对当前中国企业危机公关的思考
变化，如何进行决策。
东南亚金融危机时，海尔在印尼和马来西亚都建有企业，都不景气。海尔经过分析发现，东南亚国际的家电消费是持币待购，是因为发生了金融危机才不消费，并不是说家里不需要。于是，海尔便不失时机地在这些国家做了许多的广告，而且都在非常好的广告位置，广告的价钱还没有金融危机前的三分之一。金融危机过去之后，需求量一下子就上来了。在管理哲学中，就叫做管理机缘论。危机时刻体现方向感、责任感和管理哲学思维，真正有能耐是在对待危机的态度和将风险化为机会。范文先生版权所有
危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。通过负责、漂亮的危机战役，公众将会对企业有更深的了解。
任何事物都存在两面性，危机就是“危险”和“机会”的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体。对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机管理的精髓所在。2001年3月中旬，南方一家颇有影响力的报纸刊登了一篇题为《酱油浪起》的文章，把欧盟少数国家禁止部分中国酱油进口的事情夸大为“欧盟封杀中国酱油”，并对矛头指向了行业老大——海天味业，3月20日至23日，短短3天，全国各类媒体关于酱油的消息相当于平常3年的信息量，媒体莫衷一是，消费者在疑惑，市场在观望。海天通过在全国8家强势媒体上发表说明事实真相、极具权威性和引导性的《本色逐浪高》文章；安排国内权威媒体记者对老总的专访及组织参观海天独有的天然晒池和即时进行大手笔的广告投放等多种有效措施，最终不但丝毫未损，还成功借势发力，有效提升了品牌形象。
然而，当代中国很多企业管理者还只是偏于企业营运的管理，他们只是透过资源管理、生产管理、财务管理、物质管理、行销管理诸方面，使投资收入极大化。对企业危机公关十分薄弱，甚至在危机面前束手无策，不能应对，一次危机之后就显得苍老而不能恢复元气。因此把危机公关提到应有的高度，提到领导者的议事日程，形成企业职工的理念，这是关系企业生死存亡的大事。控制局面，真实传播，赢得公众的谅解与信任，挽回影响，重新树立形象，就可转危为安，这作为管理者是必须认识到的。
由此看来，将企业危机管理以及公共关系管理结合起来，形成行之有效的企业危机攻关策略，是非常必要的。
4当前中国企业在危机公关中面临的几个问题
企业危机其实也并不可怕，只要企业处理得力，手段果断，对企业则会化挑战为机遇，化风险为收益。不过，今天我们的企业在危机公关中却面临着不少问题。
4.1缺乏危机意识
美国康乃大学曾经作过一个有名的“青蛙试验”。试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，青蛙马上就感到了危险，拼命一纵便跳出了锅子。试验人员又把该青蛙投入冷水锅中，然后开始慢慢加热水锅。开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备。一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地给煮死了。
“蛙死温水”现象道出缺少危机感的危害性，说明了在一种渐变的环境中，即使你已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反映，而是贪图享受，安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳，等待你的只是悲哀、遗憾和无法估计的损失。
反观在500强中长期站住脚的企业，则对危机意识有着另一种认识。比尔•盖茨同样是个危机感很强的人。当微软利润超过20的时候，他强调利润可能会下降；当利润达到22时，他还是说会下降；到了今天的水平，他仍然说会下降。他认为这种危机意识是微软发展的原动力。微软著名的口号“不论你的产品多棒，你距离失败永远只有18个月”，正是这种危机意识的体现。
在我国，这种危机意识虽然在不断地被企业家们所重视，但是和西方的一些大企业相比，我们仍然稍逊一筹。“好三年，坏三年，缝缝补补又三年”正是对一些企业无危机意识的写照。之所以会这样，一部分原因是现有的体制导致经营者没有盖茨的“恐惧”心理，没有热水中青蛙的危机观念。现在不得不承认，在我们企业中，有着一点陶醉，一点懒散，一点无所谓想法的人很多，一再强调居安思危，反而让有些人多了一份漠然。
4.2侥幸心理
侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时间或区域的原因，并非本企业的危机，此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。?
