如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导
如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导
魏沛明
信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是社会矛盾的减震器与安全阀，也是消除不和谐因素，构建和谐社会的重要工作。近年来，我们党顺应社会发展规律和人性规律，提出了一系列构建和谐社会的新思路、新举措。如《中国共产党中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”2007年党的十七大报告进一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”可见，从构建和谐社会的目标出发，积极、深入地将人文关怀与心理疏导融入到信访工作中去，是信访工作者的应尽责任和义务。
一、充分认识人文关怀与心理疏导在信访工作中的战略地位
无论从外部环境、信访制度还是从信访对象看，人文关怀与心理疏导在信访工作中都具有重要的战略地位。
（一）从外部社会环境看
以“人”为核心的信访工作不是孤立的，而要受外部环境的诸多影响，如现代化进程对人的心灵与信仰的挤压，中国社会急剧转型所带来的各种利益纠结和心理失衡问题等。这些问题一方面把信访工作推到了风口浪尖，另一方面也昭示出人文关怀与心理疏导的紧迫性与重要性。经济增长不仅会用某一速度改善人们的物质福利，同时还会以更高的速度增加人们的社会挫折感。生产力的每一步发展都需要改革，而改革说到底是利益关系的分配和再分配，每项重大改革举措必然涉及某个领域、某个部门、某些人群的切身利益，尤其是当改革进入深水区后，各种利益分配关系和矛盾相互交织，贫富差别在社会生活的各个方面日益凸现，既得利益者的“被剥夺感”与利益重新分配中弱势群体的“相对剥夺感”，都有可能在某个时期内引起一定的不满情绪甚至反抗行为。当社会矛盾日趋多元化、多样化、复杂化，尤其当社会焦虑成为一个比较明显的时代特征时，做好人文关怀与心理疏导，使人们的不满情绪得到疏通而非堵截、引导而非强行改道，就成为事关社会发展大局的重要一环。
因此，在信访工作中必须重视人文关怀与心理疏导，这也是落实科学发展观和加强党的执政能力的必然要求。科学发展观的核心是以人为本，“以人为本”就要在发展中体现为了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信访工作中切实关怀和帮扶弱势群体。水能载舟，亦能覆舟，只有充分发挥信访工作春风化雨的作用，才能巩固党的群众基础，加强党在新时期的执政能力．调动群众投身于社会主义建设的积极性。
（二）从信访制度本身看
我国的信访制度自1951年建立以来发挥了重要作用，但毋庸讳言，随着公民权利意识的觉醒及利益主体的多元化，现行信访制度在大量社会矛盾面前面临困境，越来越“力不从心”。一方面，虽然在制度设计上，信访是公民政治参与的重要渠道，但“政治参与型信访”效果并不理想，数量微乎其微，“公民”的话语权利在信访制度中相对缺失，信访的民主与监督功能薄弱；另一方面，在现行信访体制下，“权利救济型信访”比重大且层出不穷，然而其救济渠道的堵塞显而易见，大量上访问题长期积压，个别“清官”的“救赎”只是杯水车薪，由此造成的社会矛盾已危及政府合法性及社会的稳定性。可以说，现行信访制度没有真正获得一个相对独立的地位，缺乏一套科学合理的运行机制，是一个机构重叠、条块分割、归口不一的组织体系。信访工作缺乏严格的程序规范和标准，随意性大，有的案件处理受命于领导的批示，往往导致解决了一个旧的案件却引发出更多的新案件。虽然有时会使法律正义的目标部分得到实现，但这种实现恰恰是以牺牲法律的自主性和程序性为代价的。
需要指出的是，信访制度上的不足并不能简单地通过自身的改革而获得完善，信访工作与行政体制改革、民主法制建设息息相关。在信访制度尚不完善、配套改革尚需时日的情况下，急躁冒进与消极等待都是不可取的，最佳策略是立足现实，在人文关怀与心理疏导上下功夫，最大限度地发挥信访维护安定团结之作用，在此基础上总结出切实可行的方式方法，由此弥补信访制度的缺失并为其进一步完善提供依据。
（三）从信访工作对象看
上访群众是信访工作的对象。每个上访群众都是有情感的个体，能否做好人文关怀与心理疏导，很大程度上决定着信访工作的成败。正是因为对人的情感与心理关注度不够，传统的宣传教育工作方式往往很难奏效。在信访工作中，要首先从情感人手，尊重信访人的人格，运用心理学原理，把握他们的心态，理解他们的行为，在进行充分的心理沟通后，再循序渐进摆事实讲道理，分析信访问题的实质，就会收到比较理想的效果。
上访群众多有不满情绪，这是他们的共性，但每个上访者的心理状态又是不一样的，只有注重人文关怀与心理疏导才能对症下药。如果上访者在承受某种压力之后产生了重度或中度心理疾病，就应该获得专业的心理治疗，而不应浪费信访资源，使工作陷入被动。如果上访人员在问题得到解决后，仍坚持上访并不断反映同一问题，不断提出新要求，此时需要解决的就不是其所反映的问题了，而是他们的认知误区和困惑、侥幸等心理。针对上访者的某种人格障碍，如固执、敏感、狭隘等，应该在信访工作中积极运用心理学原理，纠正上访人员的心理偏差，同时使告假状者得以暴露，使缠访、闹访等不良上访事件及早得到控制。
二、不断创新信访工作的机制和方法，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道
传统的信访工作一般是针对上访人员提出的问题直接进行处理或解答，对于其背后的深层原因及背景，尤其对于上访人员的心理状态很少或不予考虑，这是一种缺乏人文关怀与心理疏导意识的比较简单的处理方式。把人文关怀与心理疏导纳入信访工作，如进行必要的心理疏导，信访工作者换位思考等，避免出 《如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导》
