ISO族标准八项原则在学校管理中的应用

ISO9000族标准有一个质量管理的“八项原则”。对一所学校来说，这八项原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的精神，而且是学校制定质量战略规划的依据。本文试图在此谈一下自己的理解。

1、顾客为关注焦点

ISO9001标准强调“以顾客为中心，一切以顾客为关注的焦点”。

谁是学校的顾客或者是消费者呢？毫无疑问是学生，当然还有家长、高一级学校、政府、市场、社会。

有些人特别反对把学生作为顾客或者消费者的思想，他们认为如果把学生看作是顾客或者是消费者，那么师生之间就纯粹是一种“商业关联”。商业关联用在学校这样一个传统文化、人文气息浓重的组织中，是对教育的一种“亵渎”。把知识的传授和文明的传承“异化”为一种“买卖关系”，这在心理上是令人难以接受的。

有些人反对把“用户至上”这个概念引进教育系统当中，认为很可能导致教育上的短视。

这种可能性会成立吗？“用户至上”与教育上的短视是没有必然的联系的。不仅在民办学校，即使在公立学校里，家长支付学费、政府和社会投资都是期望得到回报的。我们在分析这种回报和需求的时候，应清醒地认识到：第一，付费并不是升学的唯一前提条件，即使家长不付费也会对学校提出子女的升学要求的。第二，升学率的提高要靠有效的质量管理来保证，而ISO族质量管理恰恰以服务对象（在学校就是学生）为关注的焦点，以学校整个办学水平的提高为目的，因而必然最能满足提高升学率的需求，是对投资者的最好回报。

ISO9001的“顾客中心”启示我们，必须改变我们的管理理念，教育既然是一种服务，那么学生就是最具代表性的消费者或者是客户，学校就要提供满足消费者的教育服务----优质教育服务。

ISO9001表明：第一，一个提供消费服务的组织的生存取决于顾客的满意度，失去了顾客的满意度，就失去了生存的基础。一个教学水平很差、无法达到标准的教师就失去了做教师的资格；一所办学质量低下的学校就面临着倒闭的危险。第二，理解、识别顾客的需求，把需求转化为服务持续提高的动力。无数的有识之士呼吁学校教育和教学要关注学生（顾客）的需要，对学生因材施教，而ISO9001提出的“顾客满意度”对教育是很有启发的。把学生成长的要求作为改进教育和教学工作的动力，很符合现情。第三，对顾客的满意程度进行监督和控制，改进和超越顾客需求。在学校里，教师要了解学生的学习起点、学习能力和要求，对学生的信息应全面、客观地予以收集，并在此基础上对学生进行测评，改进自己的教育和教学，给学生提供更好的教育服务。

2、领导作用

ISO标准强调，领导者应建立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。

在现代学校管理中，学校领导必须确立学校的办学宗旨、质量方针，指明学校的办学方向，做好学校的发展规划，为学校勾勒出一个清晰的远景，并能在学校内部得到有效沟通和透彻理解。没有宗旨没有办学理念和办学方向，就会产生短视行为，因为不知道学校今后发展的方向，行动就必然带有盲目性。所以，高明的领导首先要给学校发展奠定一个长远的基调。

同时，还必须确定学校组织机构的部门、岗位设置，以及各部门的职能分工，明确各岗位人员的职责，使教职员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这个目标。这就需要领导者创造一个比较宽松、和谐、有序的环境，在整个组织及各级部门设定富有挑战性的目标。这是需要公开和诚恳的交流和沟通的。只有目标、方向、职责明确，交流和沟通有效，才能提高学校运行的效率和办学的有效性。还要为员工的高效工作提供到位的资源，给员工提供培训的机会，使他们达到岗位设置要求。领导者还应该承认员工为学校发展所做出的贡献。 《ISO族标准八项原则在学校管理中的应用》