信息服务模式研究

策略的变化和调整。信息用户和服务者的变化除了他们作为普通人所受到的深层的思想观念等方面的影响和所发生的变化外，还表现在信息用户当前面临的有待解决的问题中有相当比例是互联网应用方面的问题、信息素养不断提高、对所需信息的查全率和查准率要求发生变化、对服务者的要求不断提高等变化，表现在服务者拥有的信息资源更加丰富、信息服务产品的加工条件更加优越、特定服务的难度不断加大等变化；服务内容的变化也非常明显，表现在服务产品的载体形式更加多样化、产品与技术的融合程度更高（如网页等）、信息产品的可得性和易接近性更强、特定服务更专等变化；服务策略也随着服务者、服务对象和服务内容的变化而出现新的变化，如对用户有关情况的评定更加困难、服务的技术手段和经营手段的地位更加突出、测评及反馈要求更高等。
　　信息服务各要素的变化必然导致信息服务活动的战术和战略调整。战术调整的主要体现就是把已经开展的大量的信息服务项目引进网络；战略调整就是创造性地开展互联网信息服务。
　　　　（二）信息服务进网络
　　信息服务进网络是指在适应互联网环境下，利用互联网的功能拓展已有的信息服务项目，以符合用户的思想观念和行为方式等方面的变化，并提高服务的效率。从某种意义上讲，这是对原有信息服务的翻版，也就是把原有信息服务翻转成网络版。
　　互联网的基本功能主要有三项：即时完成节点之间、节点与用户之间的超文本双向传送、共享网络资源（包括软硬件和数据库及网上有关信息）、分布式处理一些复杂的任务。随着互联网功能的不断增强，可替代的人力劳动将会越来越多，替代效果也会越来越好。
　　从理论上讲，原来所有的服务项目几乎都可以翻转成网络版。当然，并不是网络版就比原版好。有些服务项目的网络版能取得更好的效果，如前文提到的数字地图服务和公告板服务，虽然在互联网出现之前也可以实现其功能，但利用互联网来实现这些功能可以节省成本、提高效率、满足更多用户的需要；相反，有些服务项目的网络版却不比原版有效，甚至有画蛇添足之嫌，如专深读物的阅览服务、有些内容的咨询服务等。
　　因此，什么项目进网络，什么服务环节进网络，一定要考虑信息用户的需要，考虑服务的实际效果，而不能只考虑技术的可能性和所谓的“时髦”。就目前情况来看，虽然许多服务项目应该进网络，但许多项目的特定服务的网络版不如原版的效果好，因为人机交互经常不如人人交互来得直接、丰富。比如，用户在使用某项服务中遇到网络技术上的问题时，他可以通过网上的“常见问题（FAQs）”求得帮助，也可以获得服务者的当面指导，显然，前者常常不如后者的效果好。
　　　　（三）互联网信息服务
　　互联网信息服务主要

