图书馆服务五原则
，让读者感到方便无处不在。如在日本，图书馆的门口一般都设有还书箱，读者还书时若碰到闭馆，可将书放在还书箱中，第二天由工作人员办理还书；大阪市立中央图书馆有23个分馆，不论在哪个分馆借的书都可以随便在任何一个分馆还书。日本几乎所有的图书馆都免费向读者提供精美且详尽的图书馆简介、读者指南之类的资料[10]。
服务方式灵活多样，也是方便读者的重要措施。在美国洛杉矶市立图书馆简介中，有这样一段文字：“图书馆满足您家中每一分子之需要，无论您是青年或老年，您可以在洛杉矶图书馆找到知识、情报、娱乐及休闲。洛杉矶图书馆也对日常生活之疑难提供解答。您开公司、找工作需要协助吗？您想知道您住的社区环境及服务吗？您想学习语言吗？图书馆可以帮助您，如您在找工作，图书馆有书籍及电脑程式帮助您写履历表，如您想继续进修，图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格。如您想知道家乡之近况，图书馆也有世界各地之报纸。”[11]
3 平等原则
图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地[12]。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。
在图书馆服务中贯彻平等原则，就表现为对读者权利的充分维护。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者应享有的权利至少有以下几方面[13～14]：①平等享有取得读者资格的权利；②平等享有阅读的权利；③平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利；④平等享有提出咨询问题的权利；⑤平等享有参与和监督图书馆管理的权利；⑥平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务；⑦平等享有提出合理化建议的权利；⑧平等享有接受安全、卫生等辅助性服务的权利；⑨平等享有对图书馆工作进行评价的权利；⑩平等享有自己的合法权益受到侵害时提出改进、赔礼或诉讼的权利。
只有充分维护和保障上述读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。
4 创新原则
图书馆服务创新，包括理念创新、内容创新、方式方法创新等多方面内容。
4.1 理念创新
先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造3个方面理念。
（1）服务是一种品牌。程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”[15]。日本图书馆界提供的无微不至的方便服务和美国图书馆界的全面开放服务，可称之为具有品牌效应的服务。我国深圳图书馆的剪报服务和上海图书馆的导入CS（客户满意）管理与服务，也可称之为是一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色[16]。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成图书馆特有的品牌。
（2）服务是一种文化。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化——图书馆文化。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。
（3）服务是一种获得。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实现的喜悦。图书馆服务赋予图书馆人以高尚的荣誉、真诚的尊敬、奉献的欣慰、清苦的价值和文化人生的伟大。
4.2 内容创新
从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽。其主要趋势是加大信息服务和“便民服务”的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息导航服务内容。在便民服务方面，加大为社区服务的力度，其内容包括职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询，等等。在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
4.3 方式方法创新
就是改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能代理等服务。这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，强化了图书馆服务的能力。
5 满意原则
读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。
美国宾夕法尼亚州立大学的安达利（S.S
读者对图书馆服务是否满意，这又属于读者的主体评价范畴，即属于读者（主体）对图书馆（客体）所做的评价范畴。黄俊贵先生认为，读者的主体地位一般表现在3个方面：一是读者对文献，即文献是否符合读者需要，必须由读者作出判断；二是读者对图书馆员，即图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作，即图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施是否反映读者利益与要求，必须由读者加以评价[18]。
近几年在图书馆界备受青睐的CS理论，可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式[19]。它包括3方面内容：图书馆理念满意（MS）、图书馆行为满意（BS）和图书馆视觉满意（VS）。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。
在上述图书馆服务五原则(第2页)中，满意原则是核心原则或称最高原则；开放原则是其他四项原则的基础或平台，它体现的是现代图书馆服务的基本方向；方便原则体现的是现代图书馆服务的内在品质；平等原则体现的是现代图书馆服务的人性化方向；创新原则体现的是现代图书馆服务的可持续发展及其动力；满意原则体现的是现代图书馆服务的终极目标。
【参考文献】
1，3，16 程亚男.再论图书馆服务.中国图书馆学报，2002，28（4）
2 吴建中.公共图书馆是市民的第二起居室.见：21世纪图书馆展望——访谈录.上海：上海科学技术出版社，1996
4 杨智辉.论图书馆时空.云南民族学院学报，1988（2）
5 王姿砚，论最小努力原则及其应用.中国图书馆学报，1991，17（4）
6，10 王海泉.以人为本：现代图书馆发展的新理念.中国图书馆学报，2002，28（4）
7 王元如.21世纪图书馆建筑新趋势.图书馆建设，2001（2）
8，11 程亚男.恰是郁金香飘时——走马美国图书馆.图书馆，1999（4）
9 白晓煌.丹麦公共图书馆巡礼.图书馆杂志，1999（7）
12，13 蒋永福.人文图书馆学五定律.图书情报工作，2002（11）
14 沈小丁.论读者的法律地位，图书馆杂志，2000（6）
15 程亚男.图书馆服务新论.图书馆，2000（3）
17 初景利.西方图书馆评价理论评介.中国图书馆学报，1999，25（3）
18 黄俊贵.图书馆服务理念琐谈.图书馆，2001（2）
19 张翔，万华.CS理论与图书馆管理初探.图书馆建设，2000（3）
