包括基层公务员因其特定身份而必须遵循的特殊网络礼仪。一般而言，基层公务员应当遵守下述规则。
一、特殊的规则
鉴于自身的特定身份，基层公务员在上网时除应当遵守一些众所周知的基本规则外，还应严格遵循以下三条特殊的规则。
（一）公私分明
国家行政机关的电脑是办公的工具，因此基层公务员在平时使用网络时必须明确自己的上网目的，做到公私分明，不可利用工作之便为个人私利服务。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上网”这两项基本原则。
1.公款公用。基层公务员不准利用公款，以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。给基层公务员配备手提电脑，应当严格按规定行事，不得浪费国家财产。不准借办公条件现代化之机和提高个人业务水平之名，利用公款参加各种电脑知识、技能培训。
2.因公上网。基层公务员不准占用公家电脑私人使用，为个人谋利，如收发私人电子邮件，玩网络游戏，进行“网上约会”等。尤其不得在闲暇时间，利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事。
在实际工作中，违背上述规定的现象时有发生。类似的做法不仅极大地浪费了国家财产，而且使公用电脑和网络无法在工作中发挥应有的作用，基层公务员因迷恋于网上的“私人作业”，往往会大大降低其工作效率。
（二）控制时间
基层公务员在利用网络执行公务时，一定要注意时间的把握，做到择时上网，适度上网。
1.择时上网。由于在现有条件下，各级行政机关使用网络往往会占用电话线路，而电话是目前各级机关最常用的对外联络工具，因此基层公务员必须对上网时机的选择明确把握，如果时机不当，例如在平时电话联络繁忙的时段上网，就会妨碍本单位的对外交流，不仅是对他人的不敬，而且会影响公务的正常办理。
2.适度上网。各级行政机关使用网络办公是为了提高工作效率，但如果基层公务员长时间使用网络，甚至不分昼夜地上网，就会使本单位承担较重的上网费用负担，增加行政开支，而且同样有可能造成本单位与外界联系的不便。
为解决上述问题，各级行政机关必须采取切实可行的办法对上网时间进行有效的控制。例如，划定一个固定的时间段，作为本单位在工作日的统一上网时间，并将此作为一项工作制度确定下来，通知与本单位有联系的其他单位，请求予以配合。本单位的工作人员只能利用这段时间上网办公，其余时间则务必保持电话线路的畅通无阻。
另外，许多公务员上网办公时间过长是因为其电脑知识和操作技能不过关。因此，基层公务员应当努力提高自己的网络操作能力，从而缩短用时，提高效率。
（三）确保安全
基层公务员因其工作的需要，往往掌握着一些国家机密。基层公务员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时，必须谨慎言行，切不可掉以轻心、泄露机密。
1.严守秘密。基层公务员在上网时要注意严格保守国家机密，不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播，尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题，更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的基层公务员应当谨慎保管电脑，不得随意将电脑借给他人使用，以免电脑中的机密材料外泄。为防万一，基层公务员应对重要的资料采取严格的加密措施。
2.防范“黑客”。基层公务员要防止“黑客”入侵。所谓“黑客”，即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器，或偷窥机密，或擅改程序，造成网络混乱，并借机谋利，进行高科技犯罪。近年来，我国已发生多起“黑客”入侵事件。
基层公务员一般都具有良好的科学文化水平和较丰富的计算机知识，又往往掌握着本单位、本部门的一些关键性网络材料，如果运用不当，或目的不纯，很容易步“黑客”后尘，给国家和集体造成巨大损失。基层公务员必须正确运用网络技术，全心全意为人民服务，既不能充当“黑客”，同时又必须防范“黑客”，确保国家机密的安全。
二、具体的要求
除了上述与其身份相应的规则外，基层公务员在使用网络时还必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。
在这些规则中，有的涉及网络使用操作的具体步骤、程序、方法等，是关于“必须怎样”的网络“法律”问题，如不遵守，就无法正常使用网络；有的则涉及到“应该怎样”一类的网络“道德”问题。这些规则虽不具有强制性的约束力，但仍要求人们严格遵守。对于基层公务员来说，对这些“道德性”规则的遵守，将有助于自身形象的维护。
下面就以收发邮件和查阅资讯这两项公务员最常用的操作方式为例，对使用网络的一般性规则予以阐述。
（一）收发邮件
电子邮件，即通过计算机网络在用户之间传递的各种信息。电子邮件是迄今为止最为方便快捷的通讯方式之一。
《公务员礼仪修养之语言礼仪规范--- 谈话礼仪(第3页)》
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(二)用语规范
基层公务员的通话用语往往是有一定之规的，这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。
例如，发话人可以这样自报家门：“您好，我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象：“请问金宇翔先生在吗？”或者说：“我可以和金宇翔先生通话吗？”
如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时，发话人可说：“小姐您好！麻烦您呼8023，谢谢！”或者说：“小姐您好！请帮我接分机号527，谢谢！”如果是回传呼，发话人可说：“您好！我是李云，请问刚才谁呼8023？”
为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确，或本人是否发话人所找之人，受话人同样应当主动自报家门：“您好！市政府接待处，我是王平。”如果是单位共用电话，则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话，则可说可不说。