是指创造性地开发应用互联网的基本功能而开辟的前所未有的信息服务项目。像前文提到的应用服务（ASP）和互联网内容服务（ICP）等就属此范围。这是信息服务创新，是互联网发展的必然结果。
　　互联网信息服务随着互联网的诞生就有了一些新的服务项目，如远程登录（Telnet）服务、文件传输（FTP）服务、新闻系统（News）服务等等。
　　互联网信息服务随着人们认识的发展和网络技术的发展，其创新点有许多。当我们把互联网看作是前台服务者时，可以开辟众多的自助式服务项目；当我们把互联网看作是中间用户时，可以开辟游戏等众多的娱乐信息服务项目；当我们把互联网看作是服务内容时，可以开辟众多的数据服务项目和咨询服务项目；当我们把互联网看作是服务策略时，可以开辟众多的个性化服务项目；当我们把互联网看作是集成体时，可以开辟众多技术与信息统一的服务项目（如网页制作、网络常见问题解答、智能代理等）；当我们把互联网看作是产业活动单位时，可以开辟众多信息服务产业群和产业，如2002年版的“北美行业分类体系”（NAICS）就突出了互联网产业，把原先分别含在出版业和广播电视业大类中的互联网部分单独列类，设立“互联网出版与广播电视业”大类，把原先含在“互联网服务提供、数据处理及其他信息服务业”大类中的在线服务部分单独列类，设立“互联网服务提供、网络检索门户、数据处理服务业”大类。[8]
　　不难估计，互联网信息服务将朝着技术与信息、四个要素之间的集成度更高，个性化服务、交互式服务、便捷服务等服务性能更高、智能化水平更高的方向发展。也许等到互联网的普及程度更高后，“网络信息服务”的概念名称就不像现在这样深奥和流行了。
　　　　　　三、信息服务模式发展的机制
　　信息服务新模式与信息服务的发展是息息相关的。新的信息服务模式是信息服务发展的表征，信息服务发展的重要表现就是诞生了新的信息服务模式。因此，信息服务活动越是活跃、信息服务越是快速发展，新的信息服务模式就越能诞生。应该说，我们迎来了信息服务活动空前活跃、信息服务快速发展的新时期，信息服务模式出现了两种诞生机制，即以信息服务各要素为基础的衍生机制和以发展条件等外围因素为基础的催生机制。
　　　　（一）信息服务模式的衍生机制
　　信息服务模式的衍生机制要说明的是信息服务的用户、服务者、服务内容和服务策略等四个要素的关系变化情况和过程。这种变化的母体就是信息服务基本模式所描述的方向性、程序性的基本关系。
　　我们可以假设，在某种情境下，信息服务活动可能特别突出，四要素中的某一个、某两个或某三个要素，对突出的要素与其他要素的关系的描述就可生成新的模式。
　　按照这一假设，信息服务可以诞生14种生成模式，包括突出某一个要素的四种（C[1][，4]）、突出某两个要素的六种（C[2][，4]）和突出某三个要素的四种（C[3][，4]）。在突出某一个要素的生成模式中，其他三个要素处于相对稳定的状态；在突出某两个要素的生成模式中，其他两个要素处于相对稳定的状态；在突出某三个要素的生成模式中，就像前文中叙述的那样，另外一个要素处于相对稳定的状态。“相对稳定状态”是指固定状态或其变化基本上不会引起其他要素间关系变化的状态。
　　上述变化的可能性在信息服务实践中发生的条件又是什么呢？概括地讲就是各要素在某种情境下的状态。比如，当服务策略处于相对稳定状态时，就会衍生出“交互—增值”模式；当服务者处于相对稳定状态时，就会衍生出“平台—自助”模式；当信息用户处于相对稳定状态时，就会衍生出“用户—吸引”模式；当服务内容处于相对稳定状态时，就会衍生出“内容—承包”模式。
　　　　（二）信息服务模式的催生机制
　　信息服务模式的催生机制要说明的是信息服务因相关因素的作用和催动而引起的变化情况和过程。不难发现，信息服务已不仅仅是图书馆、科技信息研究所、经济信息中心等机构的事情，即便是这些机构的信息服务也是对外开放程度越来越高，信息服务已经与产业的发展紧紧地连结在一起，已经与国民经济和社会发展市场化、信息化进程紧紧地联系在一起。在这种情况下，“新一代信息服务”、“下一代信息服务”的概念名称时有出现。不管怎么讲，随着环境的变化、联系的增强和需求的增加，信息服务确实迎来了许多发展的空间。
　　信息服务的相关因素有许多，主要的有社会的科学技术水平、信息资源共享程度等基础性因素，也有政府有关政策、经济和社会发展形势等环境因素，还有生产要素市场状况、其他产业发展水平等外围因素。这些因素与信息服务联系在一起时，都会相互作用，其结果是信息服务在作出贡献的同时，自身也获得发展，其他领域的一些技术方法被应用到信息服务领域中来。信息服务型企业的发展和企业信息服务模式的诞生，就很好地说明了这种作用及其结果。
　　信息服务型企业是指主要从事信息服务经营活动的企业，其类型多种多样，其中互联网服务提供商（ISP，含IAP、ICP、IPP等）的出现和发展就是信息服务活动受上述基础性因素、环境因素和外围因素作用的结果。如果没有网络技术的支持、没有相关政策的保障、没有企业经营的经验等，这种信息服务型企业就不可能出现和发展。这种企业边实践边探索，又形成了有别于其他企业的各种经营模式，我们笼统地称之为企业信息服务模式。
　　显然，不同机制诞生的信息服务模式，描述的是信息服务各要素和有关因素的不同组合及其相互关系，是多种多样的，有描述四要素及其关系的基本模式，有突出四要素中某个或某几个要素的生成模式，也有描述信息服务与相关因素的关系的多种多样的模式。信息服务越是发展，其模式越是多样。当然，仅仅因某个要素或相关因素的某方面的变化，就归结为一种模式，是不妥的。
　　当前和今后一段时期内，我们要特别加强信息服务与各种相关因素之间的不同关系所导致的各种服务模式的研究，尤其是信息服务与网络技术、信息服务与市场、信息服务与贸易、信息服务与企业、信息服务与产业等关系及相应的信息服务模式的研究。
【参考文献】
　　[1]　〔英〕丹尼斯·麦奎尔，〔瑞典〕斯文·温德尔.大众传播模式论[M].祝建华，武伟译.上海：上海译文出版社，1987.
　　[2]　WILSON，T.D.，et  al.Models  of  the  information  user：progress  and  prospects  in  research[A].In：SWEENEY，G.P.：INFORMATION  AND  THE 

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