打造顶级的企业绩效
消费者期待的产品。
虚拟组织中的品牌优势
intel等企业已经证明，对于一个供应链参与者来说，深入到供应链末端，跨越中间商，创建一个由终端客户拉动的知名品牌是可行的。杜邦纤维(dupontfibers)是运动服装业的典型例子，运动狂热者都希望穿上用柯梦丝(coolmax)面料(由杜邦研发)制造的服装。模仿这种方法不是对每一个企业都能凑效的，但是，许多企业确实可以越过他们的直接客户来了解终端客户的偏好；例如，与终端客户的设计工程师合作，或者针对您的差异化优势培育市场。当您的终端客户向您订货时，那么您在与您的直接客户谈判时就有了更多的发言权。
独特价值
强势并不只是意味着规模。一家小公司可能拥有非常强大的品牌，独特、高价值的核心能力，知识产权，或其他的关键资源。一家专门提供个性化半导体芯片的小制造商就拥有独特的、高价值的技术。当他与客户谈判时，这些就是他们的砝码。和大多数供应商不同，他们不需要为客户做vmi。他们的绩效优势来源于加强对多个客户网点的分散库存的有效管理，来缩短2-3周的库存成本。
市场份额
wal-mart的超大规模是他们强势地位的基础。供应商不得不遵循他们所提出的种种苛刻要求，也不得不接受他们持续的削价政策。这就是wal-mart低成本和高绩效。当然，获得和维持这种优势的背后故事就更加复杂。
虚拟组织中的市场份额
令人更感兴趣的故事是虚拟组织能带来什么。它给市场的定义和规模的含义带来什么转变？它是如何创造重量级的企业？利丰的案例已经成为经典。温州的企业正在创造经典，尽管关于他们的案例还必须在供应链理论的基础之上加以研究和推广。
企业需要在经营模式方面进行创新，在减少制造、配送、库存方面投入的同时，获得强大的市场地位和市场份额。
企业需要在经营模式方面进行创新，在减少制造、配送、库存方面投入的同时，获得强大的市场地位和市场份额。
第三章：供应链实践和管理政策对绩效的影响
一个企业的客户政策(正式的和非正式的)直接影响到客户的服务体验，并对供应链产生直接的效应。为了保留客户、提高绩效，成功的企业都拥有鼓励员工创新和提高员工创造性的政策。
客户沟通政策
客户沟通政策非常重要，它们直接影响着顾客体验。拥有“伴随顾客一生”理念的零售商nordstroms，他们在提高客户满意度方面给了员工令人难以置信的决策权；如果顾客想要的大小/颜色的产品没有了，那么talbots会半价向他提供该产品的替代品；如果缺货产品在其他任何店铺有货，saks会立刻告诉您次日便可交货，并且您不需要支付任何额外的费用。为此他们赢得了顾客的忠诚。面向客户的政策能帮助这些企业维持并扩大了自己的市场份额，长期来看，也会获得更多的利润。
当然，没有放之四海而皆准的政策。wal-mart的政策就与nordstroms不同。但是，您不要以为wal-mart对“伴随客户一生”的理念没有兴趣。他们奉行天天低价政策，这一政策来自于他们与供应商近乎苛刻的价格谈判，成本的节省最终转化为顾客的成本节省。即使拥有超低的价格，wal-mart仍然拥有接待或者导购人员引导您到正确的区域，就算您要购买的产品不是他们的部门负责，他们也要确保您能够找到您所需要的商品。针对目标市场，建立正确、有意义的客户政策，是定位企业产品和服务的重要部分。
服务政策
服务(包括保修)政策，以及服务部门的执行质量在客户购买决策中变得越来越重要。当前，一些企业过度强调客户服务方面的成本削减已经导致“热线繁忙”，当我们试图维修产品或者有问题需要咨询的时候，大多数人都经历过这种情况。直接、快速的自助式服务很少见，并且，专家帮助平台的支持人员更少(下表是一个客户呼叫中心的最佳实践范例，您可以进行对照)。客户服务已经成为影响顾客购买和满意度的重要因素，它为那些深谙此道的企业提供占领市场的机会。
callcenter高绩效服务政策范例：
1.一分钟内解决客户的所有问题。
2.尽可能在客户的第一次电话就问题解决。
3.不能让客户感觉服务代表急于挂断的电话。
4.需要客户等待时，不要超过3分钟。