当山西朔州发生假酒事件时，汾酒认为事情与自己无关，并未有所行动；当发现“假汾酒”时，才开始着急，开始声讨制假、贩假者，开始要求加强法制建设——但是这种着急是为自己着急，不是急消费者所急，所以理所当然的不到消费者的同情。
毋庸置疑，山西汾酒在处理“假酒案”的态度上存有侥幸心理——只要事不关己，便高高挂起。然而这种侥幸的心理不但无助于汾酒渡过那场危机，反而在后来发现假冒汾酒时，让企业处处被动，直至后来的一蹶不振。很多人在提到汾酒时，都认为是假酒害了这么一个企业，如果一个企业连“假冒伪劣”的危机都渡不过，那么很难想象它能渡过前面提到的另外各种危机。所以，即便汾酒“侥幸”渡过了那次假酒危机，也难以预料其他危机会不会拖垮这个企业。
4.3隐瞒事实
“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。
2004年3月25日，上海媒体报道：“来自权威部门的说法，“息斯敏”会引起心血管系统方面的副作用，甚至出现吃死人的个案。”近期上海一些医院皮肤科已经停止使用“息斯敏”。有专家认为，阿司咪唑（息斯敏）是长效药，经过肝脏进行代谢。肝功能好的人，可以马上代谢掉。肝功能不好的人，代谢时间增长，血浓度就会升高，从而对心血管造成毒性，甚至导致死亡。因此，息斯敏有毒副作用的消息，一经传出，西安杨森公司立即遭到来自四面八方的指责。?
西安杨森公司只是在2003年底向相关医生发出《关于阿司咪唑片拟改说明书的提示》，除此之外，西安杨森公司并未表示要收回其全部产品，而且西安杨森公司公关部王鹏表示，不愿对该产品的毒性等问题做出更多解释。
尽管代表西安杨森的王鹏不愿意做出更多解释，但是各个媒体还是进行了大量的报道，而这些报道有的具有推测性，有的具有质疑性。西安杨森或许试图通过“不愿解释”的方法来控制媒体舆论，实际上是失去了对媒体的控制，恶化了与“无冕之王”的关系，这自然也就直接造成了后来一系列的连锁损失。
4.4反应迟钝
企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的焦点，它更是新闻媒体报道的最佳"新闻素材"与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的神经。"好事不出门，坏事传千里"，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告。因此危机公关处理措施应该具备及时性、全面性的原则，围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行。
在处理危机发生后的公共关系中，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击。这一点在中国表现得尤为突出。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效预防可能发生的危机；其次危机发生时，企业各部门反应迟钝，延误战机。
最好的危机处理时机是在危机的酝酿期和爆发期，危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。即使危机已经浮出水面，如果细心敏锐的察觉，危机仍然可以逆转，也可以转化。
前几年闹得沸沸扬扬的巨能钙就是一个典型的例子。巨能钙在事件发生最初选择的是沉默，然而《河南商报》自2003年10月13日接到自称是从事保健品营销的投诉者提供的信息时就已经开始组织调查，经过1个多月的测试检验取证，于11月17日才正式发表，期间多次以不同身份与巨能公司联系。巨能公司均未能察觉，错过了扑火的最佳时机。河南商报报道发出以后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长，事件进入到危机扩散、蔓延期。遗憾的是巨能公司在这次突如其来的危机中反应速度较慢，直到在“巨能公司默认产品有毒”等报道逐渐见诸报端后，巨能公司董事长李成凤才做客新浪网，希望能够息事宁人。然而为时已晚，对巨能公司不利的市场反应已经形成。面对目前信息传播如此发达的现代社会，巨能公司显然显得有些迟缓，错过了使负面影响减少扩散的最佳时机。
4.5对外口径不统一
当危机来临，企业要有勇气面对危机公关，以负责任的态度展现在公众面前，对舆论进行疏导，与媒体诚恳交流，在媒体协助下渡过危机。其中关键一点就是要统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
然而我们却看到，很多企业由于事先缺乏有效的危机公关机制，所以在危机突然爆发后往往惊慌失措，疲于应付。由于危机出现后很多情况下媒体很难立即找到企业的最高领导人或者公关部门负责人，所以往往对基层的代理商进行突击访问，在媒体和公众的高度关注下，企业内部没有及时的统一口径，就会出现多个代表人物，多个声音，造成自相矛盾，甚至互相推脱责任，不能一致对外反而形成内耗。这就容易给媒体和公众留下质疑的地方，质疑得越多，企业的危机公关也就越容易出错，如此造成恶性循环，进一步破坏公司的形象，造成不可挽回的损失。
