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秘书有效倾听的艺术


  秘书有效倾听的艺术
  
  作者/ 张东
  
  古希腊哲人泰勒士说过: “多说话并不表明有才智。” 人有两只耳朵, 却只有一张嘴, 所以要多听少说。据国外学者研究, 一般情况下,人在倾听时的效率大约仅有25%。可见, 倾听并不是一件容易的事, 大多数人都做不到认真倾听别人的说话, 这是因为大多数人忽视了倾听的重要性, 没有或很少受过倾听的训练, 在倾听过程中很难自始至终集中注意力。人们在倾听时容易受到各种干扰, 比如楼道里的喧闹声、房间内他人的说话声、电话铃声、打印机发出的声音等等, 都可能使我们分心, 使我们难以听清对方的说话。此外, 沟通环境中的各种干扰, 比如, 周围很嘈杂, 你对所谈内容缺乏兴趣, 对方有浓重的口音使你难以听懂, 对方使用了一些带有歧视性或令人反感的词语而使你产生厌恶情绪, 你的大脑疲惫等等。商务秘书工作中随时都要与人沟通, 如安排事务、接打电话、接待来客、辅助谈判等, 有效倾听是非常重要的。要听懂对方说话的真正意思,就必须让对方把话说完。让对方把话说完, 不仅能完整地听懂对方的意思, 也是对对方的尊重, 还可表现你的涵养。
  
  一、倾听的作用
  
  (一) 倾听可获取重要信息, 增强解决问题的能力
  
  通过倾听我们可了解对方要传达的消息,感受到对方的感情、交流的背景和真实意图等,还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。通过倾听中的提问, 我们可以搞清不明之处,或是启发对方提供更完整的资料。耐心倾听,可以减少对方的防范意识, 得到对方的认同,甚至产生同感、知音的感觉, 从而促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们推己及人的心态,锻炼思考力、想像力和客观分析能力。倾听有助于了解清楚事情的来龙去脉, 提出建设性意见, 提高专业技能和管理技能, 从而增强解决问题的能力。倾听可以激发创造的灵感, 世界上有不少发明创造就是听出来的。
  
  例如钢盔的发明者就是从一次闲谈中获得灵感的。第一次世界大战期间, 法国的亚德里安将军到医院看望伤员, 听到几个伤员在闲谈中问一个人: “炮弹爆炸时, 你的头部怎么保护得好好的, 一点没受伤?” 那个人回答说:“当时我急了, 赶紧把一个铁锅扣到了头上。”亚德里安将军心里一动, 何不让战士都戴上金属制作的帽子! 于是, 钢盔问世了。
  
  (二) 倾听可掩盖自身弱点, 更易形成共识
  
  善听才能善言。沉默可以帮助我们掩盖若干自身的弱点, 少发表意见可以减少自己受别人攻击的机会。如果对别人所谈的问题一无所知或未曾考虑, 保持沉默便可不表示自己的观点和立场。良好的倾听习惯有助于发现对方谈话的出发点、弱点和重点, 让对方感到自己提的意见已充分考虑了其需要和见解, 对方会更愿意接受。
  
  (三) 倾听可以增强沟通效力
  
  倾听能够帮助自己理解别人, 也有利于让别人更快地接纳自己, 这将有助于人际关系的改善。倾听能够使他人感受到被尊重和被欣赏。卡耐基曾说: 专心听别人讲话的态度, 是我们所能给予别人的最大赞美。倾听能让交际对象感受到你的真诚, 更易于获取友谊和信任。倾听能让说话者觉得自己的话有价值, 从而愿意说出更多更有用的信息, 他们也能够因为感到受尊重而获得满足感。称职的倾听者还会促使对方敏捷思维, 启迪对方进一步交谈的欲望,双方皆会受益匪浅, 从而实现有效的沟通。
  
  二、倾听的技巧
  
  (一) 形式多元
  
  倾听的主要形式可以分为迎合式、引诱式和劝导式。
  
  迎合式。就是采取迎合的态度与对方交流,适时地对对方的话表示理解和赞同, 可以点点头或者简短地插话, 尽量保持与对方观点和态度的一致, 这样容易消除对方的紧张不安, 拉近与对方的心理距离。
  
  引诱式。就是在倾听的过程中通过诱导式或假设式提问, 诱使对方说出其真实观点或全部想法。
  
  劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题或有明显的观点错误时, 通过运用恰当的语言不知不觉之中把对方的话题拉回到主题上来。使用劝导式必须注意转移话题要自然、婉转,否则容易引起对方的反感, 反而得不偿失。
  
  (二) 少说多听
  
  在倾听过程中应学会仔细、耐心倾听; 学会有效运用沉默, 忌在谈话过程中先入为主、东张西望、三心二意。
  
  在一次推销中, 乔·吉拉德与客户洽谈顺利, 就在快要签约成交时对方突然变了卦。当天晚上, 按照顾客留下的地址, 乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚, 就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前, 我提到我的独生子即将上大学, 而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的, 但是你当时没有任何反应, 而且还转过头去用手机给别人打电话, 我一恼就改变注意了!”
  
  (三) 专心凝神
  
  专注地倾听对方说话是对交际对象最大的尊重。要用百分之百的注意力, 要为对方说话留够充足的时间和空间, 要有足够的忍耐力,要在听话过程中总结出对方谈话的关键和要点。要主动去听, 集中精力听讲话者所说的话, 并把注意力集

《秘书有效倾听的艺术》
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