5.服务跟踪电话必须由公司负责，而不是由顾客完成。
服务政策的制定原则是：简单、容易理解、能够记住。
供应商沟通政策
供应商沟通政策决策必须考虑其对整个供应链绩效的影响，而不仅仅是企业自身的绩效。例如，vmi(vendormanagedinventory)降低了购买方的库存水平、提高现金周转速度、以及缩短补货提前期，因此就减少了运营成本。然而，购买方所甩掉的这些库存和现金负担却转嫁到供应商身上，他们必须负责节点上的库存控制、盘点、检查，因此运作成本剧增。短期内，购买方或许能够从供应商身上挤出更多的利润，但是，从长远看，这些成本很可能又返还到他们身上，供应商也会变得越来越聪明，他们会根据成本来衡量应有的服务水平和产品质量。
通过供应商沟通政策来改善整个供应链绩效有许多不同的途径，例如，与您的供应网络共享市场预测信息，使供应商能更快地了解到市场条件的变化和需求的不稳定性，并快速地做出响应，帮助他们降低库存水平。
技术的作用
许多管理政策只有通过适当的技术才得以执行。例如，staples对缺货所采取的政策就要求系统能够为任何商店、任何售货员提供即时、具体定位、库存分布、以及发送产品的信息支持。实施基于盈利性的客户政策则要求系统具有强大的成本计算能力(例如，基于活动的成本计算)。企业只有借助诸如rfid/条形码/数据收集系统才能以更加经济的方式来跟踪产品，实施客户的即时信息服务政策。新技术在政策发展中的应用也是保持竞争力的关键。
小结
供应链正在改变企业的游戏规则。企业必须放开眼光，寻找适合自己的绩效优势。通过有创造性的、大胆的管理创新，在这场新的博弈中获胜。一个企业的政策是自身理念、战略和文化的切实、具体表现。从本质上讲，他们给予企业一种自我认同的方式。政策的选择能够决定企业的未来——决定企业将成为一个迟钝的、官僚作风严重的团队，还是一个生机勃勃的、灵敏快捷的团队。
《打造顶级的企业绩效(第2页)》
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虚拟组织中的品牌优势
intel等企业已经证明，对于一个供应链参与者来说，深入到供应链末端，跨越中间商，创建一个由终端客户拉动的知名品牌是可行的。杜邦纤维(dupontfibers)是运动服装业的典型例子，运动狂热者都希望穿上用柯梦丝(coolmax)面料(由杜邦研发)制造的服装。模仿这种方法不是对每一个企业都能凑效的，但是，许多企业确实可以越过他们的直接客户来了解终端客户的偏好；例如，与终端客户的设计工程师合作，或者针对您的差异化优势培育市场。当您的终端客户向您订货时，那么您在与您的直接客户谈判时就有了更多的发言权。
独特价值
强势并不只是意味着规模。一家小公司可能拥有非常强大的品牌，独特、高价值的核心能力，知识产权，或其他的关键资源。一家专门提供个性化半导体芯片的小制造商就拥有独特的、高价值的技术。当他与客户谈判时，这些就是他们的砝码。和大多数供应商不同，他们不需要为客户做vmi。他们的绩效优势来源于加强对多个客户网点的分散库存的有效管理，来缩短2-3周的库存成本。
市场份额
wal-mart的超大规模是他们强势地位的基础。供应商不得不遵循他们所提出的种种苛刻要求，也不得不接受他们持续的削价政策。这就是wal-mart低成本和高绩效。当然，获得和维持这种优势的背后故事就更加复杂。
虚拟组织中的市场份额
令人更感兴趣的故事是虚拟组织能带来什么。它给市场的定义和规模的含义带来什么转变？它是如何创造重量级的企业？利丰的案例已经成为经典。温州的企业正在创造经典，尽管关于他们的案例还必须在供应链理论的基础之上加以研究和推广。
企业需要在经营模式方面进行创新，在减少制造、配送、库存方面投入的同时，获得强大的市场地位和市场份额。
企业需要在经营模式方面进行创新，在减少制造、配送、库存方面投入的同时，获得强大的市场地位和市场份额。
第三章：供应链实践和管理政策对绩效的影响
一个企业的客户政策(正式的和非正式的)直接影响到客户的服务体验，并对供应链产生直接的效应。为了保留客户、提高绩效，成功的企业都拥有鼓励员工创新和提高员工创造性的政策。
