秘书有效倾听的艺术

道。
　　
　　秘书： 陈主任说不喜欢这个发型， 也可能有很多同事欣赏这个发型， 只是没有说出来，对不对？
　　
　　员工： 也许吧。
　　
　　在语言反馈时要注意以下几点： 第一， 在对方言毕即说出自己的感受， 用语言和表情反映出来。比如： “听起来， 你似乎现在面临很大的压力。” 第二， 对对方的立场表示理解。即使你不同意他的观点， 也要接受这些感觉的合理性。如“当你看到销售量逐月减少时， 我看得出来你不喜欢在企业一线工作”。第三， 鼓励对方进一步表述。当对方告诉你一个事实或一个观点时， 让别人告诉你更多的内容。“你可以更多地告诉我一些具体发生的事情吗？” 第四， 在表达自己的观点时应注意不要随便评论，轻易发表倾向性意见， 不要出现随意泄密、随意插话、随意补充、随意质疑、随意纠正、随意批评等不礼貌行为。第五， 要识别情感， 注意理解对方言谈的真实意思或言外之意。如听了朋友说“我要把我的妻子打一顿” 以后， 应注意理解与辨析这句话的真实感情， 以便于与谈话对象作进一步的沟通与交流。在听话时应学会换位思考， 与对方交流时应三思而后行。
　　
　　（七） 情绪适应
　　
　　应学会在倾听过程中适应对方的情绪， 与对方产生情感互动， 对方高兴的时候， 听话人也由衷地高兴； 对方悲伤的时候， 听话人也真诚地难过。
　　
　　例如：
　　
　　秘书： 王主任， 今天真倒霉， 我发言时居然忘词了， 说不下去了， 同事还幸灾乐祸， 气死我了。
　　
　　王主任： 居然有这样的事情？ 你一定很生气吧？
　　
　　秘书： 当然了。不过还好， 一会儿就忘了。王主任： 不要给自己这么大的压力， 每个人都有犯错的时候， 不过你这么会调整情绪，我真高兴。
　　
　　（八） 做好记录
　　
　　倾听时应学会记忆， 要善于从对方的谈话中找出重点或基本观点， 也可以利用工具， 比如纸笔等将对方的谈话重点加以记录， 以体现对对方的重视， 便于和对方进一步交流。
　　
　　正式的场合， 提高倾听效果的关键是训练有素的做记录。做记录可以根据实际情况采取以下方式： 大纲式， 即通过记录一句话、关键词或者用大写字母、画圈、下划线等符号记录对方讲话的重点； 集合式， 对短的发言， 把重点（通常讲话者开头说的话） 写在记录纸的中间， 然后在四周记支持性观点； 数字列序的方式， 通过数字序号标示出关键词出现的次序，便于听话者回忆对方谈话的内容； 图解和组织结构， 用框图和各种符号展示出关键词之间的逻辑关系。
　　
　　参考文献：
　　
　　［1］檀文茹，郝杰。沟通和项目管理（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.
　　
　　［2］郭春燕，曹霞。客户服务（教师用书）［M］。中国人民大学出版社，2002.
　　
　　（作者单位：重庆城市管理职业学院文化产业管理学院

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