关于**县服务消费领域监管情况的调查报告（工商局）
关于**县服务消费领域监管情况的调查报告
近年来，**县服务行业发展迅速，餐饮、修理、美容美发等服务行业的企业和个体工商户如雨后春笋般产生，已迅速成长为**一大支柱产业，在推动县域经济发展，促进就业再就业，满足城乡人民物质文化生活需求都起到了极大的作用。
面对服务业快速发展的现状，如何规范我县服务业经营活动和加强服务消费领域的监管已成为基层工商部门的重要课题。根据省局的安排部署，我县近年来加强了对餐饮、修理、美容美发等服务消费领域的监管，并开展了一系列专项整治活动。共累计出动执法人员500人/次，开展各类检查20余次，重点对无照经营、违法格式合同（霸王条款）、合同欺诈行为、虚假广告、出售和使用假劣商品进行了重点打击，查处各类违法案件60余件，罚没款53万余元。在整治行动中，加强了与卫生、质监等部门的配合，同时加大了对服务行业自律行为的指导力度。
一、我县服务行业现状
我县服务业主要集中在餐饮业、美容美发、修理、照相、洗浴、旅馆业、通讯服务业上，其中餐饮业、美容美发、修理服务所占比重较大，还没有从事旅游业的经营户。目前全县共有餐饮企业5户，餐饮个体工商户147户，电器、汽车等修理个体工商户117户，美容美发个体户69户，照相个体户30户，洗浴个体工商户25户，通讯服务企业4家，个体经营户15户。从业人员1000余人，注册资金5000万元。整个服务领域处于经营规模小、服务水平低的现状。
二、主要工作做法
（一）加强宣传教育，提高服务业经营者法律意识。首先，采取各种措施努力培养并提高服务业经营者的守法经营意识，如通过办培训班、开学法会等加强法制宣传。在具体的宣传教育上，注重从服务业的实际出发，结合年检验照、日常检查、3.15宣传、专项整治活动开展多形势、全方位、多角度、大规模的宣传活动。其次，大造声势，广泛宣传。在宣传内容上注重以《无照经营查处取缔办法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》为重点。在宣传教育渠道上，以广播电视、流动宣传车、黑板报、小文艺节目等经营者喜闻乐见的形式为重点。通过强劲的宣传教育，使服务业经营者守法经营意识不断增强。
（二）严把市场准入关，规范服务业经营秩序。为确保消费安全，必须从源头上入手。一方面要确保服务消费领域经营主体资格合法，另一方面则要确保服务消费领域的各种商品质量合格。近年来。我局按照国家工商局“六查六看”要求，严把了服务消费领域的主场主体准入关和商品质量关，督促餐饮业、美容美发业、修理业建立了“两帐两票、一卡一书”制度，加强了市场巡查，坚持了索证索票查验制度，确保了服务消费领域商品质量，较有效地规范了服务业经营秩序和经营行为。
（三）加强巡查力度，从严查处各种违法违章行为。近年来，我局加强了对服务消费领域经营户的巡查力度，以加强服务消费领域的监管。重点对无照经营、使用和出售假冒伪劣产品、虚假宣传、合同欺诈等进行了专项整治。近三年来，在服务消费领域，共查处无照经营案件52起，查处虚假广告5起，合同欺诈1起，在餐饮和美容美发中使用假冒伪劣商品案2起，责令改正轻微违法违章经营行为34起，收取罚没款7万余元，有力地规范了服务业各项经营行为。
（四）积极受理消费者投诉，切实维护消费者利益。积极受理并处理好消费者的各种投诉申诉，是维护服务消费领域消费者利益最为基本的要求。在近年的工作中，我局充分发挥12315网络的作用，对服务消费领域的每件投诉申诉举报，切切实实做到“有诉必接、有案必查、有必有果”，始终将保护消费者的利益放于第一位。对涉及的投诉申请，要求回复率为100%，满意率为100%。在近几年受理的70件服务消费领域投诉中，其中涉及餐饮的12件，涉及美容美发的25件，涉及手机维修的5件，涉及电器、汽车修理的8件，涉及服务质量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服务的5件，涉及广告和服务承诺的2件，都妥善地给予的处理，经调解由商家补偿了消费者损失0.43万元，为消费者挽回经济损失15万余元，从而有效地维护了消费者利益。
三、存在的问题
在全县全体工商干部的努力下，我县服务消费领域经营秩序有了明显的改观，但服务消费领域侵犯消费者权益的现象和隐患仍然未彻底消除，这主要表现在：
一是经营主体不规范。我县服务领域还存在一些不具备经营条件的经营者，造成一些无照经营现象。如县城早点夜市摆摊设点的餐饮户，他们规模不大，卫生条件不合格，无卫生许可证和营业执照长期从事经营活动，经城关工商所多次整治，这一现象至今仍难以改变。再如农村一些美容美发和修理业，规模小、季节性强，无照经营现象也较突出。
二是自律制度不健全。根据工商部门要求，经营户应建立进货、检查验收制度、购销台帐制度、服务质量和承诺制度，但大多为应付检查，尚没有形成良好的自律制度。
三是违法规行为发现查处比较困难和消费者维权困难。大多数服务业经营户规模小、流动性强，违法行为难于发现和查处。消费者消费知识有限，维权意识不强，要依法保护自己的权益相当困难，出现问题只会自认倒霉。另外，在服务领域中出现质量问题鉴定困难，取证难，影响 《关于**县服务消费领域监管情况的调查报告（工商局）》