客户沟通政策
客户沟通政策非常重要，它们直接影响着顾客体验。拥有“伴随顾客一生”理念的零售商nordstroms，他们在提高客户满意度方面给了员工令人难以置信的决策权；如果顾客想要的大小/颜色的产品没有了，那么talbots会半价向他提供该产品的替代品；如果缺货产品在其他任何店铺有货，saks会立刻告诉您次日便可交货，并且您不需要支付任何额外的费用。为此他们赢得了顾客的忠诚。面向客户的政策能帮助这些企业维持并扩大了自己的市场份额，长期来看，也会获得更多的利润。
当然，没有放之四海而皆准的政策。wal-mart的政策就与nordstroms不同。但是，您不要以为wal-mart对“伴随客户一生”的理念没有兴趣。他们奉行天天低价政策，这一政策来自于他们与供应商近乎苛刻的价格谈判，成本的节省最终转化为顾客的成本节省。即使拥有超低的价格，wal-mart仍然拥有接待或者导购人员引导您到正确的区域，就算您要购买的产品不是他们的部门负责，他们也要确保您能够找到您所需要的商品。针对目标市场，建立正确、有意义的客户政策，是定位企业产品和服务的重要部分。
服务政策
服务(包括保修)政策，以及服务部门的执行质量在客户购买决策中变得越来越重要。当前，一些企业过度强调客户服务方面的成本削减已经导致“热线繁忙”，当我们试图维修产品或者有问题需要咨询的时候，大多数人都经历过这种情况。直接、快速的自助式服务很少见，并且，专家帮助平台的支持人员更少(下表是一个客户呼叫中心的最佳实践范例，您可以进行对照)。客户服务已经成为影响顾客购买和满意度的重要因素，它为那些深谙此道的企业提供占领市场的机会。
callcenter高绩效服务政策范例：
1.一分钟内解决客户的所有问题。
2.尽可能在客户的第一次电话就问题解决。
3.不能让客户感觉服务代表急于挂断的电话。
4.需要客户等待时，不要超过3分钟。
5.服务跟踪电话必须由公司负责，而不是由顾客完成。
服务政策的制定原则是：简单、容易理解、能够记住。
供应商沟通政策
供应商沟通政策决策必须考虑其对整个供应链绩效的影响，而不仅仅是企业自身的绩效。例如，vmi(vendormanagedinventory)降低了购买方的库存水平、提高现金周转速度、以及缩短补货提前期，因此就减少了运营成本。然而，购买方所甩掉的这些库存和现金负担却转嫁到供应商身上，他们必须负责节点上的库存控制、盘点、检查，因此运作成本剧增。短期内，购买方或许能够从供应商身上挤出更多的利润，但是，从长远看，这些成本很可能又返还到他们身上，供应商也会变得越来越聪明，他们会根据成本来衡量应有的服务水平和产品质量。
通过供应商沟通政策来改善整个供应链绩效有许多不同的途径，例如，与您的供应网络共享市场预测信息，使供应商能更快地了解到市场条件的变化和需求的不稳定性，并快速地做出响应，帮助他们降低库存水平。
技术的作用
许多管理政策只有通过适当的技术才得以执行。例如，staples对缺货所采取的政策就要求系统能够为任何商店、任何售货员提供即时、具体定位、库存分布、以及发送产品的信息支持。实施基于盈利性的客户政策则要求系统具有强大的成本计算能力(例如，基于活动的成本计算)。企业只有借助诸如rfid/条形码/数据收集系统才能以更加经济的方式来跟踪产品，实施客户的即时信息服务政策。新技术在政策发展中的应用也是保持竞争力的关键。
小结
供应链正在改变企业的游戏规则。企业必须放开眼光，寻找适合自己的绩效优势。通过有创造性的、大胆的管理创新，在这场新的博弈中获胜。一个企业的政策是自身理念、战略和文化的切实、具体表现。从本质上讲，他们给予企业一种自我认同的方式。政策的选择能够决定企业的未来——决定企业将成为一个迟钝的、官僚作风严重的团队，还是一个生机勃勃的、灵敏快捷的团队。
《打造顶级的企业绩效(第2页)》
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