4.6没有结盟面对共同危机
在近来发现的危机案例中，受牵连的企业往往是各自为战，甚至互相攻击。比如亨氏企业在处理苏丹红事件中就采取非常愚蠢的做法，将责任嫁祸于原料供应商，闭口不谈自己的过错，直到后来在舆论的强大压力下才出来澄清事实，表示道歉。如果当时亨氏能够采用一种非常诚恳的方式，灵活的将其广大供应商、加盟店联合起来，各自分担对含有苏丹红的食品的责任，就能给供应商一个非常良好的印象——亨氏是一个非常负责任的，愿意与他们共同承担风险的最佳合作伙伴。相反，这种推卸责任的做法，既寒了供应商的心，也削弱了企业的向心力。
如此看来，如何建立危机公关同盟，共同应付危机，企业还有很多文章要做。
5企业在危机公关时应遵循的原则及采取的对策
企业既然不可能完全避免危机的发生。那么危机发生后该如何处理呢?这是危机公关的一个重要内容。危机公关的成功与否，关键在于危机发生之时是否有一套成熟的危机处理方法。危机处理的主要方法之一就是危机公关。危机公关是指当企业由于产品或者其他商业交易、内部管理等引起的外部商业恐慌或者内部矛盾时，公司如何运用公关手段在企业内外迅速恢复人们对公司经营、产品质量等方面的信心。实践表明，危机公关在所有成功的危机管理中是一个极为重要的因素。危机公关应遵循以下原则和对策：
5.1危机公关应遵循的原则
5.1.1迅速主动原则
危机公关的关键是捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。尽管发生危机的企业面临极大的压力，但仍须迅速研究对策、主动做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，减少危机带来的损失，同时。在向公众公布事实真相的过程中，也要避免像挤牙膏一样一点一点地报出消息，因为这会加剧人们的恐惧。广州非典疫情的传播正说明了这一点，又如，2003年，日本雪印乳业公司生产的低脂牛奶发生饮用者中毒事件，由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢，应对措施不力．停工两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度严重，据专家之言，要恢复原有信誉需10年之久。
5.1.2真诚坦率原则
一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。一个组织如果有诚意，那么，对或错就变得不再重要，重要的是公众能感受到它的诚意，而且事实上，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人对事情的态度。从心理学的角度讲，人们的感觉胜于事实。
5.1.3维护信誉的原则
企业的信誉是企业的生命，而危机的发生必然会在不同程度上给企业信誉带来损失．因此，企业在危机管理的全过程中．要努力减少对企业信誉带来的损失，千万不可图财害“誉”．算小账不算大账，算金钱账不算信誉账。
5.2危机公关应采取的对策
5.2.1提高危机意识，常与媒体保持联系
所谓提高危机意识，就是要在没有事情发生的情况下，有应变的预案。也就是说要有人懂得媒体，与媒体保持经常性的沟通，这样才不会在遇到事情后乱了方寸。很多企业常常在遇到事情后才到处找媒体的负责人，找对了人还好，找错了人就是雪上加霜。
临时抱佛脚的行为，造成了企业在危机发生时丧失了主动权。往往会发现漏洞越堵越多，疲于奔命，难以沉着应对，危机处理效能低下。
5.2.2指定独家发言人
在危机发生后，必须指定唯一发言人，这样才能避免因多种声音对外而说法不一。那么由谁来当独家发言人呢?最好由公关人员担当企业的独家代言人。因为公关人员长期与媒体、公众打交道。了解他们的需要，对事件的报道可以做到既公正、全面。又能最大程度地维护企业利益。
5.2.3借助权威
2004年4月27日新闻发布会上，高露洁公司播放了“三氯申危机”始作俑者美国弗吉尼亚理工学院的教授彼得•威克斯兰的一段录音，彼得表示，自己的研究只是有关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。同时“刷牙时仅用少量水，因此研究中所提及的化学反应不会发生在任何类型牙膏的使用过程中。”正是因为权威的解释很好的打消了消费者的疑虑，才使这场风波逐渐归于平息。
2 《对当前中国企业危机公关的思考(第2页)》