（三）用语温婉
通话时语气的把握至关重要，因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然，往往会使对方对自己心生好感，从而有助于交往进行；语气生硬傲慢、拿腔拿调，则无助于工作的顺利开展。
为确保信息的准确传递，通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点，通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2—3厘米的间距，就能有效保证音量的适度。
如果自己说话带有口音，或觉察到对方听着较困难，就应有意识地调整语速和音量；如果由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？”对方调整过来后再向对方致谢，切不可抱怨对方。
（四）用语文雅
通话过程中，为了不影响他人的正常工作，通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打断他人工作思路，也不可窃窃私语，鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。
除了用语要文雅外，通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作，以防带来嘈杂之声。
四、通话的时间
基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上，而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。
（一）择时通话
通话时机的选择看似平常，实际上至关重要。为确保信息的有效传达，发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机，尽量为受话人多考虑一些，尤其要避免打扰对方休息。
一般而言，公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打，不宜在下班之后或例行的假日拨打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时，务必在接通电话后向对方致歉。
如果是打国际长途，则应先计算一下本地与目的地的时差，然后选择一个合适的时间，应尽量照顾对方是否方便，而不可总是以自己为中心。
（二）安排顺序
基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况，即同时有两个电话待接，而办公室内暂时只有自己一人，这一问题如何应付呢？
一般而言，公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个，自己接另一个，接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。
但为了不影响其他工作人员，基层公务员可先接听首先打进来的电话，在向其解释并征得同意后，再接听另一个电话，并让第二个电话的通话对象留下电话号码，告之稍候再主动与他联系，然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要，则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电，先听紧急电话再接一般性公务电话等。
不管先接听了其中的哪个电话，都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话，不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话，或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止，更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈，而让另一个在线上空等。
（三）节约时间
电话作为一种便捷的通讯工具，其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时，务必要做到长话短说，以节约通话时间。
基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想，即除非有重要问题须反复强调、解释，在正常情况下，一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则，它在许多国家都被当作一项制度，要求每一位公务员严格遵守。
发话人要贯彻“通话3分钟”原则，首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完，如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时，发话人须明确自己的通话主题，言简意赅地表达清楚，要做到主次分明、详略得当，明确什么该说，什么不该说，什么要多说，什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际，更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚，就应当及时结束通话，无需唠叨。
通话过程中，若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时，应在30秒之内解决。若超过30秒，须征得对方同意并致以歉意，或先暂时挂断电话，完事后再拨打过去。
需强调的是，“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间，而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。
网络礼仪
