酒店服务员日常行为规范及要求

皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；
   4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；
   5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；
   6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；
   7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；
   8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；
   9不得在客人面前经常看表；
   10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；
   四、表情
   在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
   1微笑，是起码应有的表情；
   2要热情、亲切、友好；
   3要坦然、轻松、自信；
   4要沉着稳重，不卑不亢
   5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；
   五、言谈
   1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；
   2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；
   3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；
   4注意使用恰当的称谓称呼客人；
   5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；
   6不得模仿客人的语言，语调和谈话；
   7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
   8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；
   9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；
   10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务
   11基本礼貌用语
   A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
   B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
   C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好
   D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
   E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
   F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
   G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
   H、道谢语：谢谢、非常感谢
   I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
   J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
   12服务应答规范
   A、客人来到——“您好，欢迎光临”
   B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
   C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？
   D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
   E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”
   F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
   G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
   H、暂时离开面对的客人——“请稍候”
   I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
   六、电话接听规范
   1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；
   2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”
   3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；
   4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；
   5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；
   6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话
   7电话接听的注意事项
   7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍

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