营业员规范服务细则
7、备好包装用品,售货工具。
8、检查校正衡器,仪器的准确度,灵敏度。
9、整理着装,仪表仪容,佩带好服务牌号,
10、开业前3分钟定岗定位,准备迎接顾客进店
第八节、营业接待
1、迎接顾客。顾客临进柜台时,将视线转向顾客,主动打招呼,态度和蔼热情,语言动作要有礼貌,要尽可能做到:“接一待二联系三”
2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍,同时也要介绍系列性,连带性商品,不欺骗顾客
3、展示商品,根据商品的花色,式样,规格等不同特点,来确定展示方式和方法,即要顾客看清外观的质量,又要保护商品不受损坏
4、挑选商品,顾客购买商品时,要主动地帮助挑选,做到多挑不厌,不怕麻烦,提供方便,当好参谋
5、包扎商品,应该包扎的商品要按不同商品的不同特点,主动采取相应的包扎方法,做到牢固美观,便于携带。
6、收找货款时要唱收唱付,交待清楚,递到顾客手中
7、递交商品,要轻拿轻放,不扔不摔,及进递交给顾客
8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别,语言适度,有道别声
第九节 营业收场
1、在不影响顾客的情况下,每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折,并经二人复核后,由当班者将货款递交财会,做到日结日清
2、闭店后,主动清理售货现场,注意四防安全,营业员离开柜台时要整理商品及售货工具,打扫卫生,使柜台内外整洁有序,要对电源,火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查,确定安全后,方可离店
第十节、商品退换
1、要做到买、退、换商品一样热情
2、顾客要求退换的商品,凭发货票与售货卡,七日内商品保持原样可退货换货(家用电器实行“三包”后,按“三包”规定处理
3、确因产品质量问题,要求退换时应给予退换,并及时反应给部门经理或厂家联系处理
4、对没有保持原样和不符合退换的商品,要耐心向顾客解释,说明原因,如顾客坚持退换,应协助顾客找本部门主管经理解决,严禁与顾客在营业现场争吵
第十一节:服务项目
本着多功能服务,系列服务的原则,本商场确定服务项目(便民措施)共10条。(按商场情况向营业员讲解)
如1、家具,家电大件免费送货上门
2、商场设咨询服务台
3、顾客意见簿,休息凳
4、备用饮水机等
5、公平秤
6、设立公平称,尺
7、男、女试衣室
8、试鞋凳
9、组合家具、安装到位
10、电视、冰箱、洗衣机(修、退、换)