包装化·产品化·全球化
【内容提要】本文以国外参考服务的实践精神及其某些业务模式为例，考察、辨析现象背后的存在，认为参考服务包装化、产品化、全球化的运作，代表了转型期参考服务的发展趋向。
【摘 要 题】国际信息
【关 键 词】参考服务/存在范式/国外/个案
引 言
2002年，我在撰写“国家图书馆参考工作发展战略研究”课题分报告的过程中，重点对国外国家图书馆的参考服务进行了文献调研，原想将不同国度的参考服务——做比较，却发现就“比较”而言，异中求同或同中求异，虽称得上高水平，但作为一个急剧变化的有机体，参考服务功能的延伸方式及态势，已经超乎人们以往的认识与理解。那么，我们应该用怎样的智慧和原则看待所发生的一切，并不断创建适于自身的服务模式和内容，的确需要寻求新的认知。
一、重新包装的资讯服务
传统意义上的参考咨询台功能的弱化，是目前全球参考服务的一个普遍现象，由此，“唯变所适”，创造新的行销模式，成为近年参考服务的一个动作热点。
案例：注重包装的“新加坡模式”
促进新加坡成为亚洲资讯服务的第一站，是新加坡国家图书馆信息服务处的宗旨。2002年6月，该处被重组为一个50余人的团队，直属新加坡国家图书馆管理局（原属国家参考图书馆），目的是将图书馆的文献服务推向市场。他们认为，参考馆员的价值在于将自己包装给固定的客户。
信息服务处下设机构与职能
附图
以团体客户为主的市场化运作是未来的发展趋势，信息服务处大部分时间在做这一块，以团体客户为主，同时以主动服务为主，根据合约定期提供资讯服务。
合约制用户（Contract user）多用于政府、商业组织、社团及学校等机构用户，是一种量身定造的资讯服务，它根据客户的工作性质和范围，列出在合约时间内主动提供服务的要求，如资讯产品的类型、数量、发送周期、质量要求及服务标准，一切严格按照与客户签署的服务合约向用户提供资讯检索和包装服务。
他们的资讯产品与服务主要有：定时快报、研究报告、专题简报和按需查询。
信息服务处为所承诺提供的各种资讯检索和包装服务制定了严格的服务标准，对合约制用户，严格履行服务合约的要求，任何急件，不超过5个工作日，并定期请用户对信息服务处的产品和服务进行评估。
包装的概念随着“资讯”二字被引入图书馆的信息服务中，是对服务组织的一个全方位界定，意味着宣传、创新和不断更新完善。包装后的信息服务处特别值得关注的有四点：
一是该处的市场开发部由新加坡国家图书馆管理局出入，成员不需要有参考背景，不占该处的编制，服务处主要是做产品，产品生产是信息服务处的竞争核心。这种将市场推广分部门进行或采用“外包”的策略，有利于把市场做大。
二是该处由国家图书馆专门咨询委员会负责总定位，非常注重顾问公司的意见，凡是开辟新的服务或产品，都要参考外界专家的意见，这些专家是非图书馆的专家，是信息咨询业专家，是提供知识服务和开展市场运营的无形资产。
三是图书馆管理局自建立以来，与本地、区域及世界上许多资讯服务机构和组织建立了有效的合作联盟，如东南亚图书馆员协会、新加坡管理大学、大英图书馆、中国国家图书馆、上海图书馆、俄罗斯国家图书馆、韩国国家图书馆、澳州国家图书馆等，资讯服务合作是其中重要的部分。信息服务处可依据这些有效的合作渠道，联袂为用户及时提供有关这些国家、地区和专业领域可靠、权威的相关资讯。
四是信息服务处注重拥有自己的宣传渠道：用户的推荐；国家图书馆管理局网站的推广；国家图书馆管理局所属的电子图书馆的推广，特别是团体会员的推广；大众媒体的采访。
二、“产品化”的信息整合
常规参考服务旨在解答读者问题，突出指引的功能，而现代参考服务的一个明显特征是社会化信息产品的生产，供职者所要做的大量工作是对信息的筛选、转化与整合，以信息产品为最终结果，从而形成一种产品化氛围。
案例：信息工厂的角色
美国国会图书馆为促进国会运用知识及发挥创见的力量，最根本的使命是提供各种资料，同时确认、分析并合成各种有用的资讯。2001年，国会研究服务部回答议员及其下属的咨询由历年的50多万件升至71.1万件。“量”的概念决定了国会研究服务部始终扮演着信息工厂的角色，其中以两种形式的产品作为代表：
