现代参考咨询评价探讨
扮演信息的组织分析者、信息的提供者、信息利用的导航员及信息认知的教育者等多重角色。对其评价可从专业知识、业务技能、服务态度、个人素质等方面进行。像清华大学图书馆设立的“学科馆员”制度，针对不同学科安排具有不同专业背景的图书馆员分工负责参考咨询工作，以开展深层次学科咨询。由此对参考馆员的评价中又必须将除图书情报专业知识外的学科知识水平考虑进去。美国于1996年颁布了《图书馆参考馆员行为服务指南》，其中规定在美国想要成为专业人员（Professional）而非一般工作者（Staff）的话，必须具有图书馆学硕士学位（Master of Library Science）。同时，美国图书馆协会（ALA）也为参考馆员的继续教育提供了众多机会，对参考馆员不断“充电”，以提高其综合素质，更好地胜任信息环境下的参考咨询工作。
第二，客体标准。
用户作为图书馆服务的客体，是图书馆的服务对象。但在我国参考咨询服务评价研究中，长期以来并未将用户需求及对服务的感知等视作评价重点，未能真正树立“用户第一”的服务理念。而早在1982年和1990年，分别由美国公共图书馆协会出版的《公共图书馆服务绩效评估手册》和由美国大学及研究图书馆协会制定的《评估学术图书馆绩效标准》中，其评价内容就已转向视用户满意度为重点。在市场经济迅速发展的现代社会里，图书馆应秉承企业经营管理理念，即CS（Customer Satisfaction），充分认识到“一切为了读者”、“顾客第一”是服务工作的核心，要以用户的满意度作为评价参考咨询服务的根本标准。以上主体评价标准的任何方面，其实最终仍将落实到用户，以用户对服务的感知和满意度作为衡量尺度。在具体操作中，可以根据各个服务项目，让用户作出非常满意、很满意、一般、较差等几种等级的评价。美国图书馆界对此非常重视，在众多关于网络信息资源的评估项目中，用户满意与否、个性化服务等指标一直占据至关重要的位置。如Forbes2002年度公布的“最好的网络资源目录”中，就从主页、导航、个性化服务等方面选出了3500个站点。我国正逐步将这一方面工作纳入议事日程，如中国Internet网络信息中心依据用户意见，评选出三年以来的“最佳门户网站”新浪、搜孤和网易。值得一提的是，目前“第三方评价”（3rd-party assessment）正日益引起广大关注。它指的是既非信息资源创建者又非信息资源最终使用者（如用户）的中间机构，如前文所述的一些信息服务公司或专门评价网络信息资源的商业性网站等，在图书情报界则有一些组织管理机构在从事这项工作。如美国图书馆协会（ALA）自去年起以用户支持度等作为标准，评出了“网上最好的免费资源”（Best Free Reference Re sources）。又如图书馆和信息资源委员会 （Council for Library and Information Resources）对网上免费信息资源的评价标准中，用户支持（User Support）即名列其中。总之，用户标准应当成为评价现代参考咨询的基本标准，应充分考虑到用户因素，一切从用户角度出发，始终以最大限度满足用户日益增长的信息需求为核心，这样图书馆的服务工作才能常存源头活水，永葆蓬勃生机。
应当指出的是，在运用以上诸标准对图书馆现代参考咨询服务进行评价时，必须综合考虑又有所侧重。由于图书馆是一个结构复杂、功能完备的信息系统，而网络信息环境使其变得更富有多样性和变动性，所以在评价参考咨询服务时，必然要求全面而合理地选取多种标准加以综合考虑，不能以偏概全，因小失大；同时，现实的压力和自身的动力使各图书馆往往结合本地区和本馆特色，开发特色馆藏文献信息资源，开展特殊服务项目来吸引读者，赢得用户。在这种情况下，就必须灵活运用相应的评价标准。
三、紧跟时代发展，构建图书馆信息服务评价新模式
随着时代的发展，传统的图书馆服务评价方式已越来越难以适用于现代图书馆。当众多空洞无物的评价方式在日新月异的图书馆信息环境下变得苍白无力时，建立实用而科学的评估模式成为当务之急，以更加具体地对现代参考咨询服务加以量化评价。对于我国图书馆界而言，虽然一些图书馆已逐步开始对参考咨询服务进行评价，但零散而片面，理论性强而实用性不够，缺乏科学而完整的评估体系和具体量化的评估模式，不利于参考咨询工作的发展。从国际上的发展趋势来看，一些源自于市场营销学的理念和评价模式正被广泛运用到图书馆评价体系之中，最为典型的是“服务质量评价（SERVQUAL）”模式。以下将其作一简要介绍，以
