秘书有效倾听的艺术
秘书有效倾听的艺术
作者/ 张东
古希腊哲人泰勒士说过： “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵， 却只有一张嘴， 所以要多听少说。据国外学者研究， 一般情况下，人在倾听时的效率大约仅有25％。可见， 倾听并不是一件容易的事， 大多数人都做不到认真倾听别人的说话， 这是因为大多数人忽视了倾听的重要性， 没有或很少受过倾听的训练， 在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰， 比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等， 都可能使我们分心， 使我们难以听清对方的说话。此外， 沟通环境中的各种干扰， 比如， 周围很嘈杂， 你对所谈内容缺乏兴趣， 对方有浓重的口音使你难以听懂， 对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪， 你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通， 如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等， 有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完， 不仅能完整地听懂对方的意思， 也是对对方的尊重， 还可表现你的涵养。
一、倾听的作用
（一） 倾听可获取重要信息， 增强解决问题的能力
通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问， 我们可以搞清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听，可以减少对方的防范意识， 得到对方的认同，甚至产生同感、知音的感觉， 从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉， 提出建设性意见， 提高专业技能和管理技能， 从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感， 世界上有不少发明创造就是听出来的。
例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间， 法国的亚德里安将军到医院看望伤员， 听到几个伤员在闲谈中问一个人： “炮弹爆炸时， 你的头部怎么保护得好好的， 一点没受伤？” 那个人回答说：“当时我急了， 赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动， 何不让战士都戴上金属制作的帽子！ 于是， 钢盔问世了。
（二） 倾听可掩盖自身弱点， 更易形成共识
善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点， 少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑， 保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点， 让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解， 对方会更愿意接受。
（三） 倾听可以增强沟通效力
倾听能够帮助自己理解别人， 也有利于让别人更快地接纳自己， 这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说： 专心听别人讲话的态度， 是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚， 更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值， 从而愿意说出更多更有用的信息， 他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维， 启迪对方进一步交谈的欲望，双方皆会受益匪浅， 从而实现有效的沟通。
二、倾听的技巧
（一） 形式多元
倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。
迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流，适时地对对方的话表示理解和赞同， 可以点点头或者简短地插话， 尽量保持与对方观点和态度的一致， 这样容易消除对方的紧张不安， 拉近与对方的心理距离。
引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问， 诱使对方说出其真实观点或全部想法。
劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时， 通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转，否则容易引起对方的反感， 反而得不偿失。
（二） 少说多听
在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听； 学会有效运用沉默， 忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。
在一次推销中， 乔·吉拉德与客户洽谈顺利， 就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上， 按照顾客留下的地址， 乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚， 就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前， 我提到我的独生子即将上大学， 而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的， 但是你当时没有任何反应， 而且还转过头去用手机给别人打电话， 我一恼就改变注意了！”
（三） 专心凝神
专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力， 要为对方说话留够充足的时间和空间， 要有足够的忍耐力，要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听， 集中精力听讲话者所说的话， 并把注意力集 《秘书有效倾听的艺术》
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作者/ 张东
古希腊哲人泰勒士说过： “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵， 却只有一张嘴， 所以要多听少说。据国外学者研究， 一般情况下，人在倾听时的效率大约仅有25％。可见， 倾听并不是一件容易的事， 大多数人都做不到认真倾听别人的说话， 这是因为大多数人忽视了倾听的重要性， 没有或很少受过倾听的训练， 在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰， 比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等， 都可能使我们分心， 使我们难以听清对方的说话。此外， 沟通环境中的各种干扰， 比如， 周围很嘈杂， 你对所谈内容缺乏兴趣， 对方有浓重的口音使你难以听懂， 对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪， 你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通， 如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等， 有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思，就必须让对方把话说完。让对方把话说完， 不仅能完整地听懂对方的意思， 也是对对方的尊重， 还可表现你的涵养。
一、倾听的作用
（一） 倾听可获取重要信息， 增强解决问题的能力
通过倾听我们可了解对方要传达的消息，感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问， 我们可以搞清不明之处，或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听，可以减少对方的防范意识， 得到对方的认同，甚至产生同感、知音的感觉， 从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态，锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉， 提出建设性意见， 提高专业技能和管理技能， 从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感， 世界上有不少发明创造就是听出来的。
例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间， 法国的亚德里安将军到医院看望伤员， 听到几个伤员在闲谈中问一个人： “炮弹爆炸时， 你的头部怎么保护得好好的， 一点没受伤？” 那个人回答说：“当时我急了， 赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动， 何不让战士都戴上金属制作的帽子！ 于是， 钢盔问世了。
（二） 倾听可掩盖自身弱点， 更易形成共识
善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点， 少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑， 保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点， 让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解， 对方会更愿意接受。
（三） 倾听可以增强沟通效力
倾听能够帮助自己理解别人， 也有利于让别人更快地接纳自己， 这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说： 专心听别人讲话的态度， 是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚， 更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值， 从而愿意说出更多更有用的信息， 他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维， 启迪对方进一步交谈的欲望，双方皆会受益匪浅， 从而实现有效的沟通。
二、倾听的技巧
（一） 形式多元
倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。
迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流，适时地对对方的话表示理解和赞同， 可以点点头或者简短地插话， 尽量保持与对方观点和态度的一致， 这样容易消除对方的紧张不安， 拉近与对方的心理距离。
引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问， 诱使对方说出其真实观点或全部想法。
劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时， 通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转，否则容易引起对方的反感， 反而得不偿失。
（二） 少说多听
在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听； 学会有效运用沉默， 忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。
在一次推销中， 乔·吉拉德与客户洽谈顺利， 就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上， 按照顾客留下的地址， 乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚， 就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前， 我提到我的独生子即将上大学， 而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的， 但是你当时没有任何反应， 而且还转过头去用手机给别人打电话， 我一恼就改变注意了！”
（三） 专心凝神
专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力， 要为对方说话留够充足的时间和空间， 要有足够的忍耐力，要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听， 集中精力听讲话者所说的话， 并把注意力集 《秘书有效倾听的艺术》
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