图书馆信息服务模式及创新研究

bal  reach）。这些转变，对于我们思考未来图书馆信息服务模式很有参考意义，下面从对几种关系的分析中，来构想未来信息服务模式。
　　　　3.1　读者还是用户
　　这种关系与服务对象有关，而对服务对象的认识是以对服务性质的认识为基础的。对于图书馆而言，读者与信息用户这两个概念包含着不同的内容。如前所述，读者通过图书馆的服务满足的可能是其信息需求，可能是其娱乐欣赏的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用户则不同，他们通过图书馆服务满足的只有一个即信息需求。这是两者间本质的不同。进入新时期，信息服务将成为图书馆服务工作的核心内容，信息服务能力将成为决定图书馆生存发展的关键因素，图书馆必须大力发展信息服务以适应变化的社会环境，在众多社会信息机构的挑战与冲击中立足。因此，在未来的信息服务模式中，图书馆关注与研究的群体应是信息用户而不是宽泛的读者，图书馆服务对象的重心将定位在信息用户这一群体上，要从有别于读者的思维角度来理解信息用户。
　　此外，新时期图书馆信息用户的范围与读者的范围也有很大的不同。包括信息服务的读者服务，其对象自然是读者。但是不是任何人都是读者呢？答案是否定的。那么什么人才是读者呢？张树华教授认为“凡是利用图书馆所提供的条件进行阅读的人即为图书馆读者”。沈继武教授认为“凡是利用图书馆从事阅读活动的一切社会成员，包括个人、集体、单位都是图书馆的读者”。不论何种说法，内涵都是一致的，即具有利用图书馆各种资源条件的社会成员才可以成为读者。以前，人们只有亲自到图书馆去才能利用其资源，即到馆的才是读者，从而享受到读者服务。这样，一般图书馆都有着各自特定的服务对象和相对稳定的读者群，其读者服务活动面向馆藏资源，以“本馆”读者为受众而开展。图书馆服务对象的这一局限性，并非主观为之，实为客观物理环境所限制的结果。在现代信息技术的支持下，数字化、网络化的发展趋势已为打破这一局限性提供了最佳的契机。在网络环境下，图书馆信息资源的建设将从以实体资源体系为主逐渐转变到以虚拟信息资源体系为主，信息资源的数字化存在形式和网络化传递方式都使信息用户不必亲自到馆即可满足其信息需求，他们可以通过网络来访问任一图书馆以获取信息服务，图书馆的信息服务对象将不再是对物理馆藏具有直接依附性的读者，而是打破地域时空限制的社会化的信息用户。
　　图书馆信息服务用户不仅是社会化的，而且其用户类型也是多样的，除了一般的个人、团体外，事件、其他信息服务机构都可以成为其对象。图书馆或其他信息服务机构本身虽是信息服务提供者，但在特定的时候，他们也会转而成为信息需求者而向其他图书馆提出信息服务要求。因此，图书馆之间、图书馆与其他信息服务机构之间既要良性竞争也要相互提供服务。此外，信息服务可以打破人性化特征，而以某一重大事件作为其对象，如目前我国正值西部大开发战略实施高潮，图书馆应抓住机会，以西部大开发为对象集中优势资源开发特色信息服务。又如，我国已成功获得2008年奥运会举办权，在准备筹办的这一过程中，各有关方面都有极大的信息需求，图书馆也可以奥运会的准备和举办这一事件为服务对象开发相应的信息服务。
　　　　3.2　拥有还是存取
　　这是一个关于信息资源建设的问题。图书馆传统的资源建设是通过各自馆内的实际资源的物理存贮来完成的，在今天信息资源极大丰富且资源数字化、网络化的环境下，这种各自为政，大而全、小而全的完全实体资源建设方式不仅越来越跟不上社会发展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、财力，导致大而不全、小而不全的困境。此外，各自为政的物理体系互相脱离，造成了社会信息环境的分割，与网络化趋势背道而驰。因此，资源共享一开始便广受关注与重视。以前，图书馆间通过联合起来协调采购，或馆际互借来进行资源的共建共享，虽然各馆间有了一定协调合作，但因其物理实体的时空局限性未能得到有效的改善，尚难以满足用户的需求。现在，数字化、网络化的技术平台为资源共建共享提供了便利的广阔发展空间，人们正力图使各图书馆实现从以实体资源建设为主到以建设虚拟信息资源体系为主的转变。
　　在虚拟信息资源体系建设的过程中，存在着拥有与存取这对关系。网络化环境下，拥有是通过收藏保存信息资源来满足本地用户或网络异地用户的信息需求的行为，存取是利用其他馆或信息提供者的信息资源来满足本地用户信息需求的行为。实际上，可以看出拥有是通过信息资源本身的占有来利用的，而存取则是通过获得信息资源的使用权来利用的。关于拥有与存取，在一些学者中产生了不同的看法，一种看法认为：图书馆不能完全或过分依赖存取，图书馆不同于其他信息机构的地方就在于其拥有信息资源体系，Julie  Wessling、B.Juergens、P.H.Mosher等人是这方面

