如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导
现因为上访群众的某些非理性诉求而把他们当作不可理喻的刁民，更不能因所处的位置而居高临下、盛气凌人，这是人文关怀与心理疏导的最基本要求。此外，更重要的是要结合实际，不断创新信访工作的机制和方法，要超出对于人文关怀与心理疏导的一般化理解，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道。
（一）防患于未然，增强信访工作的主动性和敏锐性
设身处地地考虑问题不难发现，群众上访有其客观性，他们反映的问题大多是各级部门决策不公、不周造成的。拓宽人文关怀和心理疏导的渠道，善待、关爱群众，就要关口前移，建立长效机制，把信访工作与职能部门的工作结合起来，增强信访工作的主动性和敏锐性。要带着对群众深厚的感情，倾听其呼声。为此，要疏通民愿表达通道，拓宽信访渠道，通过各种途径，让群众的所想、所需、所急得到关注和安慰，通过信访工作，讲清长远利益和短期利益、集体利益和个人利益的关系，用精神激励和物质奖励的方式争取群众的支持和理解，在不影响发展大局的前提下，把可能影响社会稳定的苗头和隐患消灭在萌芽状态。同时，用超前、动态的眼光看问题，对可能出现的各种情况有预见性、前瞻性和化解、防范的具体措施，在决策过程中坚持公开透明、民主决策、科学决策的原则，从源头上预防和减少信访问题。
（二）延伸信访工作内容，千方百计为群众解决实际问题
人文关怀与心理疏导绝不仅仅是思想和精神层面的事情。根据马斯洛的人本主义心理学，生存与发展是人的基本心理需求，其中发展的层次较高，而层次越高心理需求量就越大。如果自身的价值得不到实现，人即使吃饱穿暖也不会感到快乐。要真正体现人文关怀与心理疏导，信访工作必须延伸工作内容，关注群众的生存与发展，并以此为核心创新工作方法和机制，这些事情有条件要做，没有条件创造条件也要做，只有积极发挥协调作用，千方百计为群众解决实际问题，信访工作才有感召力，才能收到实效。比如对有牢骚有怨言的下岗人员，要在引导就业与安排就业上下功夫，鼓励其自主创业，协调生产经营，使其自力更生。弱势群体自我发展的心理需求如果得到满足，就既能为社会做出贡献又会促进社会和谐。
（三）健全信访网络体系，建立信访工作联动机制
在互联网时代，信访工作也要更多地体现信息技术含量，为此要健全和完善网络体系，建立网上信访社区，有计划地利用互联网开展人文关怀与心理疏导工作，尽可能地把人们心底的焦虑转化为心平气和的建设性态度，以正确看待社会变革中的各种现象和问题。信访工作网络化既可以整合与节约信访资源，也能够尽量避免无理缠闹访现象，改变目前被动接访的状况。
另外，根据《信访条例》第十三条的规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。也就是说要建立信访工作联动机制，既要有内部的联动，如各信访单位之间的互动，也要有与社会各界的互动，比如，邀请心理疏导专家协调开展工作。当信访人员有抵触情绪时，还可以从其家人、亲戚或朋友中选派合适人选去做他们的思想工作。
（四）加大监督力度，强化信访责任
信访工作中的人文关怀与心理疏导做得好与不好，关键要看信访者反映的问题是否得到了及时、妥善的处理。时间对任何人来说都是宝贵的，对弱势群体更是如此，在不利条件下谋求生存与发展需要更多的时间。许多上访人员正是因为问题没有得到及时处理，生活受到影响，或心理已经达到强烈的不平衡状态，才走上了长期上访的道路。为此就要加大监督力度．包括接受社会各界的监督及信访部门的事后监督。对长期上访者反映的问题，如果有客观事实和法律依据，要尽快移交相关职能部门限期解决，做到信访事件“件件有回音，事事有落实”。尤其要按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，杜绝产生新的无头案、钉子案，同时要细化信访责任，尽量形成有时限、有奖惩、无缝隙的信访责任体系。
三、提高信访工作者的素质和能力，在实践中落实人文关怀与心理疏导
如果说完善信访工作机制和方法是做好人文关怀与心理疏导的“硬件”，那么，提高信访工作者的素质和能力就是做好人文关怀与心理疏导的“软件”。人文关怀与心理疏导归根结底要通过具体工作体现出来，如果信访工作者素质低、办事能力差，势必会影响信访工作的深入开展。因此，要从政治上、生活上关心和爱护信访干部，努力为他们解决政治和生活上的实际问题，稳定信访队伍，从提高信访工作者的素质和能力人手，使人文关怀与心理疏导落实到实践中。