这一服务质量评估模式系美国市场营销学家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想基础在于“全面质量管理（TQM）”理念。这一模式以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准，即：服务质量（Q）：用户感知（P）—用户期望（E）。因此又被称为“期望—感知”模型。在此基础上，他们设计出较全面反映服务质量的五层面：有形设施（Tangibles）：指外围物质设施、技术设备、人员及交流实体等；可靠性（Reliability）：指独立而有效地实现服务承诺的能力；敬业精神（Responsiveness）：指愿意帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障度（Assurance）：指工作人员的知识、友好态度以及传递信心和诚意的能力；情感投入（Empathy）：指工作人员对用户投入的注意和关切。再针对这五个层面提出22个与用户直接相关的命题，通过调查问卷的方式，用期望值、实际感受值及最低可容忍值三种形式让用户对服务质量进行评价。这样使得有关信息服务的评估问题具备了较为客观合理的量化指标，有助于了解具体服务过程中用户的主观期望与实际感受之间的差距，明确改进的方向与目标。美国很多图书馆已运用此模式进行信息服务质量的评估，如Texas A&M大学的SterlingC.Evans图书馆、Virginia大学图书馆下属的Alderman图书馆和Fiskekim ball精美艺术图书馆等。实践证明，该评估模式对于客观评价图书馆服务质量确实起到了很大作用。
随着这一模式在众多图书馆被广泛实践，其一些不足之处也逐渐显现出来：比如过多强调服务中的用户因素、五个层面中存在相互交叉关系等，因此还需进一步改进与完善。为适应现代图书馆实际情况的需要，美国研究型图书馆联合会（ARL）发起了“LibQUAL+”研究计划。此计划基于改良后的SERVQUAL，对不同大学图书馆的服务作出以用户调查为基础的大规模评价，以克服 SERVQUAL的不足，建立一种更为科学合理的服务质量评价模式。LibQUAL+将以往 SERVQUAL决定质量的五层面最终调整为四层：服务（Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、馆藏获取（Access to Collection）及可靠性（Reliability），依然采用调查问卷的形式，提炼出34个问题让用户进行回答，力求更加全面、客观地评价图书馆信息服务的整体质量，同时突出图书馆为用户提供所需信息资源的服务特色。这一模式仍在不断探讨与完善之中。而且，目前国外也涌现出了其它现代参考咨询服务的评价方式，具体可见下表[2]。
附图
此外，另一种较详细而全面的评价模式已经被美国“AskA虚拟参考咨询台协会”（the Virtual Reference Desk AskA Consortium）提出，具体包括以下诸因素：
可获得性（Accessible）、快速反馈（Prompt Tumarourd）、清楚回复策略（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instruc tive）、权威性（Authoritative）、个性化（Private）、可复查性（Reviewed）、咨询人员（Referrals）和公开度（Publicity）。而与前文中提到的“LibOUAL+”计划同时并行的是由数字图书馆论坛（the Digital Library Federation’s Discus sion Group）发起的关于使用度（Us 《现代参考咨询评价探讨(第2页)》
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第二，客体标准。
用户作为图书馆服务的客体，是图书馆的服务对象。但在我国参考咨询服务评价研究中，长期以来并未将用户需求及对服务的感知等视作评价重点，未能真正树立“用户第一”的服务理念。而早在1982年和1990年，分别由美国公共图书馆协会出版的《公共图书馆服务绩效评估手册》和由美国大学及研究图书馆协会制定的《评估学术图书馆绩效标准》中，其评价内容就已转向视用户满意度为重点。在市场经济迅速发展的现代社会里，图书馆应秉承企业经营管理理念，即CS（Customer Satisfaction），充分认识到“一切为了读者”、“顾客第一”是服务工作的核心，要以用户的满意度作为评价参考咨询服务的根本标准。以上主体评价标准的任何方面，其实最终仍将落实到用户，以用户对服务的感知和满意度作为衡量尺度。在具体操作中，可以根据各个服务项目，让用户作出非常满意、很满意、一般、较差等几种等级的评价。美国图书馆界对此非常重视，在众多关于网络信息资源的评估项目中，用户满意与否、个性化服务等指标一直占据至关重要的位置。如Forbes2002年度公布的“最好的网络资源目录”中，就从主页、导航、个性化服务等方面选出了3500个站点。我国正逐步将这一方面工作纳入议事日程，如中国Internet网络信息中心依据用户意见，评选出三年以来的“最佳门户网站”新浪、搜孤和网易。值得一提的是，目前“第三方评价”（3rd-party assessment）正日益引起广大关注。它指的是既非信息资源创建者又非信息资源最终使用者（如用户）的中间机构，如前文所述的一些信息服务公司或专门评价网络信息资源的商业性网站等，在图书情报界则有一些组织管理机构在从事这项工作。如美国图书馆协会（ALA）自去年起以用户支持度等作为标准，评出了“网上最好的免费资源”（Best Free Reference Re sources）。又如图书馆和信息资源委员会 （Council for Library and Information Resources）对网上免费信息资源的评价标准中，用户支持（User Support）即名列其中。总之，用户标准应当成为评价现代参考咨询的基本标准，应充分考虑到用户因素，一切从用户角度出发，始终以最大限度满足用户日益增长的信息需求为核心，这样图书馆的服务工作才能常存源头活水，永葆蓬勃生机。