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东南亚金融危机时，海尔在印尼和马来西亚都建有企业，都不景气。海尔经过分析发现，东南亚国际的家电消费是持币待购，是因为发生了金融危机才不消费，并不是说家里不需要。于是，海尔便不失时机地在这些国家做了许多的广告，而且都在非常好的广告位置，广告的价钱还没有金融危机前的三分之一。金融危机过去之后，需求量一下子就上来了。在管理哲学中，就叫做管理机缘论。危机时刻体现方向感、责任感和管理哲学思维，真正有能耐是在对待危机的态度和将风险化为机会。范文先生版权所有
危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。通过负责、漂亮的危机战役，公众将会对企业有更深的了解。
任何事物都存在两面性，危机就是“危险”和“机会”的统一体，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的希望，既是危险又是机会，是风险与机遇的混合体。对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机管理的精髓所在。2001年3月中旬，南方一家颇有影响力的报纸刊登了一篇题为《酱油浪起》的文章，把欧盟少数国家禁止部分中国酱油进口的事情夸大为“欧盟封杀中国酱油”，并对矛头指向了行业老大——海天味业，3月20日至23日，短短3天，全国各类媒体关于酱油的消息相当于平常3年的信息量，媒体莫衷一是，消费者在疑惑，市场在观望。海天通过在全国8家强势媒体上发表说明事实真相、极具权威性和引导性的《本色逐浪高》文章；安排国内权威媒体记者对老总的专访及组织参观海天独有的天然晒池和即时进行大手笔的广告投放等多种有效措施，最终不但丝毫未损，还成功借势发力，有效提升了品牌形象。
然而，当代中国很多企业管理者还只是偏于企业营运的管理，他们只是透过资源管理、生产管理、财务管理、物质管理、行销管理诸方面，使投资收入极大化。对企业危机公关十分薄弱，甚至在危机面前束手无策，不能应对，一次危机之后就显得苍老而不能恢复元气。因此把危机公关提到应有的高度，提到领导者的议事日程，形成企业职工的理念，这是关系企业生死存亡的大事。控制局面，真实传播，赢得公众的谅解与信任，挽回影响，重新树立形象，就可转危为安，这作为管理者是必须认识到的。
由此看来，将企业危机管理以及公共关系管理结合起来，形成行之有效的企业危机攻关策略，是非常必要的。
4当前中国企业在危机公关中面临的几个问题
企业危机其实也并不可怕，只要企业处理得力，手段果断，对企业则会化挑战为机遇，化风险为收益。不过，今天我们的企业在危机公关中却面临着不少问题。
4.1缺乏危机意识
美国康乃大学曾经作过一个有名的“青蛙试验”。试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，青蛙马上就感到了危险，拼命一纵便跳出了锅子。试验人员又把该青蛙投入冷水锅中，然后开始慢慢加热水锅。开始时，青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备。一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高，而青蛙在缓慢的变化中却没有感受到危险，最后，一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地给煮死了。
“蛙死温水”现象道出缺少危机感的危害性，说明了在一种渐变的环境中，即使你已经很成功，已经很强大，但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速的反映，而是贪图享受，安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得不有所行动时，你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了，所有的行动只是徒劳，等待你的只是悲哀、遗憾和无法估计的损失。
反观在500强中长期站住脚的企业，则对危机意识有着另一种认识。比尔•盖茨同样是个危机感很强的人。当微软利润超过20的时候，他强调利润可能会下降；当利润达到22时，他还是说会下降；到了今天的水平，他仍然说会下降。他认为这种危机意识是微软发展的原动力。微软著名的口号“不论你的产品多棒，你距离失败永远只有18个月”，正是这种危机意识的体现。
在我国，这种危机意识虽然在不断地被企业家们所重视，但是和西方的一些大企业相比，我们仍然稍逊一筹。“好三年，坏三年，缝缝补补又三年”正是对一些企业无危机意识的写照。之所以会这样，一部分原因是现有的体制导致经营者没有盖茨的“恐惧”心理，没有热水中青蛙的危机观念。现在不得不承认，在我们企业中，有着一点陶醉，一点懒散，一点无所谓想法的人很多，一再强调居安思危，反而让有些人多了一份漠然。
4.2侥幸心理
侥幸心理通常是指同行或竞争对手发生了危机事件，但由于时间或区域的原因，并非本企业的危机，此时企业会认为危机与自己无关，从而任由事态的发展。?
