办好《市长信箱》的实践探索
办好《市长信箱》的实践探索
口戴红春 陈文俊
《市长信箱》是在信息化加速发展、电子政务普及运用的大背景下，各级政府网站打造的专门栏目，兼具网上办事与网上互动双重功能，已成为群众向政府表达诉求、提出建议的新渠道，政府倾听群众呼声、化解社会矛盾的新窗口。盐城市政府办公室高度重视《市长信箱》办理工作，明确了分管领导和承办机构，先后出台了《关于印发盐城市（市长信箱）来信办理工作规则的通知》《关于进一步规范（市长信箱）来信办理工作的通知》《关于进一步加强（市长信箱）来信办理工作的通知》等文件，规范了办理流程，并在实践中狠抓“三率”，努力使《市长信箱》不成“摆设”、办理工作不走“形式”，真正为群众办实事、解难事。
一是强化时效意识，重抓“及时率”。与普通信件相比，《市长信箱》来信便捷、直达，且多数来信涉及上学、就医、拆迁、收费等与群众生活息息相关的“燃眉之急”，可以说，群众信赖《市长信箱》，就是期盼政府借助网络平台为“身边事”、“具体事”提供正常信访渠道无法达到的“零时差”、“零距离”服务。坚持快字当头，从抓时间节点人手，在办理中大力践行快交、快办、快复的“三快”作风。从2008年《市长信箱》栏目开通以来，办公室即对交、办、复三个流程规定办结时限，并根据社会发展趋势于今年初实现了“大提速”。快交，即要求承办单位的具体办理人员坚持每个工作日登录《中国盐城》门户网站，及时接收并办理群众来信，实现当日信件当日接收、当日交办。快办、快复是整个办理工作的重中之重。目前，盐城市政府办公室已将建议、咨询类来信办结并网上答复时间由3年前的5个工作日调整为现在的3个工作日；举报、投诉、求助类来信需要调查处理的，办结并在网上答复时间由3年前的10个工作日调整为现在的5个工作日；情况特别复杂的，办结并在网上答复时间由3年前的30个工作日调整为现在的7个工作日，否则要求说明情况，并及时向当事人做好解释工作。答复时间的缩短，表面上是办结天数的减少，无形中却带来了行政机关大局意识、责任意识、服务意识的增强。
二是实行常态管理，重抓“规范率”。《市长信箱》来信的办理看似一封封普通电子邮件的接收与回复，实质上关系到政府“执政为民”、“以人为本”理念的落实效果，当然应当纳入政府的职责范畴，并建立和完善一套“有章可循”、“有规可依”的完整办理程序。盐城市政府办公室以相关制度为统领，从收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等方面加以标准化和规范化并在全市范围推广，让该项工作成为政府办公室日常事务不可或缺的一部分。在受理范围上，坚持以受理为原则，不受理为例外，明确了受理和不受理的界限，除已定性且实行终结处理等情形外，基本上实现了对群众“有问必答”、“有求必应”。在承办主体上，统一由办公室确定后交办相关单位，涉及两个或两个以上承办单位的，由办公室确定牵头单位；明确要求承办单位不得将来信推诿给其他单位或转交下属单位回复来信人，对不属本地、本部门职责范围内的事项，承办单位应当退回并电话告知办公室改办，不得直接回复，杜绝“踢皮球”、“二传手”等现象的发生。在格式要求上，要求回复的开头、结尾统一格式，一般不得使用“请直接与XXX单位联系”等用语。在回复内容上，要求内容具体、明确，做到调查深入、事实清楚、依据充分，严禁“三言两语”、“答非所问”、“避重就轻”。
