基于PDCA的数字图书馆质量管理研究
【内容提要】对数字图书馆这一庞大信息系统应进行全面质量管理。在论述数字图书馆的质量管理对象和质量管理条件的基础上，指出用PDCA方法可有效实现数字图书馆的质量管理，并讨论了PDCA方法的实施细节和措施。
【摘 要 题】实践研究
【关 键 词】数字图书馆/PDCA/质量管理……
图书馆管理有着深厚的历史渊源。从19世纪开始，以帕尼兹（A.Panizza）和爱德华兹（E.Edwards）为代表的图书馆管理学派就一直致力于图书馆的管理研究，并在理论与实践方面取得了卓有成效的建树。20世纪30年代后，图书馆人又致力于把起源于制造业并在制造业中得到不断发展和完善的质量管理策略和方法运用于图书馆的管理工作，形成了相应的图书馆质量管理模式[1]。那么，对于数字图书馆来说，是否也可以进行质量管理呢？
综合目前有关数字图书馆的研究可以看到[2-6]，数字图书馆是信息时代的产物，是现代高新科学技术和图书馆学情报学的结合。从技术上讲，它是以计算机技术和网络通信技术为基础的以所有信息机构为节点的信息资源体系。
经过加工整序后形成的信息资源体系是构成数字图书馆的最核心的要素，也是进行质量管理的重心所在。除此之外，它还包括信息基础设施、信息用户与数字图书馆的工作人员。
数字图书馆是一个庞大的系统工程，如何有效配置系统元素，使这些组成部分构成一个有机的整体，即如何加强质量管理，强调信息知识系统建立、开发与使用的全过程中各项因素的质量，确保数字图书馆的全面优化，使之具有远程、快速、全面、有序等服务优势，最大限度地满足用户的信息需要，成为值得关注的问题。
1 数字图书馆质量管理的对象
数字图书馆的质量管理是管理者与全体员工以及各个部门之间共同参与，相互协调，综合运用现代管理技术、专业技术和科学方法，用全面质量管理去保证数字图书馆的建立与使用的全过程。分析数字图书馆的组成可以看到，数字图书馆的质量管理对象主要有以下几个方面：
1.1 知识信息系统质量
知识信息系统质量一般指信息的使用价值及其属性能否满足用户需求的程度。具体包括：性能、可靠性、安全性和经济性。性能指信息数据组织结构的合理性。可靠性指信息数据使用的有效程度。安全性指在数据使用的流程中事故的频率以及事故的轻重程度。经济性指用户的使用成本以及数字图书馆的建设成本。
1.2 工序质量
工序质量是指建设数字图书馆的成员单位为保证其优质化而具备的手段和条件。在建立数字图书馆的流程中，应该考虑以下因素：人，主要指参与建立与管理数字图书馆的管理者、工作人员的质量意识、责任心、文化知识与技术水平；机器，主要指计算机、网络设备等的质量；原材料，主要指信息源的质量；方法，主要指信息源的开发、分析，集合与利用，以及组织管理等方法的质量；检测手段（Measurement），主要指检测方法、手段与检测工具的质量；环境，其一指网络信息化环境的质量，其二指数字图书馆领导者创造并保持使工作人员能充分参与实现质量管理的内部环境。这6个方面的质量问题直接影响数字图书馆的优质化，在分析其质量问题时，可从这6个方面去寻找原因。
1.3 工作质量
一般由各项工作标准、工作制度，以及人们在执行这些标准的过程中的态度所决定。在工作质量中，以执行工作标准、工作制度的人居主导地位。
在数字图书馆质量管理的对象中，知识信息系统质量、工序质量、工作质量三者相辅相成，由此构成一个数字图书馆的管理系统。知识信息系统质量是整个数字图书馆的生存基础，工序质量是信息知识系统质量的保证，而工序质量又取决于工作质量，因而整个质量管理的重心是工作标准、工作制度的制定与执行，以及执行这些标准与制度的工作人员的基本素质。通过如此全面的管理，使数字图书馆不断完善其信息选择、整理、输入、组织、存储、输出、反馈等各个环节的质量。只有注重了数字图书馆质量管理的全过程，才能最大限度地满足用户需求，实现优质化服务。
2 基于PDCA的数字图书馆质量管理
2.1 数字图书馆质量管理的准备工作