◆问题摘要（Issue brief）。为迅速回答国会议员的大量委托，国会研究服务部设计了特别电子文档，就重要时事问题叙述其要点，其中包括专家学者的意见，然后依主题排列，按特定格式做成电子简况书的形式。
为使问题摘要能符合国会的需要，首先在每次会议开始之前进行设想，确定可能提出的问题，随后客观地编写问题摘要，其内容须配合事态进展不断更新。摘要的内容顺序为：
a.问题简介；
b.各种可能解决方法的分析；
c.目前立法情形的说明，列出听证会的记录与报告；
d.按年代先后列出曾经发生的相关事件。
问题摘要及时跟踪社会热点问题，2001年的内容涉及制定农业及农场法案、福利改革、恐怖主义（9.11后）等。在国会研究服务部，平时约有400种这类摘要，既可通过计算机终端查问，也可以复印成印刷品。
◆信息资料包（Info package）。是将报纸、杂志上关于某一主题的文章汇集在一起，编出一袋袋资料，以帮助议员和选民获得该主题的一般性知识。资料包的主题与问题摘要不同，它不限定于在国会上可能要被提出来的问题。有人形容国会研究服务部的资料发布室就像是超级市场，人们边浏览边挑选自己需要的资料包，但基本上不对个人服务。
产品化的信息集成，取决于社会团体化的需求替代到馆读者的个体需求，这是参考服务创造规模效益和持续发展的条件，它具有两个明显特质：
a.通过合适的文档培训，以及标准化、规范化流程，能够为所有人掌握并操控，形成一种可大规模复制生产和发布的能力。
b.检索技能或服务能力将不再依托个体，减少了人为的失误和因供职人员的能力和敬业精神不同，形成工作结果的种种差别。
产品化的信息生产需要相应的传播渠道。1998年10月，日本国立国会图书馆调查及立法参考局与国会分馆专为国会议员及其相关人员开设了“调查之窗”（Chosa -no-Mado）网站，提供24小时电子化服务。作为预测性调查的一部分，该平台包括调查及立法参考局为议员编辑、出版的刊物（主要是调查资料和背景资料），如《参考》、《国外立法》、《海外新闻要览》、《调查与情报》、《调查资料》，以及国会馆研究员的调查报告、国会备忘录的全文数据库系统等。此外，局里还利用该平台委托社会上的专家授课，对非常专业化的主题进行调查指导。
从20世纪末到今天，虚拟参考咨询不仅使图书馆人利用网上平台拓展自己的专业性服务，同时赋予参考服务组织一种新的文化内涵——协作、交流。
案例：数字参考咨询的跨国联盟
合作数字化参考服务（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）的构想，在1998年华盛顿的一次国际研讨会上产生。1999年在费城召开的美国图书馆协会的一个会议上提出了这个项目的计划书。2000年，美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务”的计划，打算在两年之内建立一个全球性的基于网络的合作数字参考咨询系统。
数字化参考合作初始是区域化的。在此之前，英国的EARL系统早在1997年就建立了一个公共图书馆合作咨询网，称为Ask aLibrarian。1997年3月，日本图书馆界在虚拟网上自发地组建了一个网上图书馆员参考咨询协作网页。到1999年1月，几乎日本各大公共图书馆均加入了该网，还连接国立国会图书馆、学术情报中心、大学图书馆、出版商的新书情报。
2002年6月，国会馆公众服务收藏处与OCLC开发了新的国际联机合作咨询服务——QuestionPoint（简称QP）.，图书馆用户通过自己所在图书馆网页上的咨询服务链接点，可随时提出咨询问题，该问题由用户所在馆或全球该系统参加馆的资深专家予以解答。
QP标志着从CDRS生长出来的一种服务的正式开始。开发者克莱什强调联机环境为国际合作者在开辟新资源和新途径上提供了新机会，同时使图书馆处于公众视野之下。
QP的行动，标志着作为咨询服务代表形式的参考咨询台被挂接在主页上，由物理载体变成了网上的虚拟咨询平台，是一种从同时同地到异时异地，从单一、零散的“点”到集成化“面”的咨询服务，充分体现了合作的重要性，即世界信息资源的共享和优化配置，以及国际成员相互间的专业分工与合作。目前已有近200家图情机构、相关组织与专家咨询网站的加 《包装化·产品化·全球化》