当山西朔州发生假酒事件时，汾酒认为事情与自己无关，并未有所行动；当发现“假汾酒”时，才开始着急，开始声讨制假、贩假者，开始要求加强法制建设——但是这种着急是为自己着急，不是急消费者所急，所以理所当然的不到消费者的同情。
毋庸置疑，山西汾酒在处理“假酒案”的态度上存有侥幸心理——只要事不关己，便高高挂起。然而这种侥幸的心理不但无助于汾酒渡过那场危机，反而在后来发现假冒汾酒时，让企业处处被动，直至后来的一蹶不振。很多人在提到汾酒时，都认为是假酒害了这么一个企业，如果一个企业连“假冒伪劣”的危机都渡不过，那么很难想象它能渡过前面提到的另外各种危机。所以，即便汾酒“侥幸”渡过了那次假酒危机，也难以预料其他危机会不会拖垮这个企业。
4.3隐瞒事实
“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响。企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。
2004年3月25日，上海媒体报道：“来自权威部门的说法，“息斯敏”会引起心血管系统方面的副作用，甚至出现吃死人的个案。”近期上海一些医院皮肤科已经停止使用“息斯敏”。有专家认为，阿司咪唑（息斯敏）是长效药，经过肝脏进行代谢。肝功能好的人，可以马上代谢掉。肝功能不好的人，代谢时间增长，血浓度就会升高，从而对心血管造成毒性，甚至导致死亡。因此，息斯敏有毒副作用的消息，一经传出，西安杨森公司立即遭到来自四面八方的指责。?
西安杨森公司只是在2003年底向相关医生发出《关于阿司咪唑片拟改说明书的提示》，除此之外，西安杨森公司并未表示要收回其全部产品，而且西安杨森公司公关部王鹏表示，不愿对该产品的毒性等问题做出更多解释。
尽管代表西安杨森的王鹏不愿意做出更多解释，但是各个媒体还是进行了大量的报道，而这些报道有的具有推测性，有的具有质疑性。西安杨森或许试图通过“不愿解释”的方法来控制媒体舆论，实际上是失去了对媒体的控制，恶化了与“无冕之王”的关系，这自然也就直接造成了后来一系列的连锁损失。
4.4反应迟钝
企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危机常常成为社会舆论关注的焦点，它更是新闻媒体报道的最佳"新闻素材"与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的神经。"好事不出门，坏事传千里"，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告。因此危机公关处理措施应该具备及时性、全面性的原则，围绕着防止负面消息扩散——提供正确的消息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行。
在处理危机发生后的公共关系中，企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会对企业造成灾难性的打击。这一点在中国表现得尤为突出。由于中国企业更多趋向于人治，企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段，因而不能有效预防可能发生的危机；其次危机发生时，企业各部门反应迟钝，延误战机。
最好的危机处理时机是在危机的酝酿期和爆发期，危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。即使危机已经浮出水面，如果细心敏锐的察觉，危机仍然可以逆转，也可以转化。
前几年闹得沸沸扬扬的巨能钙就是一个典型的例子。巨能钙在事件发生最初选择的是沉默，然而《河南商报》自2003年10月13日接到自称是从事保健品营销的投诉者提供的信息时就已经开始组织调查，经过1个多月的测试检验取证，于11月17日才正式发表，期间多次以不同身份与巨能公司联系。巨能公司均未能察觉，错过了扑火的最佳时机。河南商报报道发出以后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长，事件进入到危机扩散、蔓延期。遗憾的是巨能公司在这次突如其来的危机中反应速度较慢，直到在“巨能公司默认产品有毒”等报道逐渐见诸报端后，巨能公司董事长李成凤才做客新浪网，希望能够息事宁人。然而为时已晚，对巨能公司不利的市场反应已经形成。面对目前信息传播如此发达的现代社会，巨能公司显然显得有些迟缓，错过了使负面影响减少扩散的最佳时机。
4.5对外口径不统一
当危机来临，企业要有勇气面对危机公关，以负责任的态度展现在公众面前，对舆论进行疏导，与媒体诚恳交流，在媒体协助下渡过危机。其中关键一点就是要统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