随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及，网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国，网络已逐渐成为基层公务员执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。各级行政机关的办公现代化与网络化已是大势所趋。
所谓网络，就是将多台计算机连接在一起，使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类，人们熟知的因特网就属于广域网。
网络本质上是一种无形的联系，是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此，人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则，就是网络礼仪。
基层公务员在利用网络执行公务时，同样要遵守网络礼仪。这里所说的网络礼仪除了大家应当普遍遵守的规则惯例外，还包括基层公务员因其特定身份而必须遵循的特殊网络礼仪。一般而言，基层公务员应当遵守下述规则。
一、特殊的规则
鉴于自身的特定身份，基层公务员在上网时除应当遵守一些众所周知的基本规则外，还应严格遵循以下三条特殊的规则。
（一）公私分明
国家行政机关的电脑是办公的工具，因此基层公务员在平时使用网络时必须明确自己的上网目的，做到公私分明，不可利用工作之便为个人私利服务。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上网”这两项基本原则。
1.公款公用。基层公务员不准利用公款，以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。给基层公务员配备手提电脑，应当严格按规定行事，不得浪费国家财产。不准借办公条件现代化之机和提高个人业务水平之名，利用公款参加各种电脑知识、技能培训。
2.因公上网。基层公务员不准占用公家电脑私人使用，为个人谋利，如收发私人电子邮件，玩网络游戏，进行“网上约会”等。尤其不得在闲暇时间，利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事。
在实际工作中，违背上述规定的现象时有发生。类似的做法不仅极大地浪费了国家财产，而且使公用电脑和网络无法在工作中发挥应有的作用，基层公务员因迷恋于网上的“私人作业”，往往会大大降低其工作效率。
（二）控制时间
基层公务员在利用网络执行公务时，一定要注意时间的把握，做到择时上网，适度上网。
1.择时上网。由于在现有条件下，各级行政机关使用网络往往会占用电话线路，而电话是目前各级机关最常用的对外联络工具，因此基层公务员必须对上网时机的选择明确把握，如果时机不当，例如在平时电话联络繁忙的时段上网，就会妨碍本单位的对外交流，不仅是对他人的不敬，而且会影响公务的正常办理。
2.适度上网。各级行政机关使用网络办公是为了提高工作效率，但如果基层公务员长时间使用网络，甚至不分昼夜地上网，就会使本单位承担较重的上网费用负担，增加行政开支，而且同样有可能造成本单位与外界联系的不便。
为解决上述问题，各级行政机关必须采取切实可行的办法对上网时间进行有效的控制。例如，划定一个固定的时间段，作为本单位在工作日的统一上网时间，并将此作为一项工作制度确定下来，通知与本单位有联系的其他单位，请求予以配合。本单位的工作人员只能利用这段时间上网办公，其余时间则务必保持电话线路的畅通无阻。
另外，许多公务员上网办公时间过长是因为其电脑知识和操作技能不过关。因此，基层公务员应当努力提高自己的网络操作能力，从而缩短用时，提高效率。
（三）确保安全
基层公务员因其工作的需要，往往掌握着一些国家机密。基层公务员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时，必须谨慎言行，切不可掉以轻心、泄露机密。
1.严守秘密。基层公务员在上网时要注意严格保守国家机密，不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播，尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题，更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的基层公务员应当谨慎保管电脑，不得随意将电脑借给他人使用，以免电脑中的机密材料外泄。为防万一，基层公务员应对重要的资料采取严格的加密措施。
2.防范“黑客”。基层公务员要防止“黑客”入侵。所谓“黑客”，即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器，或偷窥机密，或擅改程序，造成网络混乱，并借机谋利，进行高科技犯罪。近年来，我国已发生多起“黑客”入侵事件。
基层公务员一般都具有良好的科学文化水平和较丰富的计算机知识，又往往掌握着本单位、本部门的一些关键性网络材料，如果运用不当，或目的不纯，很容易步“黑客”后尘，给国家和集体造成巨大损失。基层公务员必须正确运用网络技术，全心全意为人民服务，既不能充当“黑客”，同时又必须防范“黑客”，确保国家机密的安全。
二、具体的要求
除了上述与其身份相应的规则外，基层公务员在使用网络时还必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。
在这些规则中，有的涉及网络使用操作的具体步骤、程序、方法等，是关于“必须怎样”的网络“法律”问题，如不遵守，就无法正常使用网络；有的则涉及到“应该怎样”一类的网络“道德”问题。这些规则虽不具有强制性的约束力，但仍要求人们严格遵守。对于基层公务员来说，对这些“道德性”规则的遵守，将有助于自身形象的维护。
下面就以收发邮件和查阅资讯这两项公务员最常用的操作方式为例，对使用网络的一般性规则予以阐述。
（一）收发邮件
电子邮件，即通过计算机网络在用户之间传递的各种信息。电子邮件是迄今为止最为方便快捷的通讯方式之一。
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