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【摘 要 题】国际信息
【关 键 词】参考服务/存在范式/国外/个案
引 言
2002年，我在撰写“国家图书馆参考工作发展战略研究”课题分报告的过程中，重点对国外国家图书馆的参考服务进行了文献调研，原想将不同国度的参考服务——做比较，却发现就“比较”而言，异中求同或同中求异，虽称得上高水平，但作为一个急剧变化的有机体，参考服务功能的延伸方式及态势，已经超乎人们以往的认识与理解。那么，我们应该用怎样的智慧和原则看待所发生的一切，并不断创建适于自身的服务模式和内容，的确需要寻求新的认知。
一、重新包装的资讯服务
传统意义上的参考咨询台功能的弱化，是目前全球参考服务的一个普遍现象，由此，“唯变所适”，创造新的行销模式，成为近年参考服务的一个动作热点。
案例：注重包装的“新加坡模式”
促进新加坡成为亚洲资讯服务的第一站，是新加坡国家图书馆信息服务处的宗旨。2002年6月，该处被重组为一个50余人的团队，直属新加坡国家图书馆管理局（原属国家参考图书馆），目的是将图书馆的文献服务推向市场。他们认为，参考馆员的价值在于将自己包装给固定的客户。
信息服务处下设机构与职能
附图
以团体客户为主的市场化运作是未来的发展趋势，信息服务处大部分时间在做这一块，以团体客户为主，同时以主动服务为主，根据合约定期提供资讯服务。
合约制用户（Contract user）多用于政府、商业组织、社团及学校等机构用户，是一种量身定造的资讯服务，它根据客户的工作性质和范围，列出在合约时间内主动提供服务的要求，如资讯产品的类型、数量、发送周期、质量要求及服务标准，一切严格按照与客户签署的服务合约向用户提供资讯检索和包装服务。
他们的资讯产品与服务主要有：定时快报、研究报告、专题简报和按需查询。
信息服务处为所承诺提供的各种资讯检索和包装服务制定了严格的服务标准，对合约制用户，严格履行服务合约的要求，任何急件，不超过5个工作日，并定期请用户对信息服务处的产品和服务进行评估。
包装的概念随着“资讯”二字被引入图书馆的信息服务中，是对服务组织的一个全方位界定，意味着宣传、创新和不断更新完善。包装后的信息服务处特别值得关注的有四点：
一是该处的市场开发部由新加坡国家图书馆管理局出入，成员不需要有参考背景，不占该处的编制，服务处主要是做产品，产品生产是信息服务处的竞争核心。这种将市场推广分部门进行或采用“外包”的策略，有利于把市场做大。
二是该处由国家图书馆专门咨询委员会负责总定位，非常注重顾问公司的意见，凡是开辟新的服务或产品，都要参考外界专家的意见，这些专家是非图书馆的专家，是信息咨询业专家，是提供知识服务和开展市场运营的无形资产。
三是图书馆管理局自建立以来，与本地、区域及世界上许多资讯服务机构和组织建立了有效的合作联盟，如东南亚图书馆员协会、新加坡管理大学、大英图书馆、中国国家图书馆、上海图书馆、俄罗斯国家图书馆、韩国国家图书馆、澳州国家图书馆等，资讯服务合作是其中重要的部分。信息服务处可依据这些有效的合作渠道，联袂为用户及时提供有关这些国家、地区和专业领域可靠、权威的相关资讯。
四是信息服务处注重拥有自己的宣传渠道：用户的推荐；国家图书馆管理局网站的推广；国家图书馆管理局所属的电子图书馆的推广，特别是团体会员的推广；大众媒体的采访。
二、“产品化”的信息整合
常规参考服务旨在解答读者问题，突出指引的功能，而现代参考服务的一个明显特征是社会化信息产品的生产，供职者所要做的大量工作是对信息的筛选、转化与整合，以信息产品为最终结果，从而形成一种产品化氛围。
案例：信息工厂的角色
美国国会图书馆为促进国会运用知识及发挥创见的力量，最根本的使命是提供各种资料，同时确认、分析并合成各种有用的资讯。2001年，国会研究服务部回答议员及其下属的咨询由历年的50多万件升至71.1万件。“量”的概念决定了国会研究服务部始终扮演着信息工厂的角色，其中以两种形式的产品作为代表：
◆问题摘要（Issue brief）。为迅速回答国会议员的大量委托，国会研究服务部设计了特别电子文档，就重要时事问题叙述其要点，其中包括专家学者的意见，然后依主题排列，按特定格式做成电子简况书的形式。
