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新人职秘书办公电话使用技巧


  新人职秘书办公电话使用技巧
  
  作者/汤海鹏
  
  说起办公电话的使用,大家可能觉得这是一件不起眼的“小事”。但小事决定成败,使用电话看似一件小事,实则反映了使用者的语言表达能力、工作态度与方法、责任心及快速反应能力等综合素质,有时一个电话就可决定事情的成败。因此,新人职秘书更需注意电话的使用。
  
  身为党政办公室秘书,刚参加工作时,办公室领导和同事就曾告诉我许多使用电话应注意的事项。当时,我并未认识到它的重要性。随着办公电话使用频率的增多,我忽然发现要使用好办公电话并非易事。工作之余,我对电话的使用方法作了些许总结,以飨读者。
  
  一、电话使用的前提准备
  
  1.话机具备来电显示功能。办公电话必须具备来电显示功能,如果是普通电话,这就需要申请更换,否则会给工作带来不必要的麻烦。比如:领导或关系近的人来电,而电话不具备该功能,你就会以“您好”开头,如此便拉远了你们之间的距离。
  
  2.熟记联系方式。一要熟记单位全体领导、本部门和常联系部门领导、办公室主任的办公电话、手机,甚至家庭电话。二要尽快记住其他人的联系方式。如此,当有电话打进时,你立刻就能知道对方是谁,然后有针对性地接听;同时,拨打电话时无需查找,节省时间。尤其因急事拨打电话时,就更加凸显了熟记号码的必要性。
  
  3.注意电话保养。电话使用久了就会产生感情,提高工作的效率,这就是为什么很多同仁刚更换电话时感觉不适应的原因。总之,不论从私人感情还是从爱护公物方面都应做好电话保养工作。
  
  4.讲究轻拿轻放。不论你心情愉悦还是郁闷,不论是接听还是拨打,不论是先挂还是后挂……一定要轻拿轻放。如果我们先挂,而对方听筒还在耳旁,你使劲一挂,会严重刺激对方耳膜,有损自身和单位形象。换位思考,你也会产生不愉快的情绪。
  
  5.时间适可而止。通话时,要在保证说者清楚、听者明白的情况下尽力做到内容言简意赅,最好将每次通话时间控制在三分钟以内。如遇特殊情况,时间可稍长。
  
  6.通话终止有方。终止通话时,由哪一方先挂断电话在礼仪上很有讲究。按照金正昆先生所言: “当双方地位相当时,通常被求一方先挂断电话,有求于人的一方则不宜如此;若通话并不涉及实质性问题,应由主叫方首先挂断电话;当通话双方是上下级关系时,则应由上级先挂断电话。”当然,遇到特殊情况,就要灵活处理。
  
  7.务必公私分明。不论什么工作都要做到公私分明,使用电话亦不例外。上班时间不宜接听私人电话,更不可使用办公电话拨打私人号码,尤其不能煲电话粥。这不仅会损害自身和部门形象,更会影响工作进度。
  
  二、拔打电话的注意事项
  
  1.选准时间。一般情况下,拨打电话要避开对方不愿被打扰或精力可能松懈的时间,如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时及下班前的最后几分钟。(文秘工作 fanwen.oyaya.net)避开影响对方生活或休息的时间,如假期、午休、深夜或就餐时间。当然,紧急事务除外。比如:下班前领导临时安排紧急事情,需联系相关部门处理,这时就要毫不犹豫地拨打电话,但通话一定要客气。
  
  2.做好准备。拨打电话前应做好准备,如将电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等列个清单,以免遗漏通话内容,影响工作进度。
  
  3.礼貌拨打。拨打电话要注意礼貌,尤其是打给陌生人。一般情况下,以“你好,请问你是不是……(姓名+职务或职业)”作为开始语,而不是“喂……”,避免对方不是自己所找之人而误事。
  
  4.强调要点。为保证沟通效果和把事情落到实处,务必对要点加以强调。一是通话要点宜少忌多,每次通话最好只有一个要点。二是通话结束前应再次对要点加以强调。如果事情非常重要,可以礼貌地请对方做一下笔录。
  
  三、接听电话的相关要求
  
  1.来电必接。不论工作多忙多累,只要有来电就必须接听。即使当时不宜通话,亦应先接电话说明原因后请其指定时间,由自己回电话。
  
  2.认真确认。接听电话后应进行确认:一是问候对方以确认有人接听,二是自报单位、部门名称确认对方没有找错地方,三是自报姓名以确认对方没有找错对象。
  
  3.专心致志。接听任何电话均应聚精会神,否则难以确保听得清、记得准。如果来电时你正在伏案做紧急工作或接听另一个电话,应礼貌地告诉对方自己正忙,寒暄之后约定回拨时间,然后挂断。
  
  4.善待错拨。如果发现对方打错了,不仅不能恼怒,还应态度和蔼地告知对方,然后礼貌地指明对方所错之处。
  
  三、代接电话应遵守的规则
  
  代接电话除注意接听电话的基本方法外,还应遵守以下几项规则:
  
  1.表明身份。首先应当说明自己的身份,告知对方自己的职务及与对方所找之人的关系,然后诚恳地告知对方: “如果方便的话,我可以代劳或转达。”假如对方婉拒,则不必勉强。
  
  2.区别情况。被找之人不在的情况主要有以下三种:一是忙于他事,不能立即接听;二是不在现场,几分钟或一小会就回来;三是因事外出,一段时间内不能返回。代接电话,仅说一句“他(她)不在”显得过于生硬、不礼貌。代接者要针对不同情况

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