小议调处突发性纠纷事件的五种对策

突发性纠纷事件是矛盾摩擦冲撞到一定阶段上的产物，调处难度一般较大，要想化难为易，调处策略艺术的应用和时机的把握至关重要。笔者认为，处置突发性纠纷事件必须坚持“一个矛盾纠纷，一个调处责任人，一个调处责任单位，一个调处方案，一个调处期限”和“突发性纠纷事件不解决不罢手”的原则。调处策略得当，时机分寸把握适宜，则能收事半功倍之效，反之，则事倍功半，甚至功败垂成。如何调处突发性纠纷事件，笔者认为，一般有五种策略。

1、方圆结合。即原则的坚定性和方法的灵活性相结合。矛盾纠纷往往涉及到诸多方面，调处者应旗帜鲜明地加以维护，在任何情况下，不动摇，不退让，至于处理方法，则可临机行事，权宜变通，不应拘泥刻板。调处纠纷事件，应站在公正立场，既不偏袒一方，也不压制一方，关键要寻求到双方都能接受的适度点。矛盾双方往往公婆各说各有理，调解时过分强调和分辨谁是谁非，往往不利于矛盾的调解。对此，调处者不妨灵活运用“模糊学”，少说是非曲直，多谈调停适度点，以促成和解。

2、刚柔相济。即强制性行政手段和情理疏导感化两措并举。以理服人，这是调处矛盾纠纷最常用、最有效的方法，但在纠纷事件中不排除少数人借题发挥，借风扬沙，蓄意闹事，调处方法过“柔”，会把事情搞得不堪收拾。遇此情况，调处者应本着有理、有利、有节的调处原则，不心慈、不手软，果断采取强制性手段，依法平息事态，严肃查处寻衅滋扰人员，以刚性手腕，打一儆百，震慑违法乱纪人员，但感情的投入和教育疏导仍不可少，只有说服感化多数人，才能有效地孤立和打击个别人，较好地平息事态。

3、冷热适度。把握时机，掌握分寸，是调处成败的关键。纠纷事件往往千差万别，时机分寸复杂各异，要具体问题具体分析，一般讲来，事件处于萌芽弱小状态或即将转化为升级状态宜热处理，事件已发展到顶峰宜冷处理；双方存有调停适度点宜热处理，双方僵持而形成敌意宜冷处理。调处事件缓急步骤，还应视事件各阶段发展趋势、参与人数、愤激程度而定，要因事制宜，灵活处置。当个别人开始聚众滋事时应依法快速处置，一旦群情激愤，众人揭竿对峙，甚至以打砸公物发泄私愤，如果采取强制性手段，可能会火上浇油，从而使大批不明真相并失去理智的群众参与其中，促成事态扩大升级，此时，调处者应使用“缓招”、“软招”，多疏导、多警示，待事件温度稍降，再伺机妥善处置。

4、进退有节。合理进退是求得调处工作主动性的重要策略。调处矛盾纠纷事件“一把手”责无旁贷，但不一定每一环节都亲临调处第一线，应授权以副职，全权代理，一旦副职调处出现僵局，在确需“一把手”出面时再出面调处，这样能给调处工作留有回旋余地。在调处过程中，合理的退让也是“进”，它是实现圆满调处的重要手段。要理解、尊重、关心当事人，使他们从心里认识到调处者就是知心人，从而消除排斥心理，增加心理相容性，通过适度的退让，达到情理俱到、松软对方防线，实现化干戈为玉帛的目的。

5、调教并举。调处和教育是处理突发性纠纷事件的关键环节。调处纠纷事件的过程也是教育、疏导民众的过程，不少矛盾纠纷事件往往是由于思想政治工作滞后，群众对政策、法规和改革措施不了解、不理解所造成，或者因群众对社会腐败现象不满而引起。因而，调处者对纠纷事件的参与者，要加大教育力度，强化法制意识，动员一切调解因素，强化教育氛围，施加外界影响，使矛盾双方换位思考，相互理解、谅解，从而达到和解的目的。