信息服务模式研究

　　【内容提要】信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。本文以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。
【摘  要  题】信息服务
  　　20年前，传播学领域出版了英国社会学家麦奎尔（Denis  McQuail）与他人合著的《大众传播模式论》[1]，并于1987年被翻译成中文出版；几乎与此同时，情报学领域发表了英国情报学家威尔逊（T.D.Wilson）与他人合写的论文“信息用户模式：研究进展与前景”[2]。他们用模式方法回顾了各自领域30年来的研究进展。此后，情报学领域经常有人用模式方法回顾历史或描述研究对象，并在介绍信息传播模式和信息交流模式时大量引用大众传播模式。确实，模式方法因其简洁、直观和所具的构造、解释、启发、预测等功能，有其独到的用处。当我们对信息服务的结构和功能进行抽象概括时，以图像、文字或数学模型为基本工具的模式方法也将发挥其重要作用。
　　我们已经知道，信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动。对信息服务活动的组成要素及这些要素之间的相互关系的描述，就可以构成一种模式。本文拟对信息服务的基本模式和生成模式、网络信息服务模式以及信息服务模式的发展机制进行初步分析，以推进信息服务研究的深入发展。
　　需要指出的是，信息服务模式与信息服务项目是不同的概念。信息服务模式所要描述的是用户、服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系，而信息服务项目是指某种模式下的具体活动。
　　　　　　一、信息服务的基本模式及其生成模式
　　信息服务的基本模式是指对信息服务的组成要素及其基本关系的描述。也许是认为简单或其他什么原因，人们似乎对信息服务的组成部分及其相互关系等基本问题的研究热情并不高。虽然会提到某些组成部分，但缺乏依据和论证。信息用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略等四个要素是信息服务的主要组成部分，是任何信息服务活动都存在的组成部分，只是彼此的关系程度和作用方式不尽相同。这些要素及其相互关系也就成了区别不同模式的主要依据。
　　　　（一）信息服务的基本模式
　　信息服务的基本模式可区分为如下三种：
　　1.传递模式
　　传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程，如图1。
　　附图
　　图1　信息服务的传递模式
　　从图中可以看出，信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。
　　传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。
　　2.使用模式
　　使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，如图2。
　　附图
　　图2　信息服务的使用模式
　　从图中可以看出，信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。
　　这种模式的典型代表就是威尔逊（T.D.Wilson）的研究成果[4]，我们称之为“威尔逊模式”。
　　使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。
　　3.问题解决模式
　　问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程，如图3。
　　附图
　　图3　信息服务的问题解决模式
　　从图中可以看出，信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。
　　问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris  Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote）。[5]　　与“使用模式”相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息服务项目会越来越多。这也是信息服务发展的必然要求和结果。
　　　　（二）信息服务的生成模式
　　如果说信息服务的基本模式旨于描述信息服务四个要素之间的基本关系，那么，这些基本关系在实际中会因具体情况的不同而生成许多独特的关系，也就是实际中会有许多生成模式。
　　信息服务的四个要素中，如果在某种情境下有一个是明确的或无需着重考虑的，也就是只考虑其他的三个要素，就可以组合形成四条关系链：“用户—服务者—服务内容”、“用户—服务策略—服务内容”、“服务者—服务内容—服务策略”和“服务者—用户—服务策略”。如果只考虑两个要素，就可以组合形成六条关系链。少于三个要素所形成的关系

链，其关系已包含在三个要素形成的关系链中。下面，我们就以上述四条关系链为基础，探讨信息服务中相应的“交互—增值”模式、“平台—自助”模式、“用户—吸引”模式、“内容—承包”模式等生成模式。
　　1.“交互—增值”模式
　　“交互—增值”模式描述的主要是“信息用户—服务者—服务内容”关系链，如图4。这种模式的主要特征是信息服务内容比较复杂，对服务者和用户的要求比较高，服务内容与服务者和用户的关系比较密切，并通过服务者与用户的充分交互得到增值，因而受服务策略的影响比较小。信息服务实践中的数据库服务、数字地图服务、咨询服务、为企业信息化提供的ERP等服务项目均可归入此模式。我们以数字地图服务为例进行说明。
　　附图
　　图4　交互—增值模式
　　数字地图服务是刚刚兴起的信息服务项目，与传统地图一样，其主要功能是查阅有关信息。所不同的是，数字地图的查阅功能要强大得多，能查阅的内容多得多，查阅效率也高得多。比如在决定是否在某条街上开办一个商场时，就可以快速、方便、准确地从数字地图中查到该街区范围内已有的商业网点及各商家的经营面积、品种、规模等重要信息，还可以查到交通状况、附近居民情况等必要的相关信息，而无需花大量时间去现场和有关部门调查，去翻阅大量资料。其实，数字地图还有诸如为政府规划服务、为市场分析服务等更多更大的用途。
　　当然，数字地图需要庞大的数据库支持，需要事先对各种数据的准确调查，需要数据的及时更新维护，需要强大的技术支持，还需要人们观念的转变。也就是说，数字地图服务的服务内容包括了非常复杂的、生产要求非常严格的、用户界面友好的信息服务产品和在用户当中树立良好形象、给予及时指导帮助、及时调整查寻策略等特定的服务；服务者要有较广的知识面和较强的技术能力；用户也要具备相当的素质。
　　信息服务的“交互—增值”模式是有前提条件的。其条件有二：一是服务者与用户之间能够及时充分地沟通交流，确保用户了解可能的服务内容，服务者明白用户的意图；二是服务策略对服务活动的影响较小，比如策略固定统一、用户不计较或哪种策略都能接受，就像数字地图服务中，无论是电话、书面委托查寻，还是直

《信息服务模式研究》