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近年来，**县服务行业发展迅速，餐饮、修理、美容美发等服务行业的企业和个体工商户如雨后春笋般产生，已迅速成长为**一大支柱产业，在推动县域经济发展，促进就业再就业，满足城乡人民物质文化生活需求都起到了极大的作用。
面对服务业快速发展的现状，如何规范我县服务业经营活动和加强服务消费领域的监管已成为基层工商部门的重要课题。根据省局的安排部署，我县近年来加强了对餐饮、修理、美容美发等服务消费领域的监管，并开展了一系列专项整治活动。共累计出动执法人员500人/次，开展各类检查20余次，重点对无照经营、违法格式合同（霸王条款）、合同欺诈行为、虚假广告、出售和使用假劣商品进行了重点打击，查处各类违法案件60余件，罚没款53万余元。在整治行动中，加强了与卫生、质监等部门的配合，同时加大了对服务行业自律行为的指导力度。
一、我县服务行业现状
我县服务业主要集中在餐饮业、美容美发、修理、照相、洗浴、旅馆业、通讯服务业上，其中餐饮业、美容美发、修理服务所占比重较大，还没有从事旅游业的经营户。目前全县共有餐饮企业5户，餐饮个体工商户147户，电器、汽车等修理个体工商户117户，美容美发个体户69户，照相个体户30户，洗浴个体工商户25户，通讯服务企业4家，个体经营户15户。从业人员1000余人，注册资金5000万元。整个服务领域处于经营规模小、服务水平低的现状。
二、主要工作做法
（一）加强宣传教育，提高服务业经营者法律意识。首先，采取各种措施努力培养并提高服务业经营者的守法经营意识，如通过办培训班、开学法会等加强法制宣传。在具体的宣传教育上，注重从服务业的实际出发，结合年检验照、日常检查、3.15宣传、专项整治活动开展多形势、全方位、多角度、大规模的宣传活动。其次，大造声势，广泛宣传。在宣传内容上注重以《无照经营查处取缔办法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》为重点。在宣传教育渠道上，以广播电视、流动宣传车、黑板报、小文艺节目等经营者喜闻乐见的形式为重点。通过强劲的宣传教育，使服务业经营者守法经营意识不断增强。
（二）严把市场准入关，规范服务业经营秩序。为确保消费安全，必须从源头上入手。一方面要确保服务消费领域经营主体资格合法，另一方面则要确保服务消费领域的各种商品质量合格。近年来。我局按照国家工商局“六查六看”要求，严把了服务消费领域的主场主体准入关和商品质量关，督促餐饮业、美容美发业、修理业建立了“两帐两票、一卡一书”制度，加强了市场巡查，坚持了索证索票查验制度，确保了服务消费领域商品质量，较有效地规范了服务业经营秩序和经营行为。
（三）加强巡查力度，从严查处各种违法违章行为。近年来，我局加强了对服务消费领域经营户的巡查力度，以加强服务消费领域的监管。重点对无照经营、使用和出售假冒伪劣产品、虚假宣传、合同欺诈等进行了专项整治。近三年来，在服务消费领域，共查处无照经营案件52起，查处虚假广告5起，合同欺诈1起，在餐饮和美容美发中使用假冒伪劣商品案2起，责令改正轻微违法违章经营行为34起，收取罚没款7万余元，有力地规范了服务业各项经营行为。
（四）积极受理消费者投诉，切实维护消费者利益。积极受理并处理好消费者的各种投诉申诉，是维护服务消费领域消费者利益最为基本的要求。在近年的工作中，我局充分发挥12315网络的作用，对服务消费领域的每件投诉申诉举报，切切实实做到“有诉必接、有案必查、有必有果”，始终将保护消费者的利益放于第一位。对涉及的投诉申请，要求回复率为100%，满意率为100%。在近几年受理的70件服务消费领域投诉中，其中涉及餐饮的12件，涉及美容美发的25件，涉及手机维修的5件，涉及电器、汽车修理的8件，涉及服务质量的16件，涉及格式合同的1件，涉及售后服务的5件，涉及广告和服务承诺的2件，都妥善地给予的处理，经调解由商家补偿了消费者损失0.43万元，为消费者挽回经济损失15万余元，从而有效地维护了消费者利益。
三、存在的问题
在全县全体工商干部的努力下，我县服务消费领域经营秩序有了明显的改观，但服务消费领域侵犯消费者权益的现象和隐患仍然未彻底消除，这主要表现在：
一是经营主体不规范。我县服务领域还存在一些不具备经营条件的经营者，造成一些无照经营现象。如县城早点夜市摆摊设点的餐饮户，他们规模不大，卫生条件不合格，无卫生许可证和营业执照长期从事经营活动，经城关工商所多次整治，这一现象至今仍难以改变。再如农村一些美容美发和修理业，规模小、季节性强，无照经营现象也较突出。
二是自律制度不健全。根据工商部门要求，经营户应建立进货、检查验收制度、购销台帐制度、服务质量和承诺制度，但大多为应付检查，尚没有形成良好的自律制度。
三是违法规行为发现查处比较困难和消费者维权困难。大多数服务业经营户规模小、流动性强，违法行为难于发现和查处。消费者消费知识有限，维权意识不强，要依法保护自己的权益相当困难，出现问题只会自认倒霉。另外，在服务领域中出现质量问题鉴定困难，取证难，影响 《关于**县服务消费领域监管情况的调查报告（工商局）》
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