（一）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的素质
1．思想素质
思想素质包括正确的世界观、人生观、价值观，没有正确的世界观，就没有正确的人生观和价值观，从而也不可能有良好的职业道德。提高信访工作者思想素质，就是要充分认识信访工作的意义，坚持公正为民的原则，落实人文关怀与心理疏导，主动处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受度的关系。从辩证唯物主义世界观出发，就是要把人生价值与工作价值相结合，不因有人轻视信访工作而动摇信念，以高度的责任感和使命感化解矛盾，促进和谐，在工作过程中提升自身的价值。
2．政治素质
“信访”是人民群众的利益诉求表达渠道，信访工作的成败决定着人们诉求的合法利益能否得到补偿。信访工作者要坚持正确的政治方向、政治立场和政治观点，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线、方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，紧紧围绕密切党和政府与人民群众的联系、维护群众的合法权益和保持社会稳定这三项基本任务，扎扎实实地做好信访工作。要克服官僚主义、形式主义、主观主义，把“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”落实在行动中。
3．业务素质
掌握政策和法律是信访工作者必备的业务素质，对政策、法律法规的熟知和应用水平直接关系到人文关怀与心理疏导的落实程度。群众反映的问题大多有较强的政策性，随着改革开放不断深入，新的政策、法律法规在不断推陈出新与完善。信访干部只有具备较高的政策、法律水平，成为“政策通”、“法律通”，才能在具体工作中说符合政策、法律的话，办符合政策、法律的事，用现行法律和政策协调不同利益关系 《如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导(第2页)》
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（一）防患于未然，增强信访工作的主动性和敏锐性
设身处地地考虑问题不难发现，群众上访有其客观性，他们反映的问题大多是各级部门决策不公、不周造成的。拓宽人文关怀和心理疏导的渠道，善待、关爱群众，就要关口前移，建立长效机制，把信访工作与职能部门的工作结合起来，增强信访工作的主动性和敏锐性。要带着对群众深厚的感情，倾听其呼声。为此，要疏通民愿表达通道，拓宽信访渠道，通过各种途径，让群众的所想、所需、所急得到关注和安慰，通过信访工作，讲清长远利益和短期利益、集体利益和个人利益的关系，用精神激励和物质奖励的方式争取群众的支持和理解，在不影响发展大局的前提下，把可能影响社会稳定的苗头和隐患消灭在萌芽状态。同时，用超前、动态的眼光看问题，对可能出现的各种情况有预见性、前瞻性和化解、防范的具体措施，在决策过程中坚持公开透明、民主决策、科学决策的原则，从源头上预防和减少信访问题。
（二）延伸信访工作内容，千方百计为群众解决实际问题
人文关怀与心理疏导绝不仅仅是思想和精神层面的事情。根据马斯洛的人本主义心理学，生存与发展是人的基本心理需求，其中发展的层次较高，而层次越高心理需求量就越大。如果自身的价值得不到实现，人即使吃饱穿暖也不会感到快乐。要真正体现人文关怀与心理疏导，信访工作必须延伸工作内容，关注群众的生存与发展，并以此为核心创新工作方法和机制，这些事情有条件要做，没有条件创造条件也要做，只有积极发挥协调作用，千方百计为群众解决实际问题，信访工作才有感召力，才能收到实效。比如对有牢骚有怨言的下岗人员，要在引导就业与安排就业上下功夫，鼓励其自主创业，协调生产经营，使其自力更生。弱势群体自我发展的心理需求如果得到满足，就既能为社会做出贡献又会促进社会和谐。
（三）健全信访网络体系，建立信访工作联动机制
