关于我市政务呼叫情况调研报告

有一句怨言；每当看到通过自己的努力协调，困扰百姓生活的问题得到解决时，他们脸上才露出最幸福的微笑；每当百姓要对他们表示感谢时，他们总是以“这是我们应该做的”婉言谢绝。他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、基本功扎实真正体现了“人民公仆为人民”的特点。
   存在的主要问题
   =、管理体制尚未健全，各政务呼叫部门独立运作，缺乏统一领导，统一协调。
   政务呼叫在我市经过几年的发展，取得了一定的进步，形成了一定的模式和机制，但是，整体来说没有形成完善的管理体制，没有形成统一领导、统一协调的管理模式，各自部门独立运行，在处理涉及本部门独立管理的事情时尚可正常运转，处理需要多个部门协同办公的事情时就难于协调，就会存在推诿、扯皮现象，不能使问题得以很好地处理，不能发挥现有资源整体作用，不能形成合力，建立一套合理的统一领导体系是发展的关键环节。
   =、缺少信息网络平台支撑，方式单一，服务能力有限、监控水平不高，不能有效地利用综合资源。
   我市的政务呼叫仍处于热线电话阶段，尽管=====、===等搭建了网络平台，但只是表象的网络，完全没有具有网络的特点和技术优势，没有发挥网络的作用，而且是不能互联互通的“死网”。建立一套统一的网络平台，完善的数据后台，行之有效的监控手段是发展的必须。这样不仅可以提高服务水平，发挥和整合现有资源作用，而且可以减少人员负担，减少重复建设造成的资金浪费，使服务除了电话解答外，还可以通过互联网，自动传真，语音答录系统等多种渠道提供信息解答和反馈，使不同要求的用户可以选择自己方便的方式满足咨询和投诉；可以使受理的各类案件进行分类汇总，形成综合情况统计报告，便于为领导做出科学决策提供基础材料。
   =、缺少对呼叫问题的综合分析和社会通报。
   政务呼叫不仅仅是问题发生了给予解决和补救，避免和减少问题发生是各级领导更应该考虑的问题，对群众反应的问题进行综合分析，找出症结所在是关键环节。自政务呼叫开通至今，累计受理各类咨询投诉案件==余万件，内容涉及关系百姓生活的各个领域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事”，处理的好坏直接关系到百姓的生活水平，也直接关系到百姓对政府的信任度和满意度。然而，各呼叫单位对群众反应的问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总，很不得法，有些部门甚至没有整体汇总，更不要谈到情况综合分析，难于对问题的存在原因进行正确分析，难以给领导拿出做科学决策的依据。
   另外，制定定时通报制度，及时、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报，是打造透明政府、诚信政府的需要，是增强百姓对党和政府信任度的
   =、资金短缺，人力不足
   将政府负责的*，市热线、市长信箱、市长请求、投诉进行统一管理。集中记录，长录音输入电脑==小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。
   提供=×==小时咨询解答
   现在政务呼叫将分散在公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规城市指南，投资指南，申办资料，收费标准以及相关部门职能范围呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。
   =、方便市民，提升政府形象
   　　呼叫中心系统运行后，广大市民足不出户，就可以享受=×==小时全天候的、规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。
   =、方便政府机关，加强廉政建设
   　　对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。
   =、提高服务自动化水平，是电子政府的补充
   　　近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对"电子政府"工程的重要补充和延伸。
   =、减少人力成本，提高工作效率
   　　利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率
   

《关于我市政务呼叫情况调研报告(第2页)》