数字图书馆质量管理的目的是确保数字图书馆的优化组合，以用户为关注焦点，满足用户需求。其质量管理的实现方式就是把每一个工作人员的积极性与责任感调动起来，在各项工作中以预防为主，用防治的方式来控制每一道工序的质量，从而达到高效率、高质量的工作水平。在实施质量管理之前，我们必须做一些准备工作，它包括以下内容：
（1）强调全体工作人员积极参与质量管理。因为任何标准、制度都是靠人去遵守、执行的。所以，只有强调人人参与，加强对工作人员的质量教育，树立工作人员的质量意识，让工作人员做好各自的本职工作，才能确保各项工作的质量。建立各部门、各小组乃至各个工作人员的质量责任制，才能使质量管理的具体工作得到落实，才能使质量管理工作人人有专责，事事有标准。数字图书馆的各级人员都是工作之本，只有让他们充分参与，才能使他们的才干为数字图书馆带来质量管理的收益。
（2）质量管理小组的建立与活动的开展。在强调每一个工作人员积极参与质量管理的前提下，可根据具体情况和不同的工作特点，采取自由组合的方式，选定质量管理活动的课题，集思广益，解决工作过程中的质量问题，提高与改进质量。例如，负责信息源开发与整理的工作人员组合起来，就信息的取舍、分类编排、组织等，制订一个共同认可的标准，对资源文件的质量无疑起到保证作用。
（3）确定工作的标准化，包括管理标准化与技术标准化两大部分。管理标准化包括各种规章制度与职责范围的制订。在质量管理过程中，必须依照这些规章制度与职责范围来衡量各项工作的质量。而技术标准化则是衡量各项工作技术的依据。二者必须结合，缺一不可。否则，有了技术标准而无规章制度与职责范围，将无法保证技术标准的实现。有了管理标准而无技术标准，管理标准将无法指导各项工作技术落到实处。
（4）确定质量情报的获取途径。质量情报工作在质量管理中所起的作用是：通过对质量信息的反馈以及吸收国外数字图书馆先进技术和管理方法等，对数字图书馆的质量管理起到控制作用。例如，通过用户对质量信息的反馈，改进数字图书馆对信息的开发与组织，促进多媒体技术及网络结构的不断完善。质量情报一般是通过员工的工作过程和用户使用过程这两个环节而获取的。另外，通过对国外数字图书馆的先进技术与管理经验的报道，也能获取有关质量情报，有鉴别、有选择地为我所用。
（5）实行计量标准化管理。计量标准化建立在数据和信息分析的基础上，切实可行的科学计量制度是评定各项技术标准的基础。例如，对一定时间内一定的文件质量、数量与流量的标准分析，可以得知当前用户的关注对象与信息需求，以便在信息源的开发
（6）增强数字图书馆与用户的认同感。要让用户认识到数字图书馆是信息的提供方，它与用户是相互依存的。互利的关系不但可增强双方创造价值的能力，更重要的是加强对质量的共同关注。
2.2 基于PDCA的数字图书馆质量管理
2.2.1 PDCA 的基本内涵
PDCA实际上是指质量管理活动中四个环节的循环运动，即：Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）。这四个环节相互连接，反复循环。一个循环过程的结束，又是新的循环的开始，形成了一个周而复始的质量管理循环过程。对于循环过程中发现的问题，要找出原因，成为下一个循环中应该解决的目标，以求在新的PDCA循环中得到解决。由此循环往复，不断总结，不断发现和解决问题，不断提出新的质量标准，使质量通过一轮又一轮的循环后不断提高。实践证明PDCA方法是制造业质量管理的行之有效的方法。
2.2.2 数字图书馆基于PDCA的质量管理实施策略
（1）P为第一环节，其内容是制定计划，确定目标。也就是说，根据实际情况，通过科学预测，权衡客观的需要和主观的可能，确定在未来一定时间内要达到的目标，以及实现目标的途径。其基本内容可概括为：做什么（What to do it）、为什么做（Why to do it）、何时做（When to do it）、何地做（Where to do it）、谁去做（Who to do it）和怎么做（How 《基于PDCA的数字图书馆质量管理研究》
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【摘 要 题】实践研究