三是突出解决问题，重抓“满意率”。《市长信箱》来信是民声与民智的点滴交汇，其反映问题解决与否、群众满意度如何，是衡量办理工作成效的主要标准，也是重抓“及时率”、“规范率”的出发点和落脚点。市政府办公室全力在解决实际问题上下功夫，多措并举提高办结率。突出“亲自抓”。对事关群众切身利益及复杂疑难问题的信件，纳入公文流转程序，送达市政府相关领导审签交办；要求各县（市、区）、市各部门主要负责同志亲自处理重要来信，研究并协调解决来信中反映的重要问题，分管负责同志经常督办《市长信箱》来信办理工作，必要时与当事人联系、见面，回复意见必须由分管负责同志扎口签发。突出“抓落实”。本着对群众反映的问题不推诿、不敷衍的精神，以解决问题为核心，凡是咨询政策、了解动态的，要耐心、详尽答复；凡是提出中肯批评、合理建议的，要虚心接受、表达谢意，迅速落实整改措施；凡是举报、投诉的，要认真调查、妥善处理，依法作出实事求是的答复；凡是群众求助的，符合政策规定且有条件解决的要及时解决，符合政策规定但受客观条件限制暂时难以解决的要积极创造条件逐步解决，不符合政策规定的要向群众说明情况，努力争取群众的理解和支持。突出“全公开”。对于群众来信的内容及办理情况，只要不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐(fanwen.oyaya.net)私，经过保密审查后，一律在网上公开，保障了群众的知情权、参与权、监督权。突出“强督查”。加大月度通报力度，办公室在次月15日前对上月《市长信箱》来信办理的及时率、规范率、办结率予以通报；加大考核考评力度，对《市长信箱》来信办理工作好的承办单位表彰奖励，对办理工作不到位、不及时的承办单位，会同市监察局予以通报批评；加大网上测评力度，定期委托有关中介机构，对各承办单位《市长信箱》来信办理工作的满意度进行测评，并在网上通报结果，以强有力的督查确保把“件件有着落、事事有回音”的办理原则落到实处、抓到点子上，以实际行动为办好《市长信箱》交上一份满意的答卷。
（作者单位：江苏省盐城市人民政府办公室） 《办好《市长信箱》的实践探索》
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口戴红春 陈文俊
《市长信箱》是在信息化加速发展、电子政务普及运用的大背景下，各级政府网站打造的专门栏目，兼具网上办事与网上互动双重功能，已成为群众向政府表达诉求、提出建议的新渠道，政府倾听群众呼声、化解社会矛盾的新窗口。盐城市政府办公室高度重视《市长信箱》办理工作，明确了分管领导和承办机构，先后出台了《关于印发盐城市（市长信箱）来信办理工作规则的通知》《关于进一步规范（市长信箱）来信办理工作的通知》《关于进一步加强（市长信箱）来信办理工作的通知》等文件，规范了办理流程，并在实践中狠抓“三率”，努力使《市长信箱》不成“摆设”、办理工作不走“形式”，真正为群众办实事、解难事。
一是强化时效意识，重抓“及时率”。与普通信件相比，《市长信箱》来信便捷、直达，且多数来信涉及上学、就医、拆迁、收费等与群众生活息息相关的“燃眉之急”，可以说，群众信赖《市长信箱》，就是期盼政府借助网络平台为“身边事”、“具体事”提供正常信访渠道无法达到的“零时差”、“零距离”服务。坚持快字当头，从抓时间节点人手，在办理中大力践行快交、快办、快复的“三快”作风。从2008年《市长信箱》栏目开通以来，办公室即对交、办、复三个流程规定办结时限，并根据社会发展趋势于今年初实现了“大提速”。快交，即要求承办单位的具体办理人员坚持每个工作日登录《中国盐城》门户网站，及时接收并办理群众来信，实现当日信件当日接收、当日交办。快办、快复是整个办理工作的重中之重。目前，盐城市政府办公室已将建议、咨询类来信办结并网上答复时间由3年前的5个工作日调整为现在的3个工作日；举报、投诉、求助类来信需要调查处理的，办结并在网上答复时间由3年前的10个工作日调整为现在的5个工作日；情况特别复杂的，办结并在网上答复时间由3年前的30个工作日调整为现在的7个工作日，否则要求说明情况，并及时向当事人做好解释工作。答复时间的缩短，表面上是办结天数的减少，无形中却带来了行政机关大局意识、责任意识、服务意识的增强。