应当指出的是，在运用以上诸标准对图书馆现代参考咨询服务进行评价时，必须综合考虑又有所侧重。由于图书馆是一个结构复杂、功能完备的信息系统，而网络信息环境使其变得更富有多样性和变动性，所以在评价参考咨询服务时，必然要求全面而合理地选取多种标准加以综合考虑，不能以偏概全，因小失大；同时，现实的压力和自身的动力使各图书馆往往结合本地区和本馆特色，开发特色馆藏文献信息资源，开展特殊服务项目来吸引读者，赢得用户。在这种情况下，就必须灵活运用相应的评价标准。
三、紧跟时代发展，构建图书馆信息服务评价新模式
随着时代的发展，传统的图书馆服务评价方式已越来越难以适用于现代图书馆。当众多空洞无物的评价方式在日新月异的图书馆信息环境下变得苍白无力时，建立实用而科学的评估模式成为当务之急，以更加具体地对现代参考咨询服务加以量化评价。对于我国图书馆界而言，虽然一些图书馆已逐步开始对参考咨询服务进行评价，但零散而片面，理论性强而实用性不够，缺乏科学而完整的评估体系和具体量化的评估模式，不利于参考咨询工作的发展。从国际上的发展趋势来看，一些源自于市场营销学的理念和评价模式正被广泛运用到图书馆评价体系之中，最为典型的是“服务质量评价（SERVQUAL）”模式。以下将其作一简要介绍，以
期为我国图书馆界提供参考。
这一服务质量评估模式系美国市场营销学家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想基础在于“全面质量管理（TQM）”理念。这一模式以用户的愿望及满意度作为衡量信息服务工作的标准，即：服务质量（Q）：用户感知（P）—用户期望（E）。因此又被称为“期望—感知”模型。在此基础上，他们设计出较全面反映服务质量的五层面：有形设施（Tangibles）：指外围物质设施、技术设备、人员及交流实体等；可靠性（Reliability）：指独立而有效地实现服务承诺的能力；敬业精神（Responsiveness）：指愿意帮助用户并提供快捷服务的意愿；保障度（Assurance）：指工作人员的知识、友好态度以及传递信心和诚意的能力；情感投入（Empathy）：指工作人员对用户投入的注意和关切。再针对这五个层面提出22个与用户直接相关的命题，通过调查问卷的方式，用期望值、实际感受值及最低可容忍值三种形式让用户对服务质量进行评价。这样使得有关信息服务的评估问题具备了较为客观合理的量化指标，有助于了解具体服务过程中用户的主观期望与实际感受之间的差距，明确改进的方向与目标。美国很多图书馆已运用此模式进行信息服务质量的评估，如Texas A&M大学的SterlingC.Evans图书馆、Virginia大学图书馆下属的Alderman图书馆和Fiskekim ball精美艺术图书馆等。实践证明，该评估模式对于客观评价图书馆服务质量确实起到了很大作用。
随着这一模式在众多图书馆被广泛实践，其一些不足之处也逐渐显现出来：比如过多强调服务中的用户因素、五个层面中存在相互交叉关系等，因此还需进一步改进与完善。为适应现代图书馆实际情况的需要，美国研究型图书馆联合会（ARL）发起了“LibQUAL+”研究计划。此计划基于改良后的SERVQUAL，对不同大学图书馆的服务作出以用户调查为基础的大规模评价，以克服 SERVQUAL的不足，建立一种更为科学合理的服务质量评价模式。LibQUAL+将以往 SERVQUAL决定质量的五层面最终调整为四层：服务（Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、馆藏获取（Access to Collection）及可靠性（Reliability），依然采用调查问卷的形式，提炼出34个问题让用户进行回答，力求更加全面、客观地评价图书馆信息服务的整体质量，同时突出图书馆为用户提供所需信息资源的服务特色。这一模式仍在不断探讨与完善之中。而且，目前国外也涌现出了其它现代参考咨询服务的评价方式，具体可见下表[2]。
附图
此外，另一种较详细而全面的评价模式已经被美国“AskA虚拟参考咨询台协会”（the Virtual Reference Desk AskA Consortium）提出，具体包括以下诸因素：
可获得性（Accessible）、快速反馈（Prompt Tumarourd）、清楚回复策略（Clear Response Policy）、交互性（Interactive）、指导性（Instruc tive）、权威性（Authoritative）、个性化（Private）、可复查性（Reviewed）、咨询人员（Referrals）和公开度（Publicity）。而与前文中提到的“LibOUAL+”计划同时并行的是由数字图书馆论坛（the Digital Library Federation’s Discus sion Group）发起的关于使用度（Us 《现代参考咨询评价探讨(第2页)》
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