2005年星级复查总结汇报材料

bsp;   5、投资30多万元，对客房的电话进行了虚拟网改造。
   
     6、投资15万元，对大堂吧进行了改造。
   
     下阶段，我们将继续投入资金，对餐饮设施等进行全面更新，力争使酒店的硬件设施居同行业榜首。
    在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。
   
     （二）、加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。
   
     针对酒店改造后新产品的不断推出，酒店充分利用“旅游交易会”、“电子博览会”和“国际美食节”等大型活动的本资料权属文秘公文第一站严禁复制剽窃影响，开展了一系列的宣传促销活动，提高了酒店的知名度。
    营销部通过新闻媒体和网络不断宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。同时，营销员充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。
   
     （三）打造强势，强化营销，提高经营业绩。
   
     今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。
   
     酒店餐饮在进一步发扬鲁菜、潮州菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。客房部注重发挥整体优势，实施个性化和细微化服务，吸引了大量回头客。营销部凭借硬件优势和特色优势，结合市场信息，采取了灵活的促销手段，不断开发商务新客户，取得了明显的经济效益。各部门在实施优质服务的过程中，及时反馈客人的意见和建议，并坚持持续改进机制，赢得了客源。
   
     四、强化各级培训，提高队伍的整体素质。
   
     为全面提升酒店服务质量，进一步打造四星品牌，提高全体干群的综合素质，酒店狠抓培训工作，取得阶段性成果。
   
     （一）全员培训提升服务。
   
     员工的基础培训是酒店常抓不懈的重心工作。今年各部门在制订详细培训计划的基础上，由人事部牵头，对员工不间断地进行服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、基础外语、礼节礼貌、仪容仪表、语言规范及安全消防等知识和技能的培训，员工队伍的知识结构明显改善，服务技能、服务意识和整体素质水平有了显著提高，这为全力打造星级品牌夯实了基础。
   
     （二）抓好新员工的入职培训。
   
     经全面装修后，酒店对高素质人才的需求量明显增大。酒店一方面与山东工商学院和烟台大学等高校建立了定向联系，不断地从高校输入人才，一方面通过人才市场、网络及晚报等各种形式招聘了许多素质较高的新员工。新员工上岗前，人事部按照入职培训计划系统地进行了数周的强化培训。经岗前培训后，具备良好素质的员工已充实到酒店各部门各岗位，大大改善了酒店员工队伍结构，为酒店注入了新鲜血液。
   
     （三）、强化服务意识，提高服务质量。
   
     我们在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务的主动性。今年，我们在全店开展了优质服务竞赛、四星知识与质量法规知识竞赛、个性化服务范例教育等一系列活动，营造了人人重视服务质量、个个投身质量振兴的良好氛围。在实践中，我们倡导亲情化和细微化服务，并提出了定制化的服务理念，根据客人千差万别的需求，提供“量体裁衣”的“一对一”服务，以满足客人的个性化需求，提高顾客满意度。“至诚、至善、至精、至美”的服务宗旨，最终赢得了消费者，赢得了市场。
   
     由于酒店坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，豪

《2005年星级复查总结汇报材料(第3页)》