的代表。另一种看法认为：图书馆的资源将由存取而不是拥有来界定，既然可以通过存取来满足用户需求，又何必拥有信息资源呢？美哈佛大学图书馆L.Dowler、美学者L.S.Wegner、美布朗大学图书馆F.C.Lynden等人是这方面的代表。事实上，“拥有论”与“存取论”都没有绝对排除对方的因素，都涉及了拥有与存取两个方面。对于图书馆而言，有效的资源共享与建设方案应是拥有与存取的总和，通过对两者的合理调配，一方面继续丰富完善本馆的资源体系，另一方面更重要的则是有效地满足多变用户的信息需求。在网络环境下，存取对于信息资源体系的建设将会越来越重要，基于存取的信息服务将会越来越频繁，而存取资源的相应使用保障机制亦会不断稳固。不仅如此，在服务人员、设备、专业技能等的广阔领域内，资源共享的思想将以不同方式得以体现，以最大限度地保证用户的利益和促进社会的进步。
　　更深一层地看这个问题，会发现在“拥有”与“存取”中都有对资源建设与服务十分重要的思想内核的体现，即“拥有”所蕴含的是一种资源保障延续的机制；“存取”则蕴含着以用户需求为中心，用户对资源的利用是根本的思想。图书馆应吸收并有机融合这两种思想，并将其注入资源建设与信息服务的过程中，使其互相支持以达到最佳效果。
　　　　3.3　资源管理者还是信息服务者
　　长期以来，图书馆以其所拥有的文献资源为核心，将图书馆的功能与所藏文献的功能混为一谈。图书馆工作人员的工作都是面向馆藏资源的，其核心是资源管理，图书馆所提供的读者服务和信息服务也都是以资源为中心，是面向资源的，而非面向读者与用户的。因此，虽然所有人员的工作目的都是服务于社会，但是在原有的图书馆服务模式中，严格地讲，所有的工作人员都只是信息资源的管理者而非信息服务者。在图书馆中，没有专门从事信息服务职能活动人员的角色划定，信息资源管理者与信息服务者双重角色集中于一体，且主要行使资源管理者的功能，至于信息服务者的功能只能处于若有若无的附属地位。由此来看，这个表面上体现出来的服务者角色定位的问题本质上源自于对图书馆社会功能认识的不足，对读者服务尤其是信息服务功能认识的不足，其根源在于将图书馆的功能与馆藏的功能视为一体，混淆不清。这种认识上的模糊不清直接造成了服务功能实现的障碍，制约和禁锢了信息服务功能的实现和深化，在人员设置上都无保障，又谈何胜任信息服务工作应具备的素质呢？
　　新时期，图书馆要认清自身的社会功能，更要看到信息服务功能的重要性，认识到信息时代，图书馆的核心能力不是其所拥有的文献资源而在于其为社会提供信息服务的能力。这种能力是图书馆各种要素的综合体，它以信息资源等为基础，以现代信息处理技术为依托，以信息服务人员的智力资源为核心和灵魂。图书馆树立了新的信息服务观，以信息服务为其核心能力，就会对资源管理者与信息服务者的角色严格划分，区别对待，使其各司其职，不仅从数量设定上，更要从素质要求上保障各自功能的发挥。不仅如此，在现代信息技术的支持下，随着图书馆自动化的不断发展，越来越多的事务性资源管理工作都可以摆脱人工操作而由计算机系统及相关设备自动实现，越来越多的岗位人员可以从资源管理者的角色中解放出来，这大大缓解了图书馆的人手紧张与阶段性人力资源浪费的问题，为图书馆向信息服务倾斜提供了很好的条件。
　　　　3.4　原始信息提供还是信息内容增值服务
　　虽然传统图书馆信息服务方式不少，但主要体现在馆藏文献资源的查检和传递上。从信息服务的角度来看，图书馆几乎就是一个单纯的信息生产者与信息利用者之间的中继传递者，在信息的生产与消费中起到连接中转的桥梁作用。在传统的信息交流和服务环境中，由于信息资源分布的不均衡性，实体信息资源分布的物理空间局限性，图书馆作为可靠的收集、存贮与组织管理机构，其中介角色十分重要，用户对图书馆的文献信息传递具有很强的依赖性。但随着信息技术的发展，在信息资源数字化网络化发展的趋势下，信息资源环境发生了改变，信息交流与服务体系也面临重组。一方面用户与信息资源的直接接触可能性增强，自我利用行为增多；另一方面，一些原始信息生产者如出版商、新兴的信息服务商通过网络或联机平台直接向用户提供原始信息查检与传递服务，这就使信息检索与传递逐渐非中介化、非专业化和非智力化，图书馆在这方面原有的优势日益丧失。用户所关注的不再是获取原始信息，他们更需要直接融入其解决问题全过程、更加有针对性的，直接帮助其解决问题的信息内容服务，它涉及如何从浩繁的信息集合体中捕获和析取能解决用户问题的信息，并将其融合重组为相应的知识或解决方案等过程。
　　在新形势下，图书馆要增强信息服务功能，提高信息服务能力，必定会将信息服务重点从原始信息提供向信

《图书馆信息服务模式及创新研究(第2页)》