秘书有效倾听的艺术
中在所说的关键词或短语上。这样，才能跟上对方的思路， 明白对方的意思。交谈时不要先入为主， 不要认为自己具备在别人把话讲完前就找出问题所在的能力。事实上， 如果你反应太快， 对方就会觉得话不投机， 从而使你可能漏掉寻找最佳解决办法所需要的有价值的信息。因此， 在倾听时， 不要急于下结论，不要让自己的偏见影响你对信息全面准确的接收。听话时应注意观察对方的非语言信息， 理解讲话者的感情， 弄清讲话者实际上要表达什么意思。要努力维持大脑的警觉， 使大脑处于兴奋状态， 专心倾听不仅要求健康的体质， 而且要使躯干、四肢处于适当的位置。全神贯注的倾听不仅需要用耳朵， 而且需要用全身心去听， 要自然放松。总之， 要让对方切实感受到你在认真听其讲话。
（四） 注视观察
倾听时应身体倾向对方， 学会注视并观察对方， 眼神交流很重要。一般在谈话过程中注视对方的时间应占到整个谈话时间的30%~60%， 如果看对方的时间低于交流时间的30%，则意味着你对话题的兴趣远远超过对对方本人的关注度； 如果看对方的时间超过了交流时间的60%， 则意味着你对对方本人的关注度远远超过了话题本身。交流时视线应平视对方， 一般注视对方双眉至嘴部之间的区域， 必须同时注意语言和非语言所传达的信息。
（五） 体态呼应
在倾听过程中应保持神态谦恭， 身体应侧向于讲话者， 倾听过程中不要过早下结论。在倾听过程中整个身体态势应注意遵循SOFTEN法则， 每个字母代表一个要点。
Smile（微笑）： 在倾听过程中应保持微笑。微笑是接纳对方的标志， 让人觉得安全与舒服，可消除对方的警戒心。发自内心的微笑有一种天然的亲和力， 能够让对方更加愿意表达意见。
Open（开放）： 指以开放的身体姿势面对对方， 显示出你的包容和客观平和。比如张开双臂表明你愿全身心地接纳对方和拥有坦诚无私的胸怀， 双手交叉于后或抱于胸前会让人感觉你的警惕与隔阂。
Forward（前倾）： 身体微微前倾， 拉近你跟他的距离， 表示你在听他讲话， 并且很有兴趣，这不仅是对他的一种尊重， 而且可以激发他继续表达的欲望。
Touch（接触）： 见面或分手时握手、拥抱，身体接触表示友好与热情。
Eye（眼神）： 眼神的交流， 显示出默契与内心的交流， 尤其是言语难以表达自己的内心时， 此时无声胜有声， 眼神的作用是巨大的，应注意谈话时眼神交流的时间和注视的区域。
Nod（点头）： 点头不仅表示你在专注地听他说话， 而且表示你理解并同意他的观点。心理学家研究表明： 聆听者每隔一段时间向说话人做出一个点头的动作， 不仅能激发说话人的表达欲望， 而且可以使他比平时健谈三到四倍。
（六） 善于表达
倾听的过程同时也是一个表达的过程， 适当的语言表述是对对方谈话的一种积极的鼓励。应注意使用鼓励、澄清、复述、提问等语言表达技巧。
在倾听时可以采用启发性短句、词语给予反馈， 鼓励对方深入发言。比如： 你看上去很高兴/ 请你接着说/ 这是怎么回事/ 你好像有心事/ 你是说……/ 我的看法和你一致/ 我很欣赏你刚才的观点等。
澄清就是询问具体信息， 避免理解的偏差，确认信息。一般可以采用“能不能告诉我……”“说具体点， 什么使你……” “你的意思是……” “你能详细说一下……” “你是说……”等句式。
比如， 当听到对方说“我真是不想理他了”这句话时， 我们可以通过发问来弄清对方的真正意思： “你的意思是打算跟他分道扬镳吗？”对方回答： “不是那个意思， 我只是希望互相拉开一点距离。”
或者问对方： “你说不理他， 具体是什么意思？”
对方回答： “我们在一起的时间太多了，但我有别的事情别的朋友， 我需要偶尔独处。”
这样就明白对方的真实意思了。
可以采取转述、强调、提问等方式来复述对方的话， 以利于进一步沟通。
比如， 当对方说： “我忘不了他， 他对我太好了。” 可以采用以下的复述技巧来表示你在有效倾听：
A.让对方感知到你理解他
可能的回答：
你不应该再想他了， 这样你会受不了的。（表示建议）
慢慢就好了， 时间改变一切。（表示安慰和否认）
B.感同身受的回答
是啊， 他对你那么好， 确实很难忘掉啊！对自己这么好的人， 很难找啊， 哪里说忘就能忘呢！
这么好的一个人， 怎么可能忘记得了呢？
（既复述事情又复述情感）
还可以采取复述关键词的方式， 表示对对方表述的主要事件的重视。例如：
员工： “我们的工作所面临的挑战越来越大了。”
秘书： “的确竞争越来越大了。”
应学会采取开放式或封闭式问题来鼓励对方谈话， 同时应把握好提问的时机。
员工： 今天真郁闷， 陈主任总说我的发型不好看， 我都怕见到他了。
秘书： 你很在意她的说法？
员工： 我倒是不在意， 她老这样说， 别的同事也会听到的。