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服务方式灵活多样，也是方便读者的重要措施。在美国洛杉矶市立图书馆简介中，有这样一段文字：“图书馆满足您家中每一分子之需要，无论您是青年或老年，您可以在洛杉矶图书馆找到知识、情报、娱乐及休闲。洛杉矶图书馆也对日常生活之疑难提供解答。您开公司、找工作需要协助吗？您想知道您住的社区环境及服务吗？您想学习语言吗？图书馆可以帮助您，如您在找工作，图书馆有书籍及电脑程式帮助您写履历表，如您想继续进修，图书馆有各种专科学校目录及入学申请表格。如您想知道家乡之近况，图书馆也有世界各地之报纸。”[11]
3 平等原则
图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地[12]。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。
在图书馆服务中贯彻平等原则，就表现为对读者权利的充分维护。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者应享有的权利至少有以下几方面[13～14]：①平等享有取得读者资格的权利；②平等享有阅读的权利；③平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利；④平等享有提出咨询问题的权利；⑤平等享有参与和监督图书馆管理的权利；⑥平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务；⑦平等享有提出合理化建议的权利；⑧平等享有接受安全、卫生等辅助性服务的权利；⑨平等享有对图书馆工作进行评价的权利；⑩平等享有自己的合法权益受到侵害时提出改进、赔礼或诉讼的权利。
只有充分维护和保障上述读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。
4 创新原则
图书馆服务创新，包括理念创新、内容创新、方式方法创新等多方面内容。
4.1 理念创新
先进的服务理念，是创新的基础。当前，图书馆服务创新应重点打造3个方面理念。
（1）服务是一种品牌。程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”[15]。日本图书馆界提供的无微不至的方便服务和美国图书馆界的全面开放服务，可称之为具有品牌效应的服务。我国深圳图书馆的剪报服务和上海图书馆的导入CS（客户满意）管理与服务，也可称之为是一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色[16]。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成图书馆特有的品牌。
（2）服务是一种文化。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化——图书馆文化。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。
（3）服务是一种获得。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实现的喜悦。图书馆服务赋予图书馆人以高尚的荣誉、真诚的尊敬、奉献的欣慰、清苦的价值和文化人生的伟大。
4.2 内容创新
从图书馆服务发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽。其主要趋势是加大信息服务和“便民服务”的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息导航服务内容。在便民服务方面，加大为社区服务的力度，其内容包括职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询，等等。在文献信息服务方面也要创新，主要是加大参考咨询服务的力度，努力从文献服务向知识服务演进，提高图书馆服务的知识含量。
4.3 方式方法创新
就是改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能代理等服务。这些服务方式方法具有较强的智能性、实时性、交互性等特征，能够提供全新的个性化服务。这种能够同时提供实体馆藏与虚拟馆藏服务的模式，极大地丰富了图书馆服务的内容，强化了图书馆服务的能力。
5 满意原则
读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。
美国宾夕法尼亚州立大学的安达利（S.S
.An-daleeb）和西蒙兹（P.L.Simmonds）提出了测度读者满意度的五个命题：感受到的图书馆资源质量越高，读者满意度就越高；图书馆工作人员反应性越强，读者满意度就越高；感受到的图书馆工作人员能力越强，读者满意度就越高；图书馆工作人员道德行为越积极，读者满意度就越高；感受到的图书馆设施越好，读者满意度就越高[17]。
读者对图书馆服务是否满意，这又属于读者的主体评价范畴，即属于读者（主体）对图书馆（客体）所做的评价范畴。黄俊贵先生认为，读者的主体地位一般表现在3个方面：一是读者对文献，即文献是否符合读者需要，必须由读者作出判断；二是读者对图书馆员，即图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作，即图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施是否反映读者利益与要求，必须由读者加以评价[18]。
近几年在图书馆界备受青睐的CS理论，可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式[19]。它包括3方面内容：图书馆理念满意（MS）、图书馆行为满意（BS）和图书馆视觉满意（VS）。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。
在上述图书馆服务五原则(第2页)中，满意原则是核心原则或称最高原则；开放原则是其他四项原则的基础或平台，它体现的是现代图书馆服务的基本方向；方便原则体现的是现代图书馆服务的内在品质；平等原则体现的是现代图书馆服务的人性化方向；创新原则体现的是现代图书馆服务的可持续发展及其动力；满意原则体现的是现代图书馆服务的终极目标。
【参考文献】
1，3，16 程亚男.再论图书馆服务.中国图书馆学报，2002，28（4）
2 吴建中.公共图书馆是市民的第二起居室.见：21世纪图书馆展望——访谈录.上海：上海科学技术出版社，1996
4 杨智辉.论图书馆时空.云南民族学院学报，1988（2）
5 王姿砚，论最小努力原则及其应用.中国图书馆学报，1991，17（4）
6，10 王海泉.以人为本：现代图书馆发展的新理念.中国图书馆学报，2002，28（4）
7 王元如.21世纪图书馆建筑新趋势.图书馆建设，2001（2）
8，11 程亚男.恰是郁金香飘时——走马美国图书馆.图书馆，1999（4）
9 白晓煌.丹麦公共图书馆巡礼.图书馆杂志，1999（7）
12，13 蒋永福.人文图书馆学五定律.图书情报工作，2002（11）
14 沈小丁.论读者的法律地位，图书馆杂志，2000（6）
15 程亚男.图书馆服务新论.图书馆，2000（3）
17 初景利.西方图书馆评价理论评介.中国图书馆学报，1999，25（3）
18 黄俊贵.图书馆服务理念琐谈.图书馆，2001（2）
19 张翔，万华.CS理论与图书馆管理初探.图书馆建设，2000（3）
《图书馆服务五原则(第2页)》
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