客户服务学习科学发展观心得体会

以科学发展思想审视我身边的工作
——学习科学发展观心得体会
客户服务中心党支部  熊 磊
科学发展观是一套完整的世界观和方法论体系，对于我们的实际工作有现实指导意义，通过对科学发展观的学习，我对身边的工作有了进一步的认识，虽然还不是很成熟，但发现问题是解决问题的第一步，特记录如下。
一．认清现状，摆正位置，从解决紧迫矛盾入手，在工作中深入实践科学发展观
科学发展观的提出，是立足于我国社会主义初级阶段基本国情的，我们要深入实践科学发展观，就必须首先认清我们工作的现状和实情。
分析我们的大客户对供电服务的主要要求包括这几个方面：方便的报装、可靠的供应、合理的价格、畅通的沟通、快捷的服务、专业的支持。
结合客户需求，考量目前的服务工作，有三个方面的改进思路：
（一）加快报装进度
一是目前自备电厂申报国网审批接入方案，使得有自备电厂的项目报装时间延长一个月以上，公司应有处理措施，建议是否考虑分开审批？二是目前正式受理客户申请前，都需要客户提交供电方案可研报告，其依据不是很充分，且这一环节没有时限控制要求，容易造成整个报装流程的延迟；三是要进一步加快设计审查、竣工验收环节速度，成熟一个办一个，尽量缩短这两个环节的时间；四是对客户自行开展的资料收集、设计、施工等过程，变被动等待客户报送资料和申请为定期主动询问客户进展情况，给予必要且不越权的指导、帮助和提醒，帮助客户加快进度。
（二）搞好研究和预测，应对大客户直供改革
目前发改委再次明确要加快推进大客户直供改革，建议公司启动相关渠道，从政府有关部门、其他省市了解大客户直供的政策走向、价格定位等信息，预先作分析和预测，设定不同的应对方案。
（三）探索新的服务项目，如节能指导、客户运行和管理人员代培训、公司周末培训开设大客户专用分会场、对大客户关键人员实施个人差异化服务等，提高大客户服务附加价值。
二．深化以人为本，以实现人的全面发展为目标
公司的人才激励机制值得进一步提升，尤其是在专业技术领域，目前公司没有提供在专业技术和综合业务方面足够的上升空间，基本上还是业务优则仕这一条路。好的业务人员不一定适合当领导，虽然素质过硬、眼光长远、胸怀宽广、学习能力强的确实适合，但是大部分业务骨干更适合在业务尖子这条路上走得更远。
公司应该建立等级划分更合理、评价更公平、收入和待遇差距更大的业务人才评定、使用机制，好的业务骨干的待遇甚至可以不低于比他级别高2、3级的领导干部。
三．抓住可持续发展的社会认同，加强业务宣传和拓展
科学发展观的基本要求是全面协调可持续，其中可持续最容易被社会和政府感知，作为能源行业的一部分，我们可以在对外宣传、市场竞争中寻找电力作为相对清洁能源的特点，提升电力的社会认同度、美誉度和满意度。
同时，建议公司研究在电动汽车研发领域参与投资，并加大在重庆地区推广电动汽车的投入和力度。
四．进一步服务农村
全面建设小康社会，最艰巨最繁重的任务在农村。结合温元凯教授强调的，对能带动一大批农民致富的农业龙头企业，能否加入到公司差异化服务的范畴？比如绿色通道、专人服务？（2009年重庆市30家受市政府表彰的农业龙头企业名单见附件）
五．逐步建立客户和社会期望值管理机制
胡总书记说过，实现社会和谐，既要尽力而为，又要量力而行，防止把期望值抬得过高。我们在服务过程中，要特别注意把握好这个度。基层单位在投诉处理方面出过这样的问题，我们在大客户服务过程中，一方面要根据目前公司大客户服务的力度与深度，尽力满足大客户的需求，同时也要切记在客户咨询时注意引导客户的期望值，比如客户在咨询中容易对报装流程、服务项目、营业费用等提出更改要求，要合理应对。同时建议公司建立常态化的客户和社会期望值管理机制，探寻引导客户和社会对电力的期望，不能任由其无限滋长。
六．胡总书记要求坚持对外开放的基本国策
把“引进来”和“走出去”更好结合起来，在大客户差异化服务中，应该更多、更深入地学习经济发达地区、充分竞争行业在差异化服务方面的经验教训。
七．深入落实科学发展观
需要切实加强学习和培训，同样，要搞好大客户服务，就必须首先提高大客户服务人员的业务水平。从近期开展的ERP培训可以看出，大客户处人员的学习能力值得肯定，今后在业务培训方面首先要从思想上予以积极引导，让得过且过的想法没有萌芽的温床，其次要根据制定的年度培训计划切实执行，加强在CCS、CSM、BW等营销系统中信息查询、业扩流转、客户档案维护等操作技能培训，提高熟练程度，并加强对客户用电信息的跟踪和分析，并开展对相关营销标准的学习和上线考试，重点学习营业、业扩、服务、客户安全等方面知识，提高大客户处人员业务熟练程度。
八．关于中国选择道路的个人认识
近三十年一直有不少人说中国在从社会主义向资本主义转变，但是最近的金融风暴后，又有不少人说美国及西欧正在从资本主义向社会主义转变，其实，这都是表象。
为什么会出现目前大家看到的这些貌似转变的迹象？是目前生产力发展水平造成的，在目前的经济和生产力发展水平上，完全的自由市场经济将会带来急功近利、铤而走险、无视固有规律的极端行为，导致经济混乱，完全的计划经济将会带来僵化、惰性带来的发展缓慢。
只有根据本国经济和生产力发展水平，寻找到适合本国的社会制度，才能最大程度解放生产力，这需要较长时间的摸索和调整。
从东亚的文化来看，相互之间的不服气，容易滋生妒忌和暗箭，相互拆台的结果是谁也办不成事、谁也办不好事，这和西方文化中的相互竞争不同，看看日本、台湾、印尼、马来西亚议会的丑态就不难明白。所以一党制或许更适合中国，集中力量办大事、办好事，一党制的高效率在这次面对金融危机中已经引发西方媒体的普遍赞赏，更是引起台湾媒体酸溜溜的认同。党正在逐步探索在一党制的大前提下，更民主、更有代表性的选举制度，更科学、更全面的政绩评价制度，更严格、更有效的监督制度，这条路应该是光明的。
只有充分认同我们目前的社会制度，我们才能更全心全意地投入到工作中，为中华之崛起而奋斗。