移动通讯公司精神文明工作总结

消费，我们做了以下两个方面的工作。 1、大力宣传推广1860自动、短信、网站等自助话费查询渠道，为客户提供多种方便、快捷的查询。 2、设计制作“账单指南”，内容包括：账单的多种查询渠道、账单中的专业词汇、实时查询到的话费与最终收费的关系以及账单中出现的容易引起客户误解的常见问题的答案等。 （四）优化网络质量 中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络，网络规模和客户规模名列全球第一。 **自1996年开通了GSM移动电话，通过将近8年的网络建设和良好的网络维护管理，截止到2004年底，经过大量的网络建设工程和技术升级，漾濞移动基站已达23个，移动网络覆盖已达63.8%，境内主要交通干道、乡（镇）政府驻地、旅游名胜风景区等都实现全面覆盖。 **移动网络建设和维护始终坚持“网络质量是通信企业的生命线”的思路，树立“网络领先，质量取胜”的核心价值观，以“为用户服务，关注用户主观使用感受；为市场服务，强化产生公司主要收益的网络区域维护”为基础，在提高网络质量上下工夫，增强市场竞争能力，增加创新意识，为客户提供优质的网络服务。 公司成立五年来，始终将客户利益放在第一位。在互联互通方面分公司始终严格执行与其他运营商的互联互通协议，至今未收到过其他运营商在互联互通方面对我公司的投诉。但随着市场竞争的加剧和电信业务的互相渗透，部分运营商开始在互联互通上设置障碍，阻止其它运营商的业务发展。这些问题的出现，不仅严重损害了客户的利益，也给我公司的声誉带来了极其恶劣的影响。 （五）向社会公开服务承诺标准 由于通信业的发展，行业要求和客户感知道的需要，我公司将按照省公司统一制定的标准，向社会公布服务标准，服务标准的主要内容有以下几个方面： 1、服务标准:为客户提供营业厅、服务热线1860/1861、网站www.yn.chinamobile.com以及其他自助服务终端等各种服务渠道，营业厅每天连续营业时间不少于12小时。   2、营业厅公布业务、服务内容 在向客户提供移动通信服务时，公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。客户在办理移动通信业务时，向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确与客户之间的权利和义务。 3、客户投诉 采取公布监督电话、网站www.yn.chinamobile.com投诉受理等多种方式，认真受理客户投诉，并在规定的时限内答复客户，咨询、投诉最长回复时限不超过5个工作日。 4、客户投诉首问负责制 客户有咨询、投诉时，坚持谁受理，谁最终回复客户的“首问负责制”原则。 5、话费误差，双倍返还 云南移动针对已向客户错收的话费，在规定时间内将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给客户。 “话费误差，双倍返还”包含的话费项目：错收的超短、超长话单；不该收费的语音提示；未按公布的资费标准收费；异常重复话单收费；跨时段计费错误。   6、全球通客户跨区服务 为全网客户提供省内、省际异地业务办理服务，包括：异地客户资料查询业务、异地挂失/解挂业务、异地停复机业务、异地缴费业务、异地补卡业务等。并向全球通钻石卡、金卡客户提供省际机场VIP服务。     7、由于二次放号、销号产生梦网信息费的，将对所产生的信息费做双倍返还；     8、由于SP（信息提供商）计费错误，将对信息费进行退费（不属于双倍返还）；     9、72小时内退定梦网业务，在72小时内免信息费（不属于双倍返还）； 10、网络服务指标： 网络接通率——94.66%； 无线接通率——98.96%； 无线信道拥塞率——0.8%； 通信中断率——0.74%。     通过几年来公司员工坚持不懈的努力和州公司及地方各级部门对我们的关注，我们的工作取得了一定成绩并得到有关部门的认可。2001年漾濞移动营业部通过了州级文明单位验收检查组的验收，并命名漾濞移动营业部为“州级文明单位”，被团县委命名为“县级青年文明号”；2002年被县妇联命名为“巾帼文明示范岗”，被团县委命名为“红旗团支部”；2005年4月团县委授予我公司“先进团支部”称号。      
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