在互联网时代，信访工作也要更多地体现信息技术含量，为此要健全和完善网络体系，建立网上信访社区，有计划地利用互联网开展人文关怀与心理疏导工作，尽可能地把人们心底的焦虑转化为心平气和的建设性态度，以正确看待社会变革中的各种现象和问题。信访工作网络化既可以整合与节约信访资源，也能够尽量避免无理缠闹访现象，改变目前被动接访的状况。
另外，根据《信访条例》第十三条的规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。也就是说要建立信访工作联动机制，既要有内部的联动，如各信访单位之间的互动，也要有与社会各界的互动，比如，邀请心理疏导专家协调开展工作。当信访人员有抵触情绪时，还可以从其家人、亲戚或朋友中选派合适人选去做他们的思想工作。
（四）加大监督力度，强化信访责任
信访工作中的人文关怀与心理疏导做得好与不好，关键要看信访者反映的问题是否得到了及时、妥善的处理。时间对任何人来说都是宝贵的，对弱势群体更是如此，在不利条件下谋求生存与发展需要更多的时间。许多上访人员正是因为问题没有得到及时处理，生活受到影响，或心理已经达到强烈的不平衡状态，才走上了长期上访的道路。为此就要加大监督力度．包括接受社会各界的监督及信访部门的事后监督。对长期上访者反映的问题，如果有客观事实和法律依据，要尽快移交相关职能部门限期解决，做到信访事件“件件有回音，事事有落实”。尤其要按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，杜绝产生新的无头案、钉子案，同时要细化信访责任，尽量形成有时限、有奖惩、无缝隙的信访责任体系。
三、提高信访工作者的素质和能力，在实践中落实人文关怀与心理疏导
如果说完善信访工作机制和方法是做好人文关怀与心理疏导的“硬件”，那么，提高信访工作者的素质和能力就是做好人文关怀与心理疏导的“软件”。人文关怀与心理疏导归根结底要通过具体工作体现出来，如果信访工作者素质低、办事能力差，势必会影响信访工作的深入开展。因此，要从政治上、生活上关心和爱护信访干部，努力为他们解决政治和生活上的实际问题，稳定信访队伍，从提高信访工作者的素质和能力人手，使人文关怀与心理疏导落实到实践中。
（一）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的素质
1．思想素质
思想素质包括正确的世界观、人生观、价值观，没有正确的世界观，就没有正确的人生观和价值观，从而也不可能有良好的职业道德。提高信访工作者思想素质，就是要充分认识信访工作的意义，坚持公正为民的原则，落实人文关怀与心理疏导，主动处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受度的关系。从辩证唯物主义世界观出发，就是要把人生价值与工作价值相结合，不因有人轻视信访工作而动摇信念，以高度的责任感和使命感化解矛盾，促进和谐，在工作过程中提升自身的价值。
2．政治素质
“信访”是人民群众的利益诉求表达渠道，信访工作的成败决定着人们诉求的合法利益能否得到补偿。信访工作者要坚持正确的政治方向、政治立场和政治观点，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线、方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，紧紧围绕密切党和政府与人民群众的联系、维护群众的合法权益和保持社会稳定这三项基本任务，扎扎实实地做好信访工作。要克服官僚主义、形式主义、主观主义，把“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”落实在行动中。
3．业务素质
掌握政策和法律是信访工作者必备的业务素质，对政策、法律法规的熟知和应用水平直接关系到人文关怀与心理疏导的落实程度。群众反映的问题大多有较强的政策性，随着改革开放不断深入，新的政策、法律法规在不断推陈出新与完善。信访干部只有具备较高的政策、法律水平，成为“政策通”、“法律通”，才能在具体工作中说符合政策、法律的话，办符合政策、法律的事，用现行法律和政策协调不同利益关系 《如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导(第2页)》
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