为使问题摘要能符合国会的需要，首先在每次会议开始之前进行设想，确定可能提出的问题，随后客观地编写问题摘要，其内容须配合事态进展不断更新。摘要的内容顺序为：
a.问题简介；
b.各种可能解决方法的分析；
c.目前立法情形的说明，列出听证会的记录与报告；
d.按年代先后列出曾经发生的相关事件。
问题摘要及时跟踪社会热点问题，2001年的内容涉及制定农业及农场法案、福利改革、恐怖主义（9.11后）等。在国会研究服务部，平时约有400种这类摘要，既可通过计算机终端查问，也可以复印成印刷品。
◆信息资料包（Info package）。是将报纸、杂志上关于某一主题的文章汇集在一起，编出一袋袋资料，以帮助议员和选民获得该主题的一般性知识。资料包的主题与问题摘要不同，它不限定于在国会上可能要被提出来的问题。有人形容国会研究服务部的资料发布室就像是超级市场，人们边浏览边挑选自己需要的资料包，但基本上不对个人服务。
产品化的信息集成，取决于社会团体化的需求替代到馆读者的个体需求，这是参考服务创造规模效益和持续发展的条件，它具有两个明显特质：
a.通过合适的文档培训，以及标准化、规范化流程，能够为所有人掌握并操控，形成一种可大规模复制生产和发布的能力。
b.检索技能或服务能力将不再依托个体，减少了人为的失误和因供职人员的能力和敬业精神不同，形成工作结果的种种差别。
产品化的信息生产需要相应的传播渠道。1998年10月，日本国立国会图书馆调查及立法参考局与国会分馆专为国会议员及其相关人员开设了“调查之窗”（Chosa -no-Mado）网站，提供24小时电子化服务。作为预测性调查的一部分，该平台包括调查及立法参考局为议员编辑、出版的刊物（主要是调查资料和背景资料），如《参考》、《国外立法》、《海外新闻要览》、《调查与情报》、《调查资料》，以及国会馆研究员的调查报告、国会备忘录的全文数据库系统等。此外，局里还利用该平台委托社会上的专家授课，对非常专业化的主题进行调查指导。
> 三、全球化进程中的“融合模式”
从20世纪末到今天，虚拟参考咨询不仅使图书馆人利用网上平台拓展自己的专业性服务，同时赋予参考服务组织一种新的文化内涵——协作、交流。
案例：数字参考咨询的跨国联盟
合作数字化参考服务（Collaborative Digital Reference Service，CDRS）的构想，在1998年华盛顿的一次国际研讨会上产生。1999年在费城召开的美国图书馆协会的一个会议上提出了这个项目的计划书。2000年，美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务”的计划，打算在两年之内建立一个全球性的基于网络的合作数字参考咨询系统。
数字化参考合作初始是区域化的。在此之前，英国的EARL系统早在1997年就建立了一个公共图书馆合作咨询网，称为Ask aLibrarian。1997年3月，日本图书馆界在虚拟网上自发地组建了一个网上图书馆员参考咨询协作网页。到1999年1月，几乎日本各大公共图书馆均加入了该网，还连接国立国会图书馆、学术情报中心、大学图书馆、出版商的新书情报。
2002年6月，国会馆公众服务收藏处与OCLC开发了新的国际联机合作咨询服务——QuestionPoint（简称QP）.，图书馆用户通过自己所在图书馆网页上的咨询服务链接点，可随时提出咨询问题，该问题由用户所在馆或全球该系统参加馆的资深专家予以解答。
QP标志着从CDRS生长出来的一种服务的正式开始。开发者克莱什强调联机环境为国际合作者在开辟新资源和新途径上提供了新机会，同时使图书馆处于公众视野之下。
QP的行动，标志着作为咨询服务代表形式的参考咨询台被挂接在主页上，由物理载体变成了网上的虚拟咨询平台，是一种从同时同地到异时异地，从单一、零散的“点”到集成化“面”的咨询服务，充分体现了合作的重要性，即世界信息资源的共享和优化配置，以及国际成员相互间的专业分工与合作。目前已有近200家图情机构、相关组织与专家咨询网站的加 《包装化·产品化·全球化》
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