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魏沛明
信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是社会矛盾的减震器与安全阀，也是消除不和谐因素，构建和谐社会的重要工作。近年来，我们党顺应社会发展规律和人性规律，提出了一系列构建和谐社会的新思路、新举措。如《中国共产党中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”2007年党的十七大报告进一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”可见，从构建和谐社会的目标出发，积极、深入地将人文关怀与心理疏导融入到信访工作中去，是信访工作者的应尽责任和义务。
一、充分认识人文关怀与心理疏导在信访工作中的战略地位
无论从外部环境、信访制度还是从信访对象看，人文关怀与心理疏导在信访工作中都具有重要的战略地位。
（一）从外部社会环境看
以“人”为核心的信访工作不是孤立的，而要受外部环境的诸多影响，如现代化进程对人的心灵与信仰的挤压，中国社会急剧转型所带来的各种利益纠结和心理失衡问题等。这些问题一方面把信访工作推到了风口浪尖，另一方面也昭示出人文关怀与心理疏导的紧迫性与重要性。经济增长不仅会用某一速度改善人们的物质福利，同时还会以更高的速度增加人们的社会挫折感。生产力的每一步发展都需要改革，而改革说到底是利益关系的分配和再分配，每项重大改革举措必然涉及某个领域、某个部门、某些人群的切身利益，尤其是当改革进入深水区后，各种利益分配关系和矛盾相互交织，贫富差别在社会生活的各个方面日益凸现，既得利益者的“被剥夺感”与利益重新分配中弱势群体的“相对剥夺感”，都有可能在某个时期内引起一定的不满情绪甚至反抗行为。当社会矛盾日趋多元化、多样化、复杂化，尤其当社会焦虑成为一个比较明显的时代特征时，做好人文关怀与心理疏导，使人们的不满情绪得到疏通而非堵截、引导而非强行改道，就成为事关社会发展大局的重要一环。
因此，在信访工作中必须重视人文关怀与心理疏导，这也是落实科学发展观和加强党的执政能力的必然要求。科学发展观的核心是以人为本，“以人为本”就要在发展中体现为了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信访工作中切实关怀和帮扶弱势群体。水能载舟，亦能覆舟，只有充分发挥信访工作春风化雨的作用，才能巩固党的群众基础，加强党在新时期的执政能力．调动群众投身于社会主义建设的积极性。
（二）从信访制度本身看
我国的信访制度自1951年建立以来发挥了重要作用，但毋庸讳言，随着公民权利意识的觉醒及利益主体的多元化，现行信访制度在大量社会矛盾面前面临困境，越来越“力不从心”。一方面，虽然在制度设计上，信访是公民政治参与的重要渠道，但“政治参与型信访”效果并不理想，数量微乎其微，“公民”的话语权利在信访制度中相对缺失，信访的民主与监督功能薄弱；另一方面，在现行信访体制下，“权利救济型信访”比重大且层出不穷，然而其救济渠道的堵塞显而易见，大量上访问题长期积压，个别“清官”的“救赎”只是杯水车薪，由此造成的社会矛盾已危及政府合法性及社会的稳定性。可以说，现行信访制度没有真正获得一个相对独立的地位，缺乏一套科学合理的运行机制，是一个机构重叠、条块分割、归口不一的组织体系。信访工作缺乏严格的程序规范和标准，随意性大，有的案件处理受命于领导的批示，往往导致解决了一个旧的案件却引发出更多的新案件。虽然有时会使法律正义的目标部分得到实现，但这种实现恰恰是以牺牲法律的自主性和程序性为代价的。
需要指出的是，信访制度上的不足并不能简单地通过自身的改革而获得完善，信访工作与行政体制改革、民主法制建设息息相关。在信访制度尚不完善、配套改革尚需时日的情况下，急躁冒进与消极等待都是不可取的，最佳策略是立足现实，在人文关怀与心理疏导上下功夫，最大限度地发挥信访维护安定团结之作用，在此基础上总结出切实可行的方式方法，由此弥补信访制度的缺失并为其进一步完善提供依据。
（三）从信访工作对象看
上访群众是信访工作的对象。每个上访群众都是有情感的个体，能否做好人文关怀与心理疏导，很大程度上决定着信访工作的成败。正是因为对人的情感与心理关注度不够，传统的宣传教育工作方式往往很难奏效。在信访工作中，要首先从情感人手，尊重信访人的人格，运用心理学原理，把握他们的心态，理解他们的行为，在进行充分的心理沟通后，再循序渐进摆事实讲道理，分析信访问题的实质，就会收到比较理想的效果。
上访群众多有不满情绪，这是他们的共性，但每个上访者的心理状态又是不一样的，只有注重人文关怀与心理疏导才能对症下药。如果上访者在承受某种压力之后产生了重度或中度心理疾病，就应该获得专业的心理治疗，而不应浪费信访资源，使工作陷入被动。如果上访人员在问题得到解决后，仍坚持上访并不断反映同一问题，不断提出新要求，此时需要解决的就不是其所反映的问题了，而是他们的认知误区和困惑、侥幸等心理。针对上访者的某种人格障碍，如固执、敏感、狭隘等，应该在信访工作中积极运用心理学原理，纠正上访人员的心理偏差，同时使告假状者得以暴露，使缠访、闹访等不良上访事件及早得到控制。
二、不断创新信访工作的机制和方法，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道
传统的信访工作一般是针对上访人员提出的问题直接进行处理或解答，对于其背后的深层原因及背景，尤其对于上访人员的心理状态很少或不予考虑，这是一种缺乏人文关怀与心理疏导意识的比较简单的处理方式。把人文关怀与心理疏导纳入信访工作，如进行必要的心理疏导，信访工作者换位思考等，避免出 《如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导》
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