二是实行常态管理，重抓“规范率”。《市长信箱》来信的办理看似一封封普通电子邮件的接收与回复，实质上关系到政府“执政为民”、“以人为本”理念的落实效果，当然应当纳入政府的职责范畴，并建立和完善一套“有章可循”、“有规可依”的完整办理程序。盐城市政府办公室以相关制度为统领，从收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等方面加以标准化和规范化并在全市范围推广，让该项工作成为政府办公室日常事务不可或缺的一部分。在受理范围上，坚持以受理为原则，不受理为例外，明确了受理和不受理的界限，除已定性且实行终结处理等情形外，基本上实现了对群众“有问必答”、“有求必应”。在承办主体上，统一由办公室确定后交办相关单位，涉及两个或两个以上承办单位的，由办公室确定牵头单位；明确要求承办单位不得将来信推诿给其他单位或转交下属单位回复来信人，对不属本地、本部门职责范围内的事项，承办单位应当退回并电话告知办公室改办，不得直接回复，杜绝“踢皮球”、“二传手”等现象的发生。在格式要求上，要求回复的开头、结尾统一格式，一般不得使用“请直接与XXX单位联系”等用语。在回复内容上，要求内容具体、明确，做到调查深入、事实清楚、依据充分，严禁“三言两语”、“答非所问”、“避重就轻”。
三是突出解决问题，重抓“满意率”。《市长信箱》来信是民声与民智的点滴交汇，其反映问题解决与否、群众满意度如何，是衡量办理工作成效的主要标准，也是重抓“及时率”、“规范率”的出发点和落脚点。市政府办公室全力在解决实际问题上下功夫，多措并举提高办结率。突出“亲自抓”。对事关群众切身利益及复杂疑难问题的信件，纳入公文流转程序，送达市政府相关领导审签交办；要求各县（市、区）、市各部门主要负责同志亲自处理重要来信，研究并协调解决来信中反映的重要问题，分管负责同志经常督办《市长信箱》来信办理工作，必要时与当事人联系、见面，回复意见必须由分管负责同志扎口签发。突出“抓落实”。本着对群众反映的问题不推诿、不敷衍的精神，以解决问题为核心，凡是咨询政策、了解动态的，要耐心、详尽答复；凡是提出中肯批评、合理建议的，要虚心接受、表达谢意，迅速落实整改措施；凡是举报、投诉的，要认真调查、妥善处理，依法作出实事求是的答复；凡是群众求助的，符合政策规定且有条件解决的要及时解决，符合政策规定但受客观条件限制暂时难以解决的要积极创造条件逐步解决，不符合政策规定的要向群众说明情况，努力争取群众的理解和支持。突出“全公开”。对于群众来信的内容及办理情况，只要不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐(fanwen.oyaya.net)私，经过保密审查后，一律在网上公开，保障了群众的知情权、参与权、监督权。突出“强督查”。加大月度通报力度，办公室在次月15日前对上月《市长信箱》来信办理的及时率、规范率、办结率予以通报；加大考核考评力度，对《市长信箱》来信办理工作好的承办单位表彰奖励，对办理工作不到位、不及时的承办单位，会同市监察局予以通报批评；加大网上测评力度，定期委托有关中介机构，对各承办单位《市长信箱》来信办理工作的满意度进行测评，并在网上通报结果，以强有力的督查确保把“件件有着落、事事有回音”的办理原则落到实处、抓到点子上，以实际行动为办好《市长信箱》交上一份满意的答卷。
（作者单位：江苏省盐城市人民政府办公室） 《办好《市长信箱》的实践探索》
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