【关 键 词】数字图书馆/PDCA/质量管理……
图书馆管理有着深厚的历史渊源。从19世纪开始，以帕尼兹（A.Panizza）和爱德华兹（E.Edwards）为代表的图书馆管理学派就一直致力于图书馆的管理研究，并在理论与实践方面取得了卓有成效的建树。20世纪30年代后，图书馆人又致力于把起源于制造业并在制造业中得到不断发展和完善的质量管理策略和方法运用于图书馆的管理工作，形成了相应的图书馆质量管理模式[1]。那么，对于数字图书馆来说，是否也可以进行质量管理呢？
综合目前有关数字图书馆的研究可以看到[2-6]，数字图书馆是信息时代的产物，是现代高新科学技术和图书馆学情报学的结合。从技术上讲，它是以计算机技术和网络通信技术为基础的以所有信息机构为节点的信息资源体系。
经过加工整序后形成的信息资源体系是构成数字图书馆的最核心的要素，也是进行质量管理的重心所在。除此之外，它还包括信息基础设施、信息用户与数字图书馆的工作人员。
数字图书馆是一个庞大的系统工程，如何有效配置系统元素，使这些组成部分构成一个有机的整体，即如何加强质量管理，强调信息知识系统建立、开发与使用的全过程中各项因素的质量，确保数字图书馆的全面优化，使之具有远程、快速、全面、有序等服务优势，最大限度地满足用户的信息需要，成为值得关注的问题。
1 数字图书馆质量管理的对象
数字图书馆的质量管理是管理者与全体员工以及各个部门之间共同参与，相互协调，综合运用现代管理技术、专业技术和科学方法，用全面质量管理去保证数字图书馆的建立与使用的全过程。分析数字图书馆的组成可以看到，数字图书馆的质量管理对象主要有以下几个方面：
1.1 知识信息系统质量
知识信息系统质量一般指信息的使用价值及其属性能否满足用户需求的程度。具体包括：性能、可靠性、安全性和经济性。性能指信息数据组织结构的合理性。可靠性指信息数据使用的有效程度。安全性指在数据使用的流程中事故的频率以及事故的轻重程度。经济性指用户的使用成本以及数字图书馆的建设成本。
1.2 工序质量
工序质量是指建设数字图书馆的成员单位为保证其优质化而具备的手段和条件。在建立数字图书馆的流程中，应该考虑以下因素：人，主要指参与建立与管理数字图书馆的管理者、工作人员的质量意识、责任心、文化知识与技术水平；机器，主要指计算机、网络设备等的质量；原材料，主要指信息源的质量；方法，主要指信息源的开发、分析，集合与利用，以及组织管理等方法的质量；检测手段（Measurement），主要指检测方法、手段与检测工具的质量；环境，其一指网络信息化环境的质量，其二指数字图书馆领导者创造并保持使工作人员能充分参与实现质量管理的内部环境。这6个方面的质量问题直接影响数字图书馆的优质化，在分析其质量问题时，可从这6个方面去寻找原因。
1.3 工作质量
一般由各项工作标准、工作制度，以及人们在执行这些标准的过程中的态度所决定。在工作质量中，以执行工作标准、工作制度的人居主导地位。
在数字图书馆质量管理的对象中，知识信息系统质量、工序质量、工作质量三者相辅相成，由此构成一个数字图书馆的管理系统。知识信息系统质量是整个数字图书馆的生存基础，工序质量是信息知识系统质量的保证，而工序质量又取决于工作质量，因而整个质量管理的重心是工作标准、工作制度的制定与执行，以及执行这些标准与制度的工作人员的基本素质。通过如此全面的管理，使数字图书馆不断完善其信息选择、整理、输入、组织、存储、输出、反馈等各个环节的质量。只有注重了数字图书馆质量管理的全过程，才能最大限度地满足用户需求，实现优质化服务。
2 基于PDCA的数字图书馆质量管理
2.1 数字图书馆质量管理的准备工作
数字图书馆质量管理的目的是确保数字图书馆的优化组合，以用户为关注焦点，满足用户需求。其质量管理的实现方式就是把每一个工作人员的积极性与责任感调动起来，在各项工作中以预防为主，用防治的方式来控制每一道工序的质量，从而达到高效率、高质量的工作水平。在实施质量管理之前，我们必须做一些准备工作，它包括以下内容：
