在全市消费者委员会工作会议上的讲话

　

同志们：
　　今天，我们召开乐清市消费者委员会工作会议。这次会议的主题是：认真贯彻党的十六届三中全会精神，全面落实中国消协、省消协及温州市消费委工作会议要求，总结我市消费者委员会2003年工作，部署2004年任务。下面，我代表市消费者委员会作工作报告，报告分两部分内容：1、2003年工作回顾；2、2004年工作安排。

　　一、2003年工作回顾

　　2003年，我市消费委根据上级要求和年初确立的工作思路，紧紧围绕“营造放心消费环境”年主题，全面履行《消法》赋予的各项职能，与时俱进、开拓创新，强化监督力度，积极营造放心消费环境，开创消费维权新局面。在上级领导和有关单位的大力支持下，通过全体工作人员的共同努力，取得了一定的成绩。全年共受理投诉案件1943件，比去年增加了955件，上升50％，解决率为96%，为消费者挽回经济损失158.5万元，提交行政执法部门处理计罚没款45万元。接受咨询2060人次，发放各种宣传资料5.6万份，发行《乐清消费》报4期，在各级新闻媒体播出消费维权专题节目7次，各级报纸刊物报道27篇，开展消费调查23次，发布消费警示5次，收到表扬信和锦旗8件。去年我市消费委主要开展了以下工作：
　　一、以民为本，围绕“营造放心消费环境”年主题，大力开展宣传教育工作。
　　我们始终将《消法》和《省实施〈消法〉办法》的宣传作为消费维权工作的首要工作来抓，结合“营造放心消费环境”年主题，大力开展消费维权宣传教育工作。
　　（一）多渠道、多方式开展消费宣传。改变传统的街头宣传方式，邀请电视台、广播电台、报社记者共同组成专题宣传组，选择消费者反映较强烈，与日常生活密切相关的行业和商品开展消费调查，及时发布消费警示。去年下半年我委联合工商、卫生监督部门，对我市8家大型饭店的餐饮卫生情况进行消费调查，结果表明8家饭店的卫生状况总体较好，餐厅空气质量均符合卫生标准，但也不同程度地存在卫生问题，餐具消毒合格率为91%，饭店购进的海产品、蔬菜等合格率只有59.3％，基本上是防腐剂超标或存在农药残留。乐清电视台、《乐清日报》记者对这次消费调查进行全程跟踪报道。另外，我们通过各种新闻媒体连续报道消费者维权案例，通过以案说法，加强消费维权知识的宣传力度，引导和激发广大消费者的健康消费意识，提高了消费者的维权意识。
　　（二）多层次开展消费宣传。我委组织成员单位、基层分会以现场投诉咨询活动等形式开展消费维权宣传活动，以点带面，扩大宣传范围。去年3.15期间，我委联合市纪委组织的涉农收费部门、公共企业及基层消协分会等49个单位共300余人在市人大、市政府、市政协等部门领导亲临现场指导下，分别在乐成、雁荡、虹桥、柳市、北白象等地开展声势浩大的3.15国际消费者权益日现场投诉咨询宣传活动，现场接受投诉280件（现场解决6件）。3.15当日市供电公司、供水公司还推出免费修理服务特色活动。
　　（三）多角度开展消费宣传。去年我委发行了4期《乐清消费》报，开辟消费透视、案例点评、3.15信箱，投诉有门、生活提示等栏目，并利用现代网络技术，在互联网上开辟乐清消费者投诉网站，联合工商部门建立消费维权网络平台，收集各类企业的资信等级、产品信誉、违法违章纪录等信息供社会各界查询，积极参与“信用乐清”建设，营造放心消费环境。宣传内容围绕中消协提出的食品、药品、商品房、汽车、农资、电信服务、保险、金融服务、旅游、铁路民航、教育、中介服务等十大商品和服务领域，重点针对假冒伪劣、价格欺诈、霸王条款、虚假宣传、强制交易等五大问题展开宣传，特别是去年对防治“非典”药品、物品等问题及时进行消费调查宣传，揭示借“非典”名义发不义之财的违法行为，并警示消费者，正确辨别和使用防“非典”物品。如翁洋分会根据消费者的投诉于4月29日取缔一非法生产消毒液的地下窝点，现场查扣成品“氧力宝”、“消毒净”等200箱，计480瓶及大量半成品，案值达6.81万元，当事人现已被司法机关追究刑事责任，此案被国家工商总局列于非典十大移送案件，省工商局列入全省工商系统严惩借“非典”之名发不义之财十大案例之一，并且该案及时被中央电视台、浙江日报等媒体曝光、转载，取得了良好的社会宣传效果。
　　二、为民排忧，切实维护消费者权益，拓展消费维权工作。
　　（一）善于把握消费投诉新动向，讲究维权工作方法，提高调解率。加强消费维权是消委的一项最基本、最基础的工作。目前，投诉的案件已由过去简单的日用品向大宗的、新兴的商品或服务领域拓展。如服务行业、汽车、房地产、人身伤害等，投诉商品的科技含量逐渐上升，商品价值不断增大，某些特殊约定条款日益复杂，调解难度大大增加。对此，我委积极探索并

    

改进工作方法，研究应对措施，重点抓住带有普遍性、共性的投诉案件，进行调查分析、归纳，积极向政府有关部门建言献策，对重大的疑难投诉个案，如人身伤害等，充分发挥专家、律师智囊团的作用，尝试运用消费争议仲裁手段予以解决，发挥仲裁在消费调查机制中的权威性，并及时向上级汇报争取支持，共同攻关；对于缺乏法律知识，没有经济能力维权的消费者给予法律援助；对带有影响性的侵害消费者权益的案件，如经营者故意拖延，无理拒绝的，充分运用新闻媒体予以披露和曝光，并提交执法机关予以严厉查处。去年的“3.15”活动日，受理浙江建德人江远飞投诉，他去年在乐清柳市务工期间，在柳市联华超市购物时，被几位正在该超市购买马刀（公安部门鉴定为管制刀具）的顾客不慎扎伤左眼，致使左眼球切除。尔后，几位顾客不知去向，江远飞投诉要求超市赔偿医疗费、伤残费、误工费等，我委多次通知超市进行调解，超市认为自己没有过错，拒绝调解。考虑到投诉人江远飞经济条件欠佳，法律知识缺乏，我委垫付了律师费、诉讼费等为他提供法律援助，依法向乐清市人民法院起诉。后来，超市认识到自己的过错，主动申请我委调解。去年10月14日，案件得到调解，江远飞获得7.5万元的赔偿。该案在法律援助、调解过程中得到了温州市消委法律援助中心的大力支持，也成为温州消费委法律援助站成立后的首例案件。同时该案也作为“第三类伤害案”的典型案例，被中央电视台、《中国消费者报》、温州电视台、温州日报、温州晚报、乐清电视台、《乐清日报》等10多家新闻媒体关注，并予以报道。 《在全市消费者委员会工作会议上的讲话》