秘书： 你觉得你的发型好不好看？
员工： 我觉得挺好的， 我很喜欢这个发型。
秘书： 你担心别的同事会和她一样嘲笑你？
员工： 嗯。
秘书： 有没有同事和你一样的眼光， 很欣赏这个发型？
员工： 不知 《秘书有效倾听的艺术》
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（四） 注视观察
倾听时应身体倾向对方， 学会注视并观察对方， 眼神交流很重要。一般在谈话过程中注视对方的时间应占到整个谈话时间的30%~60%， 如果看对方的时间低于交流时间的30%，则意味着你对话题的兴趣远远超过对对方本人的关注度； 如果看对方的时间超过了交流时间的60%， 则意味着你对对方本人的关注度远远超过了话题本身。交流时视线应平视对方， 一般注视对方双眉至嘴部之间的区域， 必须同时注意语言和非语言所传达的信息。
（五） 体态呼应
在倾听过程中应保持神态谦恭， 身体应侧向于讲话者， 倾听过程中不要过早下结论。在倾听过程中整个身体态势应注意遵循SOFTEN法则， 每个字母代表一个要点。
Smile（微笑）： 在倾听过程中应保持微笑。微笑是接纳对方的标志， 让人觉得安全与舒服，可消除对方的警戒心。发自内心的微笑有一种天然的亲和力， 能够让对方更加愿意表达意见。
Open（开放）： 指以开放的身体姿势面对对方， 显示出你的包容和客观平和。比如张开双臂表明你愿全身心地接纳对方和拥有坦诚无私的胸怀， 双手交叉于后或抱于胸前会让人感觉你的警惕与隔阂。
Forward（前倾）： 身体微微前倾， 拉近你跟他的距离， 表示你在听他讲话， 并且很有兴趣，这不仅是对他的一种尊重， 而且可以激发他继续表达的欲望。
Touch（接触）： 见面或分手时握手、拥抱，身体接触表示友好与热情。
Eye（眼神）： 眼神的交流， 显示出默契与内心的交流， 尤其是言语难以表达自己的内心时， 此时无声胜有声， 眼神的作用是巨大的，应注意谈话时眼神交流的时间和注视的区域。
Nod（点头）： 点头不仅表示你在专注地听他说话， 而且表示你理解并同意他的观点。心理学家研究表明： 聆听者每隔一段时间向说话人做出一个点头的动作， 不仅能激发说话人的表达欲望， 而且可以使他比平时健谈三到四倍。
（六） 善于表达
倾听的过程同时也是一个表达的过程， 适当的语言表述是对对方谈话的一种积极的鼓励。应注意使用鼓励、澄清、复述、提问等语言表达技巧。
在倾听时可以采用启发性短句、词语给予反馈， 鼓励对方深入发言。比如： 你看上去很高兴/ 请你接着说/ 这是怎么回事/ 你好像有心事/ 你是说……/ 我的看法和你一致/ 我很欣赏你刚才的观点等。
澄清就是询问具体信息， 避免理解的偏差，确认信息。一般可以采用“能不能告诉我……”“说具体点， 什么使你……” “你的意思是……” “你能详细说一下……” “你是说……”等句式。
比如， 当听到对方说“我真是不想理他了”这句话时， 我们可以通过发问来弄清对方的真正意思： “你的意思是打算跟他分道扬镳吗？”对方回答： “不是那个意思， 我只是希望互相拉开一点距离。”
或者问对方： “你说不理他， 具体是什么意思？”
对方回答： “我们在一起的时间太多了，但我有别的事情别的朋友， 我需要偶尔独处。”
这样就明白对方的真实意思了。
可以采取转述、强调、提问等方式来复述对方的话， 以利于进一步沟通。
比如， 当对方说： “我忘不了他， 他对我太好了。” 可以采用以下的复述技巧来表示你在有效倾听：
A.让对方感知到你理解他
可能的回答：
你不应该再想他了， 这样你会受不了的。（表示建议）
慢慢就好了， 时间改变一切。（表示安慰和否认）
B.感同身受的回答
是啊， 他对你那么好， 确实很难忘掉啊！对自己这么好的人， 很难找啊， 哪里说忘就能忘呢！
这么好的一个人， 怎么可能忘记得了呢？
（既复述事情又复述情感）
还可以采取复述关键词的方式， 表示对对方表述的主要事件的重视。例如：
员工： “我们的工作所面临的挑战越来越大了。”
秘书： “的确竞争越来越大了。”
应学会采取开放式或封闭式问题来鼓励对方谈话， 同时应把握好提问的时机。
员工： 今天真郁闷， 陈主任总说我的发型不好看， 我都怕见到他了。
秘书： 你很在意她的说法？
员工： 我倒是不在意， 她老这样说， 别的同事也会听到的。
秘书： 你觉得你的发型好不好看？
员工： 我觉得挺好的， 我很喜欢这个发型。
秘书： 你担心别的同事会和她一样嘲笑你？
员工： 嗯。
秘书： 有没有同事和你一样的眼光， 很欣赏这个发型？
员工： 不知 《秘书有效倾听的艺术》
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