（1）强调全体工作人员积极参与质量管理。因为任何标准、制度都是靠人去遵守、执行的。所以，只有强调人人参与，加强对工作人员的质量教育，树立工作人员的质量意识，让工作人员做好各自的本职工作，才能确保各项工作的质量。建立各部门、各小组乃至各个工作人员的质量责任制，才能使质量管理的具体工作得到落实，才能使质量管理工作人人有专责，事事有标准。数字图书馆的各级人员都是工作之本，只有让他们充分参与，才能使他们的才干为数字图书馆带来质量管理的收益。
（2）质量管理小组的建立与活动的开展。在强调每一个工作人员积极参与质量管理的前提下，可根据具体情况和不同的工作特点，采取自由组合的方式，选定质量管理活动的课题，集思广益，解决工作过程中的质量问题，提高与改进质量。例如，负责信息源开发与整理的工作人员组合起来，就信息的取舍、分类编排、组织等，制订一个共同认可的标准，对资源文件的质量无疑起到保证作用。
（3）确定工作的标准化，包括管理标准化与技术标准化两大部分。管理标准化包括各种规章制度与职责范围的制订。在质量管理过程中，必须依照这些规章制度与职责范围来衡量各项工作的质量。而技术标准化则是衡量各项工作技术的依据。二者必须结合，缺一不可。否则，有了技术标准而无规章制度与职责范围，将无法保证技术标准的实现。有了管理标准而无技术标准，管理标准将无法指导各项工作技术落到实处。
（4）确定质量情报的获取途径。质量情报工作在质量管理中所起的作用是：通过对质量信息的反馈以及吸收国外数字图书馆先进技术和管理方法等，对数字图书馆的质量管理起到控制作用。例如，通过用户对质量信息的反馈，改进数字图书馆对信息的开发与组织，促进多媒体技术及网络结构的不断完善。质量情报一般是通过员工的工作过程和用户使用过程这两个环节而获取的。另外，通过对国外数字图书馆的先进技术与管理经验的报道，也能获取有关质量情报，有鉴别、有选择地为我所用。
（5）实行计量标准化管理。计量标准化建立在数据和信息分析的基础上，切实可行的科学计量制度是评定各项技术标准的基础。例如，对一定时间内一定的文件质量、数量与流量的标准分析，可以得知当前用户的关注对象与信息需求，以便在信息源的开发
与组织过程中，不断满足用户当前的需求，并预测用户未来的需求。随着用户的需求和期望的不断变化，市场竞争的压力和技术的发展，都将促使数字图书馆持续地改进工作，提高质量。
（6）增强数字图书馆与用户的认同感。要让用户认识到数字图书馆是信息的提供方，它与用户是相互依存的。互利的关系不但可增强双方创造价值的能力，更重要的是加强对质量的共同关注。
2.2 基于PDCA的数字图书馆质量管理
2.2.1 PDCA 的基本内涵
PDCA实际上是指质量管理活动中四个环节的循环运动，即：Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）。这四个环节相互连接，反复循环。一个循环过程的结束，又是新的循环的开始，形成了一个周而复始的质量管理循环过程。对于循环过程中发现的问题，要找出原因，成为下一个循环中应该解决的目标，以求在新的PDCA循环中得到解决。由此循环往复，不断总结，不断发现和解决问题，不断提出新的质量标准，使质量通过一轮又一轮的循环后不断提高。实践证明PDCA方法是制造业质量管理的行之有效的方法。
2.2.2 数字图书馆基于PDCA的质量管理实施策略
（1）P为第一环节，其内容是制定计划，确定目标。也就是说，根据实际情况，通过科学预测，权衡客观的需要和主观的可能，确定在未来一定时间内要达到的目标，以及实现目标的途径。其基本内容可概括为：做什么（What to do it）、为什么做（Why to do it）、何时做（When to do it）、何地做（Where to do it）、谁去做（Who to do it）和怎么做（How 《基于PDCA的数字图书馆质量管理研究》
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