淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
　　
　　客服考核标准
　　
　　事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分
　　
　　1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分
　　
　　（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）
　　
　　2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%：10分；11%以上0分）30分
　　
　　3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分
　　
　　（及时处理的情况及程度，等…）
　　
　　4.配合度（优20良15分中10差0分）20分
　　
　　（与团队配合，团队合作情况等.…）
　　
　　5.执行力（优20良15分中10差0分）20分
　　
　　（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）
　　
　　6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分
　　
　　扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
　　
　　2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
　　
　　加分1.客户表扬，一次加2分
　　
　　2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
　　
　　售后客服工资制度
　　
　　KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金
　　
　　所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分
　　
　　客服工资=基本工资+KPI考核奖金
　　
　　普通售后客服————基本工资——-2000
　　
　　高级售后客服————基本工资——-2500
　　
　　售后组长——————基本工资——-3000
　　
　　关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
　　
　　

《淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准》