然而我们却看到，很多企业由于事先缺乏有效的危机公关机制，所以在危机突然爆发后往往惊慌失措，疲于应付。由于危机出现后很多情况下媒体很难立即找到企业的最高领导人或者公关部门负责人，所以往往对基层的代理商进行突击访问，在媒体和公众的高度关注下，企业内部没有及时的统一口径，就会出现多个代表人物，多个声音，造成自相矛盾，甚至互相推脱责任，不能一致对外反而形成内耗。这就容易给媒体和公众留下质疑的地方，质疑得越多，企业的危机公关也就越容易出错，如此造成恶性循环，进一步破坏公司的形象，造成不可挽回的损失。
4.6没有结盟面对共同危机
在近来发现的危机案例中，受牵连的企业往往是各自为战，甚至互相攻击。比如亨氏企业在处理苏丹红事件中就采取非常愚蠢的做法，将责任嫁祸于原料供应商，闭口不谈自己的过错，直到后来在舆论的强大压力下才出来澄清事实，表示道歉。如果当时亨氏能够采用一种非常诚恳的方式，灵活的将其广大供应商、加盟店联合起来，各自分担对含有苏丹红的食品的责任，就能给供应商一个非常良好的印象——亨氏是一个非常负责任的，愿意与他们共同承担风险的最佳合作伙伴。相反，这种推卸责任的做法，既寒了供应商的心，也削弱了企业的向心力。
如此看来，如何建立危机公关同盟，共同应付危机，企业还有很多文章要做。
5企业在危机公关时应遵循的原则及采取的对策
企业既然不可能完全避免危机的发生。那么危机发生后该如何处理呢?这是危机公关的一个重要内容。危机公关的成功与否，关键在于危机发生之时是否有一套成熟的危机处理方法。危机处理的主要方法之一就是危机公关。危机公关是指当企业由于产品或者其他商业交易、内部管理等引起的外部商业恐慌或者内部矛盾时，公司如何运用公关手段在企业内外迅速恢复人们对公司经营、产品质量等方面的信心。实践表明，危机公关在所有成功的危机管理中是一个极为重要的因素。危机公关应遵循以下原则和对策：
5.1危机公关应遵循的原则
5.1.1迅速主动原则
危机公关的关键是捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。尽管发生危机的企业面临极大的压力，但仍须迅速研究对策、主动做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，减少危机带来的损失，同时。在向公众公布事实真相的过程中，也要避免像挤牙膏一样一点一点地报出消息，因为这会加剧人们的恐惧。广州非典疫情的传播正说明了这一点，又如，2003年，日本雪印乳业公司生产的低脂牛奶发生饮用者中毒事件，由于危机处理不够迅速，产品回收与信息公开太慢，应对措施不力．停工两周造成的直接损失就有110亿日元，而间接损失是雪印品牌受损程度严重，据专家之言，要恢复原有信誉需10年之久。
5.1.2真诚坦率原则
一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。一个组织如果有诚意，那么，对或错就变得不再重要，重要的是公众能感受到它的诚意，而且事实上，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人对事情的态度。从心理学的角度讲，人们的感觉胜于事实。
5.1.3维护信誉的原则
企业的信誉是企业的生命，而危机的发生必然会在不同程度上给企业信誉带来损失．因此，企业在危机管理的全过程中．要努力减少对企业信誉带来的损失，千万不可图财害“誉”．算小账不算大账，算金钱账不算信誉账。
5.2危机公关应采取的对策
5.2.1提高危机意识，常与媒体保持联系
所谓提高危机意识，就是要在没有事情发生的情况下，有应变的预案。也就是说要有人懂得媒体，与媒体保持经常性的沟通，这样才不会在遇到事情后乱了方寸。很多企业常常在遇到事情后才到处找媒体的负责人，找对了人还好，找错了人就是雪上加霜。
临时抱佛脚的行为，造成了企业在危机发生时丧失了主动权。往往会发现漏洞越堵越多，疲于奔命，难以沉着应对，危机处理效能低下。
5.2.2指定独家发言人
在危机发生后，必须指定唯一发言人，这样才能避免因多种声音对外而说法不一。那么由谁来当独家发言人呢?最好由公关人员担当企业的独家代言人。因为公关人员长期与媒体、公众打交道。了解他们的需要，对事件的报道可以做到既公正、全面。又能最大程度地维护企业利益。
5.2.3借助权威
2004年4月27日新闻发布会上，高露洁公司播放了“三氯申危机”始作俑者美国弗吉尼亚理工学院的教授彼得•威克斯兰的一段录音，彼得表示，自己的研究只是有关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。同时“刷牙时仅用少量水，因此研究中所提及的化学反应不会发生在任何类型牙膏的使用过程中。”正是因为权威的解释很好的打消了消费者的疑虑，才使这场风波逐渐归于平息。
2 《对当前中国企业